依法履職　推動共治　努力開創消費維權工作新局面

──在中國消費者協會第五屆理事會一次會議上的報告

（2015年1月20日）

國家工商行政管理總局黨組書記、局長中國消費者協會常務副會長張茅

各位理事、同志們:

　　今天，我們隆重召開中國消費者協會第五屆理事會一次會議。新一屆理事會推選我擔任中國消費者協會常務副會長，對大家的信任表示衷心的感謝！中消協是經國務院批准成立的全國公益性社會組織，在落實《消費者權益保護法》，維護消費者利益，做好政府與百姓之間的橋梁紐帶方面發揮著重要作用。

　　我們國家高度重視消費者權益保護和消協組織的建設，李克強總理專門作了重要批示，張平副委員長親自擔任會長，王勇國務委員到會並作重要講話，十幾位有關方面的領導和專家擔任副會長。充分體現了國家領導、國務院有關部門和社會各界對消費者權益保護的高度重視，體現了對中消協為代表的消協組織工作的大力支持。在此，我代表中消協第五屆理事會和廣大消費者，向各位領導、各方面專家表示衷心感謝！中消協將在張平會長的領導下，在新一屆理事會的組織下，全面貫徹黨中央、國務院的戰略部署，圍繞保護好消費者合法權益這一中心任務，勇於改革，勇於創新，努力開創消費維權工作新局面！下面，我代表中消協第五屆理事會作工作報告。

　　一、以強化消費維權為主線，第四屆理事會工作取得顯著成績

　　近年來，在黨中央、國務院的殷切關懷下，在有關部門的支持下，在各地消協組織的配合下，經過第四屆理事會的辛勤努力，中消協圍繞消費者合法權益保護，在化解消費糾紛、加強消費教育引導、履行社會監督責任、大力加強自身建設等方面取得了積極進展，為促進消費環境的改善，為促進經濟持續健康發展和社會和諧穩定作出了應有貢獻。

　　（一）化解消費糾紛取得新進展。化解消費糾紛，解決消費過程中的矛盾衝突，是保護消費者權益的一項基礎工作。為便捷高效地服務消費者投訴，及時化解消費糾紛，我們把拓寬投訴解決渠道作為提高維權效能的重要工作。首先，著力加強投訴信息一體化建設，開通網上投訴和解平臺，為提高糾紛化解能力提供了保障。二是積極發揮小額消費糾紛快速解決、消費糾紛綠色通道、消費糾紛人民調解委員會、消費者權益糾紛調解中心的作用，有力促進了消費爭議的解決，不斷化解消費矛盾和衝突。三是不斷提升投訴調解水平，積極組織開展受理投訴技能大賽和業務培訓，開展投訴和解聯絡企業培訓，強化投訴受理工作規範，消協組織投訴受理能力不斷提升，企業投訴和解能力不斷增強。5年來，中消協和各地消協組織共受理消費者投訴306.7萬件，投訴解決率92.6%，為消費者挽回經濟損失43.2億元。

　　（二）消費教育引導取得新成績。提高消費者自我保護能力，這是從整體上保護消費者權益的一項重要工作。一是不斷創新消費教育方式方法。組織開展消費教育大家談，編印消費宣傳和教育引導手冊，制定《消費教育工作大綱》，推動消費教育示範基地建設，開展消費教育進學校等活動，積極開展消費提示警示，提升了消費者自我保護的意識。二是積極開展商品比較試驗。將比較試驗作為教育引導的重要手段，認真研究比較試驗的特點和規律，注重系列化，強化針對性。5年來共指導各地消協組織開展商品比較試驗350項，受到社會的廣泛關注。三是紮實開展年主題活動。針對消費趨勢和消費維權面臨的新特點，認真選擇每年的消費維權主題，開展了“新消法新權益新責任”、“讓消費者更有力量”等5個年主題活動，使消費維權深入人心，大大提升了中消協的社會影響力。

