發展改革委：《2016年“雙十一”網購節綜合信用評價報告》在京發佈　

2016-12-20 11:34 來源：發展改革委網站

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為進一步完善和維護電子商務信用環境，為消費者做出理性消費引導，國家發改委正式發佈由中國改革報社會同國家信息中心、中誠信、阿裏巴巴、上海憑安等單位編制的《2016年“雙十一”網購節綜合信用評價報告》（以下簡稱《報告》）。

這份報告是上述單位對今年 “雙十一”期間消費信用數據在全網全流量範圍內實施大數據監測，並進行全方位多視角地梳理整合、分析研判、總結評估的基礎上形成的。《報告》將在“信用中國”網站全文刊發。

《報告》指出，今年“雙十一”期間，網購信用狀況總體向好，“雙十一”真打折已成共識，物流效率明顯提高，線上線下融合促進了“提質增效”，在價格、支付、服務等方面的信用狀況均明顯優於2015年的監測情況，一些往年多發的誠信問題在今年明顯好轉。與此同時，儘管監管部門、電商、物流等多方面努力提升軟硬體服務水平，商品以次充好、虛假宣傳、制假售假、信息泄漏等信用問題仍層出不窮，質量差評持續“三高”、促銷活動“暗藏陷阱”、刷單炒信仍未絕跡，須引起高度重視，並採取有針對性的措施，鞏固完善電商發展環境。

針對上述問題，《報告》建議從加快建立個人信息保護機制、加快推進電子商務立法進程等方面入手，促進電子商務進一步成熟規範。重點要做到“統籌四個服務”、“促進三個融合”、“建立三個長效機制”，促進電子商務信用建設的健康發展。同時，為了增強“雙十一” 誠信網購輿論引導，《報告》附件部分還列舉了十個正面典型案例和十個負面典型案例、第一期炒信黑名單、第二期刷單炒信失信名單和重點監測對象名單。

據中國改革報社有關負責人介紹，此次《報告》的監測和評價工作凸顯“四個強化”特點。一是強化提前預警。在“雙十一”前就確定了監測對象、監測範圍、評價參數，並在信用中國網站提前發佈“關於2016‘雙十一’信用風險預警問卷調查”和“2016電子商務信用問卷調查”，並編制發佈《2016電子商務信用風險預警報告》。二是強化監測力量。監測數據主要來源第三方監測平臺以及電商平臺自評數據，監測主體多元，交叉對比兩方面數據，能夠保證分析的客觀公正。三是強化大數據分析。各監測單位根據被評價對象的情況，採用科學合理的辨識方法進行分類識別和分析。借助大數據系統工具，對互聯網電商平臺進行實時監控採集，處理、整合、計算分析，通過定性、定量的方法進行科學全面系統的分析評價，反映最接近市場的真實情況。四是強化專業水平。針對今年“雙十一”暴露出的突出問題，有針對性地收集數據和信息，設計模型算法，為了洞察“雙十一”前後電商平臺商品價格總體走勢，監測單位根據採集到的電商商品價格數據，設計了一套專門的大數據價格指數算法。因此，監測工作是全面、客觀、專業、嚴謹的。

近年來，國家發改委將“雙十一”電子商務領域誠信建設作為推動社會信用體系建設整體進程的重要抓手和關鍵節點。今年“雙十一”前夕，國家發改委發佈《關於規範網絡零售價格行為的提醒書》，並約談阿裏騰訊京東等電商，邀請阿裏巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎 360、順豐速運8家互聯網公司共同簽署《反“炒信”信息共享協議書》。同時，“雙十一”前一天，國家發改委等8部門聯合簽署印發《關於對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》，在“雙十一”前夕對刷單炒信行為集體亮劍。國家發改委財金司信用處有關負責人表示，此次委託第三方機構對“雙十一”網購信用狀況進行綜合評價，就是要發揮第三方的資源優勢，協助政府共同做好服務與監管工作，讓“誠信網購”意識逐漸深入人心，成為我國信用體系建設不斷取得新進展的重要標識。

