正視當前存在突出問題　加強政府網站內容建設
國家行政學院博士後　薛博

    2014年11月17日，《國務院辦公廳關於加強政府網站信息內容建設的意見》（以下簡稱《意見》）正式出臺，對於加強政府網站規範化建設具有重要意義。《意見》在充分肯定近年來政府網站發展取得成績的同時，也明確指出某些政府網站存在一些問題，嚴重影響了政府公信力。正視個別政府網站存在的突出問題，才能有的放矢，加強政府網站內容建設。

    一、找準主要問題

    具體來看，個別政府網站存在的突出問題表現在以下幾個方面：

    （一）時效性缺失。信息時效性問題仍是部分政府網站未能解決的頑疾。比如，在與群眾切身利益相關的重大決策信息發佈和公眾普遍關注的基本政務信息的公開方面，基層政府網站經常反應遲鈍。很多信息得不到及時發佈，是導致網絡謠言和虛假信息傳播的導火索。長此以往，必然影響政府形象和公信力。

    （二）準確性缺失。政府網站必須保證信息的準確無誤。但部分基層政府網站信息發佈把關不嚴，導致信息嚴重失誤。更有甚者，個別網站信息發佈人員自作聰明，不負責任地玩“舊瓶裝新酒”、“炒剩飯”的把戲，嚴重損害了政府的公信力。還有一些政府網站的外文版沒有專業的翻譯力量，僅僅通過翻譯軟體對中文版內容進行自動翻譯，導致內容錯誤百齣，起到負面作用。

    （三）實用性缺失。對涉及公眾切身利益的、需要公眾廣泛知曉的、反映政府辦事職能的諸多信息，部分基層政府網都沒有有效公開。政府主動公開信息表面上看很熱鬧，信息量也非常大，但真正公眾想知道的、與他們切身利益密切相關的信息公開得還不夠。

    （四）服務性缺失。對比政府網站建設較發達的國家，我國各級政府網站在線服務比例仍然偏低。一些政府網站在線公共服務業務範圍覆蓋率低，且存在有名無實的在線項目，網上能夠辦理、辦結的事項較少。很多政府網站的在線辦事欄目，既沒有後臺的受理系統，也沒有建立處理公眾申請的工作機制和制度保障體系，公眾提交的辦事申請得不到及時處理。一方面，後臺服務資源的整合力度不夠，缺少制度創新，另一方面，在線辦理流程繁瑣，網站服務人性化程度較低，網上辦事的實用性和易用性不強。

    （五）互動性缺失。2013年新華網做了“瀏覽政府網站最關心哪方面內容”的網上調查，近50%的網民首選“在線互動交流”。應該説，政府網站是新時期重新構建政府與公眾關係的重要工具，但部分政府網站的互動欄目不能完全滿足公眾的多樣化需求。雖然大部分政府網站都設有“網上投訴”、“領導信箱”、“民意徵集”、“在線調查”和“市民論壇”等互動欄目，但是大多沒有取得公眾踴躍參與互動的效果，群眾滿意率較低。大部分政府網站存在問題回復及時性不高、答覆內容不夠詳實、回復推諉等現象，互動交流類欄目，仍需經過“用戶問題提交——後臺處理——業務部門答覆”等諸多環節，導致無法及時有效的回復用戶諮詢。

    二、認真分析原因

    部分政府網站之所以存在上述問題，主要有以下幾個原因：

    （一）管理體制不順。主要表現在網站運維部門對業務部門的協調力度不夠。應該説，政府網站要展現一體化的政府形象，提供無縫隙的政務服務，其建設和管理就絕不是信息化管理部門一家單位的事情，網站建設和管理是涉及所有政府部門的系統化工程，所有部門都需要在其中擔負重要責任，而且需要有統一的領導。現有管理體制不能完全滿足政府網站統一領導建設和管理的需要，往往導致項目建設各自為政，難以形成合力。

    （二）統一標準缺位。主要表現在有些政府網站建設與管理的隨意性較大。在網站設計、運維管理等方面仍然存在著標準缺失，或者既有的標準未能得到切實的保障和落實的現象。在不少地方，政府各個部門的網站建設風格不統一，標識不規範，質量參差不齊，不僅對用戶的使用帶來了不少困難，也損害了政府的形象。