　　（三）完善消費法律規章發揮新作用。近年來，國家高度重視完善消費者權益保護方面的法律和規章制度，中消協發揮自身優勢，積極建言獻策。一是積極參與《消費者權益保護法》修改，提供實證案例支持，提出許多好的意見建議，在立法調研、評估和審議中發揮了重要作用。新《消法》實施後，面向消費者和經營者廣泛開展宣傳培訓，指導各地消協組織修訂《消法〈實施辦法〉》等相關配套規章制度。二是積極參與相關法律法規規章和標準的制定修改工作。5年來，中消協積極參與了《食品安全法》、《民事訴訟法》、《廣告法》等48部法律規章的修訂，參與了162項標準的制定和修改工作。三是積極開展行業滿意度測評活動。受工信部、國家郵政局等部門委託，開展了電信服務、郵政服務滿意度評價活動，及時向有關部門反映消費者的意見和期望，為相關政策的制定提供了參考。

　　（四）社會監督工作邁上新臺階。作為公益性社會組織，中消協積極發揮社會監督功能，擴大消費維權的社會效應。一是參與有關部門對商品和服務的監督檢查。先後參與了商務部、國家發改委、質檢總局、工商總局等部門組織的對商品和服務的監督檢查和誠信宣傳活動。二是圍繞維權熱點開展消費調查研究。中消協和各地消協組織以社會關注熱點、消費者投訴焦點、民生保障重點為導向，針對重點行業、重點維權領域、重點消費人群開展了專項調查評議工作，積極提出熱點維權領域消費者權益保護報告，為營造良好的消費環境發揮了積極作用。三是消費熱點和難點的點評、評議工作取得明顯成效。積極就餐飲行業最低消費限制、銀行業換芯片收取卡費、出租行業使用打車軟體不透明等問題開展抨擊，特別是批評蘋果産品“霸王條款”取得了良好的社會效果，極大地促進了行業規範。

　　（五）維權能力建設取得新進步。為做好消費維權工作，中消協加強了自身能力的提升和工作機制的探索。一是維權網絡體系進一步健全。中消協加大全國消協信息系統建設力度，指導地方消協組織加強重點維權單位的投訴聯絡站建設。目前，全國已建立省級消協組織31個、市縣消協組織402個、基層維權網絡點47.3萬個。二是維權工作程序不斷完善和規範。修訂完善了《消費者協會受理消費者投訴工作導則》，制定了《全國消協組織比較試驗工作實施辦法》、《中消協新聞宣傳工作管理規定》，建立了新聞發言人和新聞發佈會制度等。三是探索建立維權工作新機制。積極支持各地消協組織開展大調解、大維權平臺建設，推進多元投訴調解機制和跨區域、跨境維權機制建設，指導地方消協探索建立政府部門和行業組織聯席會議機制等，為做好消費維權工作提供了保障。

　　在取得突出成績的同時，中消協在保護好消費者合法權益工作上，還存在許多差距和不足。主要是：維護消費者權益的成效與廣大群眾的要求還有差距；發揮社會組織的監督和紐帶作用與各級政府的期望還有差距；作為全國性消協的組織功能與各地消協和其他消費者組織的需求還有差距；履行好《消法》賦予的法定職責與《消法》明確的法定保障還有差距等。這些問題，需要新一屆理事會在貫徹落實《消法》過程中，在保護消費者合法權益過程中，用改革的精神、創新的舉措逐步加以解決。

　　二、主動適應經濟發展新常態，依法履行好消費維權新定位新職責

　　當前，我國經濟發展進入新常態，經濟社會發展面臨一些新趨勢，對保護好消費者合法權益提出了一些新要求和新挑戰。從消費的發展趨勢看，我國模倣型排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流，新科技、新技術帶來新的經營業態和新的商業模式，商品和服務的科技含量、技術含量越來越高，相應的消費模式愈加豐富多樣，網絡消費帶來消費的時空分離，經濟全球化帶來消費的國際化，都對消費維權帶來新的挑戰。從政府對社會組織的期待看，隨著政府職能轉型，許多由政府承擔的社會職責，將更多地由社會組織發揮作用，特別是在消費維權領域，激發社會組織的活力，發揮社會組織的功能，提高治理能力現代化，這對消協更好地發揮社會監督作用提出了更高的期望。從《消法》賦予的新職責看，新《消法》不僅確立了消協公益性社會組織的定位，還明確了消協八項具體職責，特別是引導消費方式、參與法律法規規章和強制性標準的制定、依法開展公益訴訟等，都對消協充分發揮作用提出了新的要求。