2016年“雙十一”網購節綜合信用評價報告

2016年“雙十一”網購節全網交易額達1770.4億元，同比增長44%，僅天貓的交易額就達1207億元，再次刷新歷史紀錄，突破千億級。據國家郵政局監測數據顯示，“雙十一”當天主要電商企業全天共産生快遞物流訂單3.5億件，同比增長59%；全天各郵政、快遞企業共處理2.51億件，同比增長52%。僅阿裏巴巴平臺的消費群體就覆蓋全球235個國家，囊括全球超10萬商家、超1000萬種商品，正式踏入“全球買全球賣”模式。與此同時，經過八年曆練，“雙十一”網購節已從最初阿裏巴巴的獨角戲發展成基本上所有網絡零售平臺共同參與的群英會，成為中國乃至全球最大的電子商務行業年度盛事和電子商務網絡化應用的晴雨錶。伴隨著“雙十一”網購節概念被成功輸出境外和對國內零售行業格局的深刻影響，我國開始進入了線上、線下、物流、技術和大數據高度融合的新零售時代。值得關注的是，電子商務領域誠信建設明顯加強，“誠信網購”意識深入人心，成為我國信用體系建設不斷取得新進展的重要標識。

為了進一步完善和維護電子商務的信用環境，為消費者做出理性消費引導，為管理部門制定相關法律法規或政策文件提供參考依據，中國改革報社會同國家信息中心、中誠信、阿裏巴巴、憑安徵信等單位，以“雙十一”網購節為抓手，對今年“雙十一”網購節期間的消費信用數據在全網全流量範圍內實施了大數據監測，並進行全方位多視角地梳理整合、分析研判、總結評估，形成了《2016年“雙十一”網購節綜合信用評價報告》。總的看，今年“雙十一”網購節期間，網購信用狀況總體向好，電子商務誠信建設成效初顯，但在部分環節和部分平臺仍存在不少失信問題，必須引起高度重視，採取有針對性的措施，不斷鞏固和發展當前電子商務領域信用建設的良好態勢。

一、電子商務領域信用建設上下聯動齊抓共管格局正在形成

黨中央、國務院高度重視社會信用體系建設，習近平總書記在中央全面深化改革領導小組第二十五次會議上指出，要構建“一處失信、處處受限”的信用懲戒大格局，讓失信者寸步難行。習近平總書記在中央政治局第三十七次集體學習時指出，要運用法治手段解決道德領域突出問題。法律是底線的道德，也是道德的保障。要加強相關立法工作，明確對失德行為的懲戒措施。要依法加強對群眾反映強烈的失德行為的整治。對突出的誠信缺失問題，既要抓緊建立覆蓋全社會的徵信系統，又要完善守法誠信褒獎機制和違法失信懲戒機制，使人不敢失信、不能失信。對見利忘義、制假售假的違法行為，要加大執法力度，讓敗德違法者受到懲治、付出代價。李克強總理在2016年“放管服”改革電視電話會議上強調，要建立健全市場主體誠信檔案，建立健全行業黑名單制度和市場退出機制，使“守信者一路綠燈，失信者處處受限”。黨的十八大以來的歷次全會對社會信用體系建設都有明確要求，制定出臺若干重要規劃和政策性文件，採取了一系列行之有效的針對性舉措，開啟了社會信用體系建設的新局面。

一是頂層設計強力推進。2014年6月，國務院印發了《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》，作為推進社會信用體系建設的綱領性文件，為電子商務領域信用建設指明了方向。今年以來，推進社會信用體系建設的力度再次加大。6月，國務院印發了《關於建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》；9月，中辦國辦印發了《關於加快推進失信被執行人信用監督、警示和懲戒機制建設的意見》；11月，中央深改小組又審核通過了《關於全面加強電子商務領域誠信建設的指導意見》。這些文件從頂層設計上為電子商務信用建設做出戰略部署，並制定出時間表與路線圖，大大加快了電子商務全流程信用建設的步伐。