    （三）考評機制缺乏。沒有完善的考核評價機制，就不能在政府網站建設和管理中對領導幹部形成切實有效的責任約束。一些部門的領導和工作人員之所以對政府網站建設和管理的動力明顯不足，缺乏工作的積極性，不能或不願投入足夠時間和精力，消極應付，甚至存在抵觸情緒，正是因為沒有嚴格的考核評價機制。

    （四）需求分析缺乏。政府網站絕不僅是簡單的“政府”加“網站”，而是政府利用新技術實現為社會服務，與社會互動的一種工具創新。説到底，它是以社會公眾滿不滿意為目標的。要讓社會公眾滿意，政府網站的建設和管理就必須建立在政府部門、社會公眾和技術供應方三方互動、溝通、協商的基礎上。有些地方政府網站沒有做好社會公眾的需求分析，其結果必然是不能準確地了解和把握群眾的真實需求，對群眾關心的問題就不能作出及時的回應。 

    三、加強內容建設

    《意見》站在全面深化改革、推進國家治理體系和治理能力現代化的高度，明確了政府網站內容建設的發展方向和工作重點。

    （一）及時發佈更新信息，確保時效性。當前政府網站建設首要解決的是信息發佈與更新的時效性問題，確保將政府網站建成政府信息公開和政務公開的第一平臺。第一時間發佈政府的重要會議、重要活動、重大政策的信息；第一時間發佈涉及群眾切身利益的、需要群眾廣泛知曉或參與的重大事項、應急事件信息。健全政府網站信息內容更新的保障機制，提高信息發佈時效和及時性。

    （二）加大政策解讀力度，確保準確性。政策發佈、信息公開要在廣大群眾當中入腦入心，必須做廣泛深入的解讀闡釋。要緊緊圍繞社會熱點，結合群眾的興奮點、關注點，擺事實，講道理，把重大政策的基本內容、精神實質、決策背景講清楚，把重大政策與群眾的利益關係講明白。要注重創新政策解讀形式，邀請專家學者、實際工作人員、第三方研究機構等多角度、多側面解讀，用通俗易懂的語言和易於接受的方式，用群眾身邊的案例、數據、故事，把政策講透、講活。

    （三）回應社會普遍關切，確保實用性。要提高回應的有效性針對性，圍繞社會關注的教育、環保、拆遷、交通、市政、價格等熱點問題，邀請相關部門通過政府網站做出回應，闡明政策，理順情緒，防止對涉及公眾重大利益的事務避而不談，或言不及義。同時，對涉及本地區、本部門的重大突發事件、應急事件，要在第一時間發佈權威信息，根據事件發展和工作進展跟蹤發佈動態信息。

    （四）提高在線辦事能力，確保服務性。要以行政許可和與民生密切相關的項目在線辦理為重點，切實增強在線辦事能力，達到全流程、全業務貫通，在網站上為群眾提供更多的優質服務。同時積極創新網上公共服務，建立服務指南。認真梳理辦事流程，整合辦事項目，通過辦事指引和頁面鏈結提供“一站式”服務入口，建立完善網上辦事大廳，不斷提高政府網站服務百姓的能力。

    （五）廣泛傾聽意見建議，確保互動性。政府網站要充分利用網絡信息傳遞的快捷性，搭建傾聽民聲、匯聚民智的交流平臺，暢通群眾網上意見表達渠道，為公眾提供發言臺。政府在涉及民生問題的重大決策出臺前，要通過建言獻策、意見徵集、網上聽證等方式，廣泛調研，聽取群眾意見建議。政策出臺後，要邀請政府官員、專家學者、公眾代表一起解讀討論，在你來我往的對話中碰撞思想、解疑釋惑，加深群眾對政策的認知和理解，避免因誤解産生不信任。對網民提出的有價值、有意義的意見建議，應在一定的工作日內予以反饋，暫緩辦理和無法辦理的要給予説明。