能源局通報2016年9月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

2016-10-20 19:55 來源：能源局網站

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　　為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報，定期公佈投訴舉報的處理情況。現將2016年9月份12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

　　 一、基本情況

　　（一）收到有效信息情況

　　 2016年9月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2558件，環比增加28.69%。

　　按訴求性質分類，投訴133件，佔有效信息的5.20%；舉報8件，佔有效信息的0.31%；諮詢2313件，佔有效信息的90.42%；表揚、求助、建議等其他方面104件，佔有效信息的4.07%。

　　按反映渠道分類，12398電話2506件，傳真4件，電子郵件21件，其他27件。（2016年9月收到有效信息情況見表一）

表一 2016年9月收到有效信息情況

　　（二）分類情況

　　 9月收到的有效信息中，電力行業類2206件，佔86.24%；石油天然氣行業類59件，佔2.31%；新能源和可再生能源行業類118件，佔4.61%；煤炭行業類1件，佔0.04%；核電行業類1件，佔0.04%；其他事項173件，佔6.76%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業，共126件。從業務分類情況看，供電服務方面106件，佔84.13%；市場準入方面6件，佔4.76%；電力安全方面5件，佔3.97%；電力交易方面2件，佔1.59%；成本價格和收費3件，佔2.38%；其他事項4件，佔3.17%。（2016年9月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

表二 2016年9月電力行業有效信息按業務分類情況

　　（三）區域分佈情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、山東、河北列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，山西、廣東、福建排在全國前3位。（2016年9月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

表三 2016年9月有效信息及投訴舉報排名前3位情況

　　 二、反映的主要問題及原因分析

　　（一）主要問題

　　用戶投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業在供電服務、電力安全、成本價格收費等方面反映的問題包括：一是個別地區頻繁停電,局部區域配網電壓低；二是個別地區電力設施與建築物安全距離不符合要求，存在安全隱患；三是個別電工考試站違規收取勞務費，個別農電工違規收取電費等。

　　新能源和可再生能源行業主要反映的問題是個別地區居民自建分佈式光伏項目發電並網困難、上網電量費用結算不及時等。

　　（二）原因分析

　　經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區用電量增加，現有配電網供電能力無法滿足需求；二是部分沿海地區受季節性颱風影響，導致供電設施故障停電；三是個別供電公司內部管理不到位，導致工作人員屢次發生違規收費行為；四是個別自建分佈式光伏發電項目業主對發電並網業務辦理流程不熟悉、個別地區相關配套政策滯後等。

　　 三、處理結果

　　 2016年9月共收到投訴舉報信息141件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬於能源監管職責範圍的137件進行了受理，佔投訴舉報量的97.16%；其他不屬於能源監管職責範圍的4件已按照有關規定進行了及時轉辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過溝通協調，使頻繁停電、局部電壓低等影響群眾日常生産生活的問題得到及時解決；二是通過督查督辦，使農網升級改造工程得到有序推進；三是通過監管約談，使違規收取電費等問題得到限期整改；四是通過下發監管通知書，要求供電公司增強服務意識，履行一次性告知義務，使分佈式光伏發電項目並網發電困難、電費結算不及時等問題得到有效解決。

　　截止到2016年9月31日，當月已辦結投訴舉報107件，佔投訴舉報受理量的78.10%；完成回訪105件，回訪率為98.13%，滿意率達到98.10％。（2016年9月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　附件