　　適應這些新趨勢、新要求和新挑戰，要求今後的中消協不能在原有模式上慣性前行，需要用改革的精神、寬廣的視野，加大理念創新、思路創新、組織創新和機制創新力度，以新的形象、新的舉措、新的成效，努力開創消費維權工作的新局面。今後幾年，中消協工作的總體思路是：認真貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，主動適應新常態，認真履行《消費者權益保護法》賦予的職責，牢記全心全意服務消費者的宗旨，把保護消費者合法權益作為出發點和落腳點，加強消費引導，強化糾紛調處，創新維權機制，推動社會共治，不斷加強消協組織自身建設，努力提升消費維權工作水平，為營造安全放心的消費環境，為發揮消費拉動經濟增長的重要作用，為促進經濟持續健康發展和社會和諧作出新貢獻。要重點圍繞三方面工作，履行好《消法》賦予的八項職責。

　　（一）提高消費者自身維權能力，切實化解消費矛盾糾紛。總結30年消費維權經驗，借鑒國際先進經驗，要在保護消費的同時，更加注重引導消費；在做好消費投訴事後調解的同時，更加注重消費前的宣傳警示；在做好個體維權的同時，更加注重做好群體利益的維護。

　　1.大力加強消費教育引導，提高消費者自身維權能力。一是大力宣傳普及《消法》及配套規章，要廣泛宣傳消費者的權利、消費糾紛爭議解決的途徑、消費“陷阱”等，提高消費者自覺運用法律武器保護自身合法權益的能力；要大力宣傳經營者的義務、侵害消費者權益承擔的法律責任等，增強經營者誠信守法意識。二是強化新的消費理念的宣傳引導，按照生態文明建設的要求，強化百姓的國情意識，加強國民消費教育，積極引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費理念和消費方式，改變奢侈消費、不文明消費的行為。三是強化宣傳引導的科學基礎，強化商品比較試驗的針對性、前瞻性，突出比較試驗對科學合理消費的引導作用，為消費者科學理性選擇商品和服務提供有效依據。四是豐富消費教育引導的形式，創新引導載體，優化引導內容，在積極推廣消費教育課堂等成功經驗基礎上，充分利用新一代信息技術的傳播優勢，廣泛運用互聯網、手機等新媒體，採取視頻、漫畫、公益廣告等群眾喜聞樂見的形式，提高消費教育引導工作成效。五是充分發揮年主題活動的綜合功效，在消協年主題的徵集、發佈、推廣中增強宣傳力度和社會參與度，提升年主題的知曉度和影響力。今年的主題是，“攜手共治，暢享消費”，很好地體現了今年消費維權的理念和重點，大家要組織好、宣傳好。

　　2.做好消費糾紛調處工作，切實化解消費矛盾。要著眼于維護廣大消費者權益，營造良好的消費環境，有效化解消費矛盾糾紛。一是切實做好公益訴訟工作。公益訴訟是新《消法》賦予消協的新職能，一個重要目的是要保護眾多消費者的合法利益。消協要將公益訴訟作為履行公益性職責的重要抓手，在注重對個體保護的同時，著力加強對群體利益和普遍利益的保護。要積極研究公益訴訟相關程序，積極探索開展公益訴訟的工作方法，推動公益訴訟制度落實。二是積極為消費者提供法律援助。加強重大、典型侵害消費者權益投訴案例的研究，為保護消費者權益提供有力依據，依法支持消費者提起訴訟。特別要加快消協組織律師志願者隊伍建設，為消費者多層次、個性化的維權需求提供援助。三是進一步暢通糾紛解決渠道。大力推廣投訴和解，促進便捷維權，讓更多的消費爭議在企業和消費者之間有效和解，使消費爭議和矛盾化解在基層。完善消協調解與其他調解方式的對接，積極發揮小額消費糾紛快速解決、消費糾紛綠色通道等機制的作用。

　　（二）努力發揮橋梁紐帶作用，切實做好政府的參謀助手。消協組織要發揮身處消費維權一線的優勢，當好政府部門政策制定、行政執法的參謀助手，充分發揮社會監督的獨特作用，更好地為經濟社會發展服務。

