叫囂、哭泣、拉扯……上訪群眾經常堵在黨委政府門口，希望能有“青天”。可是，進不了門、找不到人、辦不成事，尋“青天”的心願總是撲個空。 

　　如今這樣的狀況不再有。1月30日上午，北京永定門西街，國家信訪局來訪接待室門口，上訪群眾依次排隊，進行安檢、登記、反映問題。“以往高峰期這裡會聚集3000人，而今天上午估計只有300人。”工作人員介紹説。

　　轉變從何而來？日前，記者走進國家信訪局，深入了解信訪制度改革新變化、為民解憂新氣象。

　　不再受理越級上訪，壓實地方責任

　　“你是哪人？反映什麼事情？”國家信訪局來訪接待室6號登記窗口，工作人員正在仔細詢問。他告訴記者，隨著逐級上訪新規的實施，很多上訪事項不再屬於國家信訪局受理範圍，“通常我首先會勸他們逐級上訪，回家鄉解決問題”。

　　長期以來，上訪群眾認為“官越大，越能解決問題”，選擇進京上訪。實際上，即便國家信訪局受理了，可能還是需要地方協助了解情況。同時，為降低群眾信訪成本，2014年5月1日，《關於進一步規範信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》正式實施，規定“遇到問題應首先在地方反映”。

　　國家信訪局副局長張恩璽介紹，截至去年12月31日，信訪秩序明顯好轉，其中群眾到國家信訪局來訪批次、人次分別下降24.9%和36%。但是問題來了，有些進京上訪不再被受理了，地方的依法履職該如何保障？

　　“依法逐級上訪，堅決不開口子。”國家信訪局來訪接待司司長姜蘇莉告訴記者：“為了避免地方不願接或者接不住的情況，我們正在著力健全工作制度規範，通過問題通報、案件督辦等辦法，壓實地方責任。”

　　調研式接談是壓實地方責任的又一“殺手锏”。506號接談員介紹説：“如果在窗口登記中發現之前地方政府部門辦理程序上有瑕疵的，上訪群眾就會被安排到接談室，進一步了解情況，問題一聊便知。”

　　記者還了解到，初次信訪、國家信訪局重點關注的案例，也屬於調研式接談範圍。“接談不等於受理，但這有利於了解最新的社情民意，有利於從政策角度對各級政府的為民解憂提供意見建議。”506號接談員説。

　　從“石沉大海”到可查可評，網上信訪更陽光

　　話説回來，無論是哪級政府部門受理辦理信訪事項，根本目的是“事要解決”。但以往很多時候，問題反映登記後，可能就“石沉大海”，根本不知道是否辦理了、辦理進度如何。

　　為此，國家信訪局著力打造“陽光信訪”。2013年7月1日起，國家信訪局國家投訴受理辦公室全面放開網上投訴受理內容，2015年1月1日起，網上信訪開始使用國家信訪信息系統。無論是什麼訴求、意見，上訪群眾只需登錄國家信訪局官方網站並且註冊賬號，就可以隨時反映了。

　　與此同時，群眾反映的任何問題，都會按照屬地原則出現在對應工作人員的系統終端上。目前，為加強網上信訪工作，國家信訪局國家投訴受理辦公室已經配備了6個處室的人員力量。據工作人員宋陽介紹，檢查是否重復反映，進行內容分類，確定信訪目的，信訪事項的概況整理；最後選擇轉送、交辦、督辦等辦理方式……群眾可以上網實時跟進每一步操作，並且最終進行滿意度評價。

　　陽光是最好的監督。據國家信訪局國家投訴受理辦公室副主任金艷麗介紹，通過國家信訪信息系統，國家信訪局向地方轉送、交辦的投訴事項按期辦結率達68.5％，比之前提升了近20個百分點。

　　成效越明顯，百姓越歡迎。“2014年，國家信訪局受理的信訪中，來信（件次）佔比25.8%，來訪量（批次）佔比35.1%，網上信訪佔比39.1%，網上信訪量分別超過了來信、來訪量。”國家信訪局副局長范小毛説。

　　傳統業務不丟，來信或能和總書記“碰面”

　　採訪中，記者還觀察到一些有趣的細節：不同於其他機關單位辦公室，國家信訪局4樓的一間辦公室裏，滿地都是信件，幾個戴口罩的工作人員正緊鑼密鼓地拆封、裝訂信件，再按照地區和收信人進行分類存放。

　　“這些都是來自全國各地的信件。近年來群眾來信量一直呈現平穩狀態，日均來信量約為2000封，高峰時達到4000封。為了做好這份龐雜的工作，辦信司設有8個處，現有編制70人，按照屬地原則予以辦理。”據國家信訪局辦信司辦信二處副處長孔德宏説。

　　記者了解到，來信辦理雖然屬於傳統業務，但具有極強的組織紀律性。對於來信中提到的重要意見建議，工作人員通常會將其編進《信訪摘報》等內部刊物進行上報，部分信件經過層層篩選後有望與總書記和總理“碰面”。

　　事事要解決，件件有回音。為從根本上解決信訪事項，國家信訪局大力推進法治信訪建設，通過信訪條例、涉法涉訴信訪改革意見、初信初訪辦理工作辦法等規章制度，規範信訪工作行為和信訪行為。

　　同時，國家信訪局還制定出臺了《關於加強和統籌信訪事項督查督辦工作的規定》，對信訪事項的實地督查，實行統一計劃、統一組織和統一實施。

　　“2013年8月以來，先後分5批次組成18個督查組對19個省份95個信訪事項進行了實地督查。最近這次我們還邀請媒體記者全程參與，起到了對地方工作和督查工作的雙重監督作用。”國家信訪局督查室副主任章曉可説。（記者 張洋）