1月30日，國家信訪局首次舉辦媒體開放日，在京的12家媒體20多位記者零距離接觸信訪工作全過程。記者分別探訪了來訪接待司、辦信司、國家投訴受理辦公室等，全面了解接訪、辦信、網上信訪、督查等業務工作。

    每個接談員日均接訪21批次

    上午記者來到中共中央辦公廳、國務院辦公廳人民來訪接待室(國家信訪局接待司)。這個接待室位於永定門西街甲一號衚同，衚同內還有全國人大信訪局、中紀委信訪室2家接待單位。衚同信訪秩序由北京市負責，西城區政府還專門成立了管委會負責協調處理相關問題。

    記者看到，每個來訪群眾均需經過兩道嚴格的安檢：先由2名專業安檢員，持手檢器進行安檢；群眾到存包處存包後，再次進行系統安檢，通過兩台X光機安檢系統進行深度檢查，由10至14名專業安檢員按人、物分離再次詳細檢查。這樣做主要是為了有效減少危險品進入接待大廳。據了解，2014年共檢出各類刀具2104把、可致傷尖銳物4756件、偷拍秘錄設備1967件、農藥5瓶。

    安檢後，來訪群眾到達接待大廳按照要求填表後，根據反映問題的屬地到登記窗口排隊登記。整個接待大廳共設5個登記窗口，其中每個窗口至少負責6個省、自治區或直轄市的來訪登記。

    記者從窗口工作人員了解到，窗口日常工作除了登記，還要對來訪群眾進行疏導。有很大一部分來訪群眾所反映的問題均“涉法涉訴”，而根據規定的受理範圍，對涉法涉訴及未依法逐級走訪的信訪事項不予受理，對已經復查復核終結的信訪事項也不再受理。

    “對不受理的，我們不是簡單勸走，而是做深入細緻的思想教育疏導工作。”國家信訪局來訪接待司司長姜蘇莉對記者解釋説，“讓群眾明白為什麼不能越級上訪，告訴群眾應該到哪反映訴求，樹立基層不僅能夠解決問題而且更直接、更及時的導向。為此，我們細化了教育疏導工作規範和答覆口徑，對每位進入接談室的群眾進行認真接談疏導。”

    據了解，接談處目前共有43個房間48個工位，2014年全年登記疏導接待來訪群眾14.8萬批次、25萬人次，與2013年相比批次、人次分別下降19.9%和27%。2014年日均登記疏導接待543批次、914人次，每個接談員日均登記疏導接待21批次。

    除此之外，工作人員還針對所反映問題進行分類辦理，根據實際情況進行上報、通報、交辦和轉送，並通過電話、發函、約談、派人等方式進行來訪事項的督查督辦工作。

    群眾來信直達中央領導案頭

    下午記者來到國家信訪局最大的業務單位——辦信司。根據中央“三定”方案和中央領導同志委託，國內群眾和境外人士寫給中央領導同志的來信，均由郵局直接送國家信訪局辦信司接收辦理。受信範圍是寫給國務委員、書記處書記以上中央領導同志的信件以及黨中央、國務院、中辦、國辦和國家信訪局的信件。

    在信件分揀室記者看到，工作人員戴著手套和口罩進行信件消毒、拆封、裝訂，然後按照省（市）劃分進行歸納整理，分別發送到辦信司下轄的8個處室。各處室辦信工作人員領到群眾來信後需要再次分撿，將《信訪條例》中規定不予受理的來信挑出，將需要辦理的來信逐件加蓋國家信訪局收信章，然後按要求登記錄入全國網上信訪信息系統，並根據情況進行上報、轉送（交辦）、通報、暫存。

    據辦信司工作人員介紹，去年習近平總書記給南京青奧會志願者、新疆達西村的回信等，均通過辦信司的上述流程，轉送給中央辦公廳，直達習近平總書記的案頭。

    大量的群眾來信反映了各類社會問題，辦信司作為“第一窗口”有著重要的作用：及時反映社情民意、為中央決策提供信息服務。據了解，對於涉及政策性的問題，辦信司要綜合分析來信情況後上報給黨中央、國務院領導同志參閱，通過出臺和完善政策推動問題成批解決。

    “我們會根據來信的不同內容進行辦理，以保證每件來信的價值最大化。針對來信做到‘應復盡復’，必須採取回信、回電話等各種方式，告知來信人的信件辦理情況。”辦信司負責人強調。對經領導同志批示、發函交辦的信訪事項，相關地方或部門超過期限沒有彙報或彙報經審核不合格的，以及群眾評價不滿意的，辦信司會電話催辦、發函催辦，乃至於請承辦單位來人彙報、派員實地督促檢查，推動問題處理到位。

    2014年網上信訪量超來信來訪量

    群眾網上信訪現主要包括網上投訴和網上建議兩個部分，由國家信訪局投訴辦（即國家投訴受理辦公室）負責具體業務。投訴辦成立於2006年，設置6個處室，通過國家信訪信息系統分別受理網上投訴、網上建議以及信訪事項辦理群眾滿意度評價。

    “群眾的網上投訴和建議在5日內必須作出處理，如果我在第四天還沒有處理，系統就會向我發送消息，提醒我還有未辦理的事項。”投訴辦工作人員展示説。同時對地方信訪事項辦理也有時限要求，如果15日內未辦，系統會自動發出“督辦提醒”，並判斷是否以電話、發函等方式進行督辦。“滿意度評價”則更為直觀，系統會呈現出紅色和綠色兩種顏色，紅色表明信訪事項辦理結果群眾不滿意，綠色表明滿意。負責督辦的有關部門會查詢‘不滿意’事項，進一步跟蹤辦理。

    國家投訴受理辦公室副主任金艷麗説，網上信訪因其方便快捷、成本較低，受到社會廣泛關注和群眾歡迎。特別是2013年7月1日全面放開網上投訴受理內容以來，成效明顯，在暢通拓寬信訪渠道、維護群眾合法權益方面發揮了不可替代的重要作用。

    目前，國家信訪局投訴辦向地方轉送、交辦的投訴事項按期辦結率68.5%，比放開前提升了近20個百分點。一些省（市）的辦結率和答覆率均在80%以上。

    據統計，2014年信訪總量中（按件或批次統計），來信佔25.8%，來訪佔35.1%，網上信訪佔39.1%。“2014年，國家信訪局通過網絡渠道受理的信訪量超過了群眾來信、來訪量，網上信訪逐漸成為信訪工作的主渠道。”國家信訪局副局長范小毛表示説。

    據了解，國家信訪局網上投訴採用實名註冊、登錄方式。2015年1月1日起，國家投訴受理辦公室網上信訪系統啟用新的登錄方式，公眾通過填寫姓名、證件號碼和密碼登錄，可進行投訴、提出建議、查詢評價。（李洪雷）