“互聯網+政務服務”讓人民更有獲得感

黨的十八大以來，從“五位一體”到全面深化改革，再到五大發展理念，政府職能轉變是其中一以貫之的關鍵詞。簡政放權，是政府職能轉變的“當頭炮”，為打造服務型政府奠定了堅實的基礎。而簡政放權、放管結合，最終的落腳點還是優化服務。

在互聯網時代，“互聯網+政務服務”將政務服務與互聯網這一載體有機結合，通過統一規範服務標準、優化服務流程和網上辦理、開展網上諮詢和網上監督、提供智慧化人性化的創新服務、拓展服務渠道等方式，構建起一整套公開透明、高效便捷的政務服務體系，讓群眾辦事更方便、創業更順暢，讓億萬人民在共享互聯網發展成果上有更多獲得感。

一是統一規範的服務標準，讓人民獲得公平公正的服務過程。對“互聯網+政務服務”平臺建立的所有服務事項建立統一標準，統一事項編碼，規範事項的申請條件、申請材料、辦理流程、辦理時限。企業群眾辦事只要條件具備，材料合規齊全，就能在承諾的辦理時限內辦成事。

二是科學的服務流程與網上辦理，讓人民獲得綠色、協同、高效的一網通辦服務。應上網的事項全部上網，辦事材料網上提交，共享材料一次性提交，電子簽章、電子證照大範圍使用等，都將極大提高辦事服務的無紙化水平，實現政務服務事項的綠色辦理；統一身份認證、基礎數據庫、數據共享交換等將推動實現辦事申請的一口受理、多部門並行辦理、跨區域辦理，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

三是便捷有效的諮詢監督，讓人民獲得持續改進的服務質量。“互聯網+政務服務”平臺提供的在線留言、公眾信箱、自建的即時通信工具、微信交互、政務熱線、人工座席等多種諮詢監督渠道，將監督意見的受理時間從辦公期間的8小時延長至24小時，方便企業群眾隨時隨地通過“互聯網+政務服務”平臺提交諮詢監督意見。

四是智慧化、人性化的服務創新，讓人民獲得更優質的服務體驗。基於大數據分析、雲計算、人工智慧等新一代信息技術的智慧檢索、智慧問答等服務功能，將幫助企業群眾根據自身需求快速、準確定位“互聯網+政務服務”平臺上的相關政務服務信息；基於群體用戶網上行為分析的資源導航將更加科學友好，基於個人身份特徵和歷史服務信息的定制服務、推送服務、提醒服務等能夠讓企業群眾更好地感受到政務服務的主動性和精準性；在線預約、快遞服務、在線支付等實現了政務服務向前後端延伸，能夠讓企業群眾切實感受到政務服務的人性化。

五是豐富多元的服務渠道，讓人民獲得隨時隨地的接入便利。以網上辦事大廳為核心，構建集移動客戶端、微博、微信、支付寶等多種渠道為一體的“互聯網+政務服務”平臺，能夠在有效滿足企業群眾隨時隨地接入政務服務需求的同時，擴大服務平臺的受眾面和影響力。

當前，我國“互聯網+政務服務”正處於探索階段，各地區、各部門的發展水平也不均衡，應分區域、分階段、分層次紮實推進，優先實現社會公眾辦事量大、跑腿次數多的服務事項網上辦理，再逐步擴大服務範圍，擴充便民公共服務，創新服務內容，優化服務功能，真正發揮“互聯網+政務服務”在激發市場活力和社會創造力中的積極作用，不斷提升人民群眾的獲得感。（清華大學公共管理學院教授 孟慶國）