　　1.緊緊圍繞中心、服務大局。要堅持正確方向，積極貫徹落實黨中央、國務院有關促進消費、保障和改善民生的決策部署，為穩增長、調結構、促就業、惠民生作出貢獻。要緊緊圍繞政府中心工作，適應向消費經濟轉型的發展趨勢，適應廣大消費者對於自身權益維護的更高要求，發揮消費者權益保護在經濟社會發展大局中的積極作用。

　　2.積極參與消費政策法規的制定和完善。要適應政府決策科學化、民主化的要求，結合消費趨勢和消費糾紛中的熱點和難點問題，積極促進消費政策和法規的制定完善。一是積極參與相關法律法規的制定完善工作。按照《消法》的精神和原則，積極支持地方制定落實《消法》的政策措施，主動為相關部門完善法律法規當好參謀助手。二是積極推動相關消費政策的制定完善，要充分挖掘消費維權形成的大數據資源，針對各領域消費維權面臨的薄弱環節和問題，積極反映相關領域消費發展和消費維權進展，充分反映消費者的合理訴求。三是積極參與行業標準的制定，積極配合行業主管部門和行業協會制定行業管理標準和技術規範，形成消協參與行業政策和行業規範工作的長效機制。

　　3.密切配合有關部門履行好社會監督職責。加強社會監督，營造安全放心的消費環境，消協組織責無旁貸，必須積極作為。一是配合國家工商總局及有關部門加強重點領域的消費維權工作。積極開展重點、熱點、難點消費領域的調查評議，繼續做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點商品服務領域的社會監督工作，積極做好政府有關部門委託的任務。二是加強對行業“霸王條款”及不合理規章制度的抨擊點評。做好公共服務行業、自然壟斷行業、新型消費領域的跟蹤，加強對相關行業制度規範的分析評判，推動行業自律。三是積極參與規範行業競爭秩序的工作。參與反壟斷、反不正當競爭等工作，形成參與價格聽證的工作機制，規範市場經濟秩序，促進企業生産經營模式轉型。

　　（三）發揮消協的平臺作用，推動形成消費維權的社會共治新格局。保護消費者合法權益，是社會各界共同的責任。中消協要發揮好保護消費者合法權益的大平臺功能，凝聚社會各方面力量，增強消費維權社會合力，形成大維權、大調解的社會治理格局。

　　1.推動有關政府部門和立法、司法部門發揮保護消費者合法權益的作用。要積極推動行政執法部門加強對消費者的行政保護，建立消協組織與行政執法工作的協作配合機制，加大對有關商品的調查處理、抽查檢驗、責令召回、處理投訴等力度，進一步加強監管執法和案件查辦工作。要積極與立法、司法部門溝通配合，建立與立法、司法工作的銜接機制，推進消協調解與其他爭議解決途徑的對接。

　　2.推動社會公眾和新聞媒體發揮消費維權監督作用。依靠公眾，調動廣大群眾參與保護自身合法權益的積極性，消費維權工作才會有持續動力。要在各行各業、社會各領域發展消費維權志願者隊伍，在社會上形成保護消費者合法權益的強大力量。要主動與新聞媒體合作，加強對維權輿論宣傳的正確引導，廣泛宣傳消費維權社會共治理念和成效，營造市場主體和社會各界自覺保護消費者合法權益的良好氛圍。要積極探索建立消費維權社會監督評價機制，督促引導社會各方依法履行消費維權的責任和義務。

　　3.推動企業和行業組織發揮自律作用。企業是維護消費者合法權益的第一責任人。要積極督促企業履行保護消費者合法權益的社會職責，繼續推廣中消協《保護消費者利益社會責任導則》，在企業深入推進投訴和解機制建設，切實把消費糾紛和解在企業、解決在源頭，不斷促進企業誠信守法經營。要深化與行業組織的維權合作，支持行業組織加強行業自律，在維權難點和民生重點領域設立消費維權專家委員會，發揮專家委員會的專業化能力，提升消費者權益保護工作水平。

　　三、加強消協自身“四化建設”，為履行職責提供堅實保障

　　面對新職責、新定位、新要求，中消協要認清形勢，把握大局，加快自身改革，加強能力建設，理順工作機制，完善網絡體系，增強信息支撐，拓寬國際視野，不斷增強消費維權工作能力。