2016年9月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況

序號	被投訴舉報單位	反映事項摘要	調查處理措施
1	遼寧省瀋陽市供電公司	瀋陽市于洪區怒江北街群眾反映，供電公司對停電搶修不及時，沒有將積水的地下供電設備和總開關移到地面上。	經調查，由於大雨造成小區開閉站、變電站室內迅速積水並造成跳閘停電。經督促協調，相關問題已整改完畢。
2	內蒙古自治區通遼高級技工學校考試站	群眾反映，通遼高級技工學校考試站個別工作人員，在電工考試過程中違規收費問題。	經調查核實，反映事項屬實。已暫停該考試站資格，並要求其限期整改。
3	內蒙古自治區通遼市供電公司	群眾反映，其自建分佈式光伏發電項目2016年4月份並網發電，6月份與供電公司簽訂購電協議，但供電公司未按協議結算電費。	經調查，因當地稅務票據系統需升級影響了群眾結算售電電費。已要求供電公司做好解釋工作，並儘快結算相關費用。
4	陜西省西安市周至縣供電分公司	西安市周至縣某物業公司反映，其管理小區無故停電，供電公司搶修不及時。	經調查，因線路突發故障導致變電站開關跳閘停電。經督促協調，已恢復供電。
5	陜西省榆林市佳縣供電分公司	榆林市佳縣金明寺鎮元團峁群眾反映，當地近期頻繁停電，且停電時間較長。	經調查，反映事項部分屬實。已要求供電公司及時搶修，並做好解釋説明工作。
6	安徽省六安市霍邱縣供電公司	六安市霍邱縣姚李鎮長塔村群眾反映，當地電壓低。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司限期進行整改。
7	安徽省阜陽市城太和縣供電公司	阜陽市太和縣馬集鄉港集街群眾反映，近期頻繁停電，致電95598供電服務熱線報修後，也未徹底解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司對該線路進行全面檢修，確保穩定供電。
8	湖北省荊州市江陵縣供電公司	群眾反映，當地用電高峰期出現低電壓情況，供電公司現場檢查後，表示需增加變壓器，但未回復改造的具體時間。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司採取負荷調整等方式解決低電壓問題，並且目前已恢復正常供電。
9	廣東省潮州市饒平縣供電局	潮州市饒平縣東寨宮群眾反映，該地區電壓過高造成家用電器燒壞，致電95598供電服務熱線後也一直未處理。	經調查，反映事項部分屬實。已協調供電公司，完成群眾燒壞家電的維修和賠償工作。
10	廣東省廣州市荔灣區供電局	廣州市荔灣區光復北路群眾反映，供電公司系統升級後，居民用電編號與用電地址不相符。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司限期予以更正，並做好解釋説明工作。
11	廣東省深圳市南山區供電局	深圳市南山區星海明城群眾反映，其電費異常，更換電表後電費恢復正常。	經調查，反映事項屬實。電費異常由於表計故障多計電量所致，已要求供電公司退還多收電費。
12	廣西自治區南寧市供電局	南寧市橫縣橫州鎮群眾反映，其自建分佈式光伏項目發電並網及簽訂購電協議一年多以來，未收到售電費用。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強與稅務部門的溝通，儘快明確相關稅收開票操作事宜，結清業主相關費用。
13	海南省海口市供電局	海口市美蘭區靈山鎮麻余村群眾反映,其在2014年報裝居民用電，但至今未裝表接電。	經調查，反映事項屬實。經督促協調，已為群眾完成裝表接電。
14	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣奧家灣村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區10KV高壓線路因速斷跳閘導致停電，已協調供電公司及時搶修並恢復供電。
15	山西省忻州市忻府區供電公司	忻州市忻府區播明鎮陽村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因電纜故障導致停電，經協調供電公司及時搶修並恢復供電。
16	山西省呂梁市石樓縣供電公司	呂梁市石樓縣曹家垣鎮曹家垣村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因所在線路故障導致停電，經協調供電公司及時搶修並恢復供電。
17	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣瓦壇鎮群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因所在線路故障導致停電，經協調供電公司及時搶修並恢復供電。
18	山西省忻州市神池縣供電公司	忻州市神池縣義井鎮莊兒上村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因所在線路電桿被工程車撞斷導致停電，經協調供電公司及時搶修並恢復供電。
19	山西省晉中市平遙縣供電公司	晉中市平遙縣朱坑鄉坡頭村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因工作人員處理倒桿事故臨時停電，經協調供電公司及時搶修並恢復供電。
20	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣奧家灣村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因低壓線斷導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
21	山西省臨汾市襄汾縣供電公司	臨汾市襄汾縣南辛店鄉群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因高壓速斷跳閘導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
22	山西省運城市臨猗縣供電公司	運城市臨猗縣嵋陽鎮閣頭村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因鐵路施工挖斷電纜導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
