能源局通報2016年11月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

為保護能源投資者、經營者、使用者合法權益，維護市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線作用，認真受理投訴舉報事項，定期公佈處理情況。現將2016年11月份12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

11月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2463件，環比減少7.26%。

按訴求性質分類，投訴106件，佔有效信息的4.30%；舉報10件，佔0.41%；諮詢2252件，佔91.43%；表揚、求助、建議等其他方面95件，佔3.86%。

按反映渠道分類，12398電話2400件，傳真6件，電子郵件30件，其他27件。（2016年11月收到有效信息情況見表一）

（二）分類情況

11月收到的有效信息中，電力行業類2097件，佔85.14%；新能源和可再生能源行業類117件，佔4.75%；石油天然氣行業類71件，佔2.88%；煤炭行業類2件，佔0.08%；其他事項176件，佔7.15%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共99件。從業務分類情況看，供電服務方面78件，佔78.79%；電力安全方面7件，佔7.07%；成本價格和收費4件，佔4.04%；市場準入方面3件，佔3.03%；電力交易方面3件，佔3.03%；其他事項4件，佔4.04%。（2016年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

（三）區域分佈情況

按照各省（自治區、直轄市）收到有效信息數量排序，廣東、湖南、陜西列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣東、福建、江蘇排在全國前3位。（2016年11月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業及石油天然氣行業。

涉及電力行業的問題包括：一是部分供電企業管理不規範，處理供電服務問題不及時；二是部分地區頻繁發生停電或者電壓低等問題，影響群眾生産生活；三是個別地區供電線路與被跨越建築物或者樹木距離較近，存在安全隱患；四是個別供電企業存在違規收取電力安裝費用等問題。

涉及石油天然氣行業的問題包括：個別地區燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應服務等問題。

新能源和可再生能源行業反映的主要問題包括：部分地區分佈式光伏發電項目並網發電費用結算不及時等。

（二）原因分析

造成以上問題的主要原因：一是部分地區供電企業管理措施落實不到位，工作人員服務意識淡漠、服務水平有待提高；二是部分地區配電網供電能力薄弱，改造升級工作滯後；三是個別地區供電企業安全巡查工作存在漏洞，未及時發現和處理安全隱患；四是個別地區供電企業未規範分佈式光伏發電項目費用結算流程等。

三、處理結果

11月，國家能源局派出機構受理了屬於監管職責範圍113件，佔97.41%，並及時轉辦其他不屬於能源監管職責範圍的3件。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構依據有關法律法規及文件規定處理：一是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生産生活；二是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過解釋説明，澄清事實，消除誤解，維護當事人合法權益。

截止到11月30日，當月已辦結投訴舉報74件，佔投訴舉報受理量的65.49%；完成回訪73件，回訪率98.65%，滿意率達98.65％。（2016年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）