　　（一）打造專業化隊伍。要適應商品和服務的科技化趨勢和消費維權的專業化需求，努力提升消費維權的專業化水平。中消協要加強自身專業化隊伍建設，不斷提升業務素質，切實加強消費引導、調處糾紛、推動社會共治、應急處置等方面的能力，提高維護消費者權益的水平。要充分發揮各領域專家學者的力量，發展專家志願者隊伍，充分利用好社會維權的專業化力量，增強消費維權的服務能力。

　　（二）建設網絡化組織。中消協工作成效的優劣，關鍵在於“中”字功能的發揮，在於能否發揮好作為全國消協組織的中心功能。中消協要善於凝聚各方力量，著力打造縱向互通、橫向互聯的消費者組織網絡體系。要努力把消協組織建設成中消協統籌指導、省級消協分工推進、地市級消協密切配合、縣級消協具體落實、投訴聯絡站點網絡化服務的全國消協組織體系。要加強消協組織常設辦事機構建設，按照職責需要，加強組織建設和人員配置。要注重地方消協組織建設，切實加強中西部地區、農村地區的維權網絡，努力實現消費維權服務全覆蓋。中消協組織要加強與有關消費維權的社會團體、行業組織和新聞媒體合作，建立橫向互聯的社會化維權網絡，充分發揮各方面的作用，為消費維權聚集社會力量。

　　（三）強化信息化支撐。信息化既是消費發展的大趨勢，也是消費維權工作大趨勢。要加強信息化基礎建設，大力推進全國消協組織信息互通共享一體化管理體系、投訴信息一體化平臺建設，進一步完善投訴與諮詢信息系統，形成消協維權信息高效運轉、上下互通的網絡平臺。要加強維權信息標準化建設，加強消協組織維權信息標準的頂層設計，注重與工商機關和社會各方維權信息的銜接、統一，確保維權信息標準建設的統一性、完整性、系統性。要加強維權信息的綜合利用，樹立信息化思維和大數據理念，運用大數據等現代化技術手段，深度挖掘消費維權信息資源價值，形成消協維權信息報告，發佈消費預警，為廣大消費者提供服務，為政府部門及相關組織提供信息參考。

　　（四）提升國際化水平。要適應消費和消費者群體的國際化趨勢，提高消協的國際化水平。要深化與國際和地區間消協組織的合作，通過多邊或雙邊協議、備忘錄等形式，切實加強與亞太地區消費者組織的交流互訪和協調溝通，推動建立與港澳臺地區消費者組織的協作機制，落實“兩岸四地”合作協議，積極籌備第二屆“兩岸四地消費者權益保護論壇”。要擴大消協組織的國際影響，加大與國際消費者聯合會等國際消協組織機構的交流，積極參加國際消聯第20次世界大會，充分介紹我國消費者運動30年的輝煌成就，廣泛宣傳我國政府和消費者組織所做的維權工作。要強化涉外投訴窗口建設，把涉外投訴窗口建設作為展現良好形象的陣地，加強人員配置、設備保障、技術支持，提升涉外糾紛調處能力，及時化解消費爭議，給各方面人士提供平等的消費維權服務。

　　中消協要認真履行保護消費者合法權益的職責，充分聽取消費者的意見和建議，自覺接受社會監督。今年,各地消協組織也面臨換屆工作，各級工商行政管理和市場監管部門，要高度重視，大力支持，積極配合有關方面切實把換屆工作落實好，要積極贏得各級黨委和政府的支持，保障消協工作的連續性、穩定性和工作活力，把做好消協工作作為一項民心工程、惠民工程抓實抓好。各級工商和市場監管部門在消費維權工作中肩負著重要責任，今年要圍繞養老健康、信息、旅遊、教育文化等居民消費六大工程，在創造良好的消費環境上下功夫，在維護好消費者權益上下功夫，把改善居民消費與培育新産業、新經濟增長點有機結合起來，通過消費維權和消費環境的改善，推動我國經濟提質增效、轉型升級，促進生産與消費的良性循環。

　　春節將至，祝大家新春快樂、身體健康、工作順利，與全國廣大消費者共迎新春！