23	山西省朔州市懷仁縣供電公司	朔州市懷仁縣一中東門附近寫字樓群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因暴雨導致線路接地停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
24	山西省臨汾市汾西縣供電公司	臨汾市汾西縣群眾反映，去年安裝的自建分佈式光伏發電項目至今未結算電費及補貼，希望幫助解決。	經調查，反映事項基本屬實。已要求供電公司按照規定，儘快為群眾結算相關費用。
25	山西省大同市靈丘縣供電公司	大同市靈丘縣五靈鎮群眾反映，請供電公司協助核實電表情況時工作人員多次推諉，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強內部管理，提高服務意識，並做好解釋説明工作。
26	山西省朔州市平魯區供電公司	朔州市平魯區紫河路群眾反映，該地區無故停電,希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因變壓器燒燬導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
27	山西省朔州市朔城區供電公司	朔州市朔城區小平易鄉上馬石村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區線路因雷擊造成高壓線路故障。經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
28	山西省晉中市榆次區供電公司	晉中市榆次區迎賓西路晉商國際小區群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因市政施工挖斷電纜導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
29	山西省運城市絳縣供電公司	運城市絳縣供電局附近群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因線路跳閘導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
30	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣瓦壇鎮群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因洪水衝斷線路導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
31	山西省晉中市和順縣供電公司	晉中市和順縣牛川鄉和順北高速收費站附近群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。當地因陰雨天氣導致線路跳閘停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
32	山西省太原市城區供電公司	太原市萬柏林區上莊街易居時代小區群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因市政施工挖斷電纜導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
33	山西省朔州市山陰縣供電公司	朔州市山陰縣古城鎮古城村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區線路因跌落開關燒壞導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
34	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣羅峪口鎮群眾反映，該地區無故停電停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區因雷擊導致線路故障停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
35	山西省呂梁市方山縣供電公司	呂梁市方山縣峪口鎮峪口村群眾反映,其交納電費出現異常情況，向供電公司申請校驗電表並辦理相關手續一個月後未能進行，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。因供電公司校驗電表機器正在進行年度安檢導致校驗電表時間延後，經協調已為該群眾另行安裝一塊電表，待舊表校驗完成後，根據校驗情況對其電費實行多退少補。
36	山西省呂梁市興縣供電公司	呂梁市興縣瓦壇鎮裴家川口村群眾反映，該地區無故停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區線路因被洪水衝斷導致停電，經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
37	山西省晉中市左權縣供電公司	晉中市左權縣韓王鄉清河店村群眾反映，其自建分佈式光伏發電項目發電並網後未得到結算電費及補貼，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司儘快完成相關費用結算工作。
38	甘肅省平涼市供電公司	群眾反映，平涼市供電公司在未經同意的情況下，在其田中安放了五根電桿、兩處變壓器，但未給予任何賠償。	經調查，反映事項屬實。經協調供電公司與該群眾，雙方就賠償事宜已達成一致意見。
39	甘肅省平涼供電公司	群眾反映，其所在村長時間電壓低，向95598供電服務熱線反映後也一直未解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強配電網運維工作，儘快實施農網改造升級，解決該村低電壓問題。
40	新疆自治區天富能源股份有限公司	群眾反映,供電公司未送達停電通知書的情況下對其停電，造成電冰箱內食物損壞，多次聯絡供電公司但均未能解決。	經調查，反映事項屬實。已協調供電公司與該群眾，雙方就賠償事宜達成一致意見，同時要求供電公司加強管理，嚴格履行停電告知義務。
41	江蘇省連雲港市供電公司	群眾反映，當地10kV變電所內堆放大量化纖衣物，存在嚴重安全隱患，向當地政府和供電公司多次反映未得到有效處理。	經調查，反映事項部分屬實。已要求供電公司對現場完成隔離整改，排除了安全隱患。
42	福建省福鼎市供電公司	群眾反映，其居住地頻繁停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司採取措施解決該地區頻繁停電的問題。
43	福建省泉州市安溪縣供電公司	群眾反映，其居住地長時間無故停電，向供電公司反映未能解決，希望儘快恢復供電。	經調查，反映事項屬實。該地區受颱風影響出現線路故障導致停電，已協調供電公司採取應急搶修恢復供電。
44	福建省漳州市供電公司	群眾反映，其居住地因雷雨天氣導致頻繁停電，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強線路維護，提高供電設備防雷水平解決頻繁停電問題。
45	福建省廈門市供電公司	群眾反映，其居住地因颱風導致停電，致電95598供電服務熱線報修後，長時間仍未恢復供電。	經調查，反映事項屬實。經督促協調，供電公司已及時搶修恢復了供電。
46	福建省南安市供電公司	群眾反映，其居住地近期頻繁停電，撥打95598供電服務熱線反映仍未徹底解決。	經調查，反映事項屬實。該地區近期因雷雨天氣導致頻繁停電，已要求供電公司加強線路設備防雷水平，以解決頻繁停電的問題。
47	福建省廈門市供電公司	群眾反映，其居住地頻繁停電，供電公司在告知停電原因的情況下仍未徹底解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司儘快排除故障，以徹底解決頻繁停電的問題。
48	福建省莆田市供電公司	群眾反映，其居住地頻繁停電，搶修不及時，撥打95598供電服務熱線仍未得到解決。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強線路維護，按要求及時進行故障搶修以確保正常供電。
49	河南省商丘市虞城縣供電公司	群眾反映，虞城縣供電公司電工違規收取臨時建房用電電費。	經調查，反映事項基本屬實。已要求供電公司加強內部管理，退還違規收取的相關費用，並嚴肅處理有關責任人。
50	湖南省邵陽市供電公司	某公司反映，其承建25kw分佈式光伏項目並網時，供電公司要求安裝失壓脫扣裝置，其認為不合理，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該項目逆變器內本身具備失壓脫扣裝置，且專變低壓櫃並網處也安裝了失壓脫扣裝置，無需另行安裝。已協調供電公司儘快辦理並網手續。
51	湖南省益陽市供電公司	益陽市沅江市草尾鎮南嶽廟村群眾反映，該地區電壓一直較低，用電高峰期電壓為160伏左右，2016年上半年開始農網改造，目前變壓器和線路均已改造完畢，但一直未通電。	經調查，反映事項基本屬實。經協調，該地區農網改造項目已完成竣工驗收並已投入運行，徹底解決了低電壓問題。
52	湖南省湘潭市供電公司	湘鄉某食品廠反映，其變壓器因雷雨天氣導致保險栓跳閘，供電所工作人員在檢修過程中，由於未採取安全措施導致變壓器被燒壞，但供電所要求其自行處理。	經調查，反映事項部分屬實。已協調供電公司為該食品更換變壓器，並要求供電所加強工作人員業務培訓。
53	湖南省常德市供電公司	常德市澧縣澧陽北路鑫碧花園居民反映，周邊經常性停電，嚴重影響了生活和工作。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司加強配變線路巡檢，排除故障隱患，保障穩定供電。
54	湖南省衡陽市供電公司	衡陽市衡東縣城關鎮岳宵村群眾反映，該地區電壓一直較低，致電95598供電服務熱線，供電公司工作人員表示將為該村安裝一台變壓器，現已開工一個多月，卻無故停工，希望幫助核實處理。	經調查，反映事項部分屬實。經協調，供電公司為該地區新建的10KV高壓架空線路已完工，徹底解決了低電壓問題。
55	湖南省益陽市供電公司	益陽市桃江縣武潭鎮石家田村群眾反映，該地區最近兩年電壓偏低，用電高峰期電壓為150左右，多次致電95598供電服務熱線，均無法給予有效處理，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。該地區供電線路由於老化陳舊導致電壓低，已協調供電公司為該地區新增兩台100KVA配電變壓器以解決電壓低問題。
56	湖南省湘西州供電公司	群眾反映，供電公司的兩座高壓電線鐵塔建在其房屋上方，存在安全隱患，希望幫助協調解決。	經調查，反映事項部分屬實。經協調，供電公司已制定整改方案擬組織實施。
57	四川省南充市南部縣電力公司盤龍供電所	南部縣青平村一組群眾反映，該地區配電網主線多處被樹木纏繞，存在安全隱患，多次向供電公司反映，都未能得到處理。	經調查，反映事項屬實。經協調，供電公司目前已處理完畢。
58	四川省廣安市供電公司華鎣供電所	群眾反映，其居住地近期頻繁停電，多次向95598供電服務熱線反映未得到有效處理。	經調查，反映事項屬實。該地區供電高峰負荷大導致頻繁跳閘停電，經協調供電公司採取新增變壓器以解決調閘停電問題。
59	四川省自貢市沿灘縣供電有限責任公司	群眾反映，其居住地因變壓器熔斷器出現故障導致停電，撥打95598供電服務熱線報修後，供電公司一直未派人處理。	經調查，反映事項屬實。已要求供電公司儘快搶修恢復供電，並提高供電服務質量。
60	四川省天府新區供電公司雙流供電所	群眾反映，其居住地近期頻繁停電，希望幫助處理。	經調查，反映事項屬實。該地區因高溫天氣負荷增加，為控制負荷導致停限電。已協調供電公司採取有效措施減少停限電問題。
61	四川省成都市雙流區供電公司	群眾反映，其家中無故停電，撥打95598供電服務熱線進行故障報修後，供電公司一直未派人處理。	經調查，反映事項屬實。因迎峰度夏故障高發導致搶修不及時，已要求供電公司儘快搶修恢復供電，同時加強搶修服務管理，完善配網搶修應急工作機制。
62	四川省成都市金牛區供電公司	群眾反映，其居住地已故障停電2天，希望幫助儘快恢復供電。	經調查，反映事項屬實。經協調供電公司已及時搶修並恢復供電。
63	四川省成都市供電公司	群眾反映，其居住地長時間停電，希望幫助儘快恢復供電。	經調查，反映事項基本屬實。已要求供電公司儘快搶修並恢復供電。
64	貴州省都勻市供電局	都勻市獨山縣百泉鎮井橋村下貓組群眾反映，該地區電壓低，希望幫助解決。	經調查，反映事項屬實。經協調，供電公司已將該地區已列入新一輪農村電網升級改造計劃，擬儘快組織實施。

【我要糾錯】責任編輯：朱英

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