二是制度建設持續加碼。今年“雙十一”網購節前夕，國家發改委在繼2015年發佈《關於規範網絡零售價格行為的提醒書》之後，不僅提前發佈相關預警通知，還採取多種有力措施，保障“雙十一”網購節有序進行。10月25日，在國家發改委、人民銀行、中央網信辦、商務部和質檢總局等部門相關負責人的見證下，阿裏巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運等8家企業共同簽訂《反“炒信”信息共享協議書》。30日，國家發改委價監局等部門聯合召開“雙十一”價格促銷提醒告誡會。11月3日，國家發改委印發《網絡交易價格舉報管轄規定(試行)》。11月2日，商務部在例行新聞發佈會上表示，要會同有關部門加強對網絡交易平臺的監管，嚴厲打擊違法行為。7日，國家工商總局召集京東商城、阿裏巴巴、亞馬遜中國、唯品會等15家網絡經營企業召開規範網絡集中促銷活動行政指導會；10日，國家發改委等8部門聯合簽署印發《關於對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》；11日，國家質檢總局宣佈啟動“雙十一”網購産品質量專項監督抽查。這些制度和措施的出臺，進一步規範了網絡市場秩序，優化了網絡消費環境。

三是各級地方政府緊密配合。近年來，各地方按照黨中央國務院和各部門要求，在信用體系建設方面做了大量工作，相關舉措各具特色、可圈可點，進一步營造了誠實守信的社會氛圍。今年“雙十一”網購節期間，各地方政府積極貫徹落實相關政策，結合當地實際，開展了多種形式的活動，為誠信建設造勢助威。北京、廣州、廈門、寧波、東營、承德、蘇州等多地的市場監管部門、警方、法院、反詐騙中心、消費者協會發佈消費防騙預警，提醒市民理性消費，揭示新型詐騙手法；海南、江蘇及上海、秦皇島、淄博等地相關部門約談電商平臺和商戶，就“雙十一”網購節期間的商品質量、促銷廣告發佈等進行行政指導，要求各電商平臺承擔首問責任，嚴格落實賠償先付制度等。

四是行業自律意識顯著提升。從2009年11月11日開始的年度促銷活動，在8年的發展歷程中，電商平臺“信用創造價值”的理念日趨成熟，不斷從追求規模和數量向追求質量和服務轉型，從粗放無序走向規範有序，以誠信經營提升消費者滿意度意識大幅提升。今年3月10日，京東商城、蘇寧易購等近30家網絡零售企業在京共同簽署《電商企業誠信經營倡議書》，從服務管理、質量保障、産品宣傳、投訴處理、應急保障和誠信經營等方面向社會做出行業自律承諾。11月4日，阿裏巴巴、中糧、京東、百度等電商平臺及企業與國家食藥監總局簽署《食品藥品監管總局與網絡食品交易第三方平臺企業關於建立食品安全協作機制的備忘錄》,將在強化信息共享、違法信息通報及處置協作、互動交流、提昇平臺企業自律水平等方面開展合作。“雙十一”網購節前夕， 12家主流電商平臺簽署“雙十一”守信承諾書，守信承諾書在“信用中國”網站上進行公示，超過2000萬人次瀏覽。“雙十一”網購節期間，天貓對商家的誠信經營行為實時管控，還面向消費者設置快捷舉報投訴通道和差價先行賠付機制，並建立預先排查機制，對存在數據異常的商家在“雙十一”網購節各個會場展示曝光，並做降級處理，嚴重的商家直接實時從“雙十一”網購節活動中清退。合肥、東興等地多家電商企業主動承諾誠實守信依法經營，嚴格落實退換貨制度，接受消費者監督。

二、電子商務信用建設狀況明顯趨好

今年“雙十一”當日交易額幾乎是我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額900億元的兩倍。作為電子商務發展的晴雨錶，“雙十一”網購節的巨大成功充分表明，電子商務已經成為擴大居民消費、拉動經濟增長的重要引擎，為我國經濟發展注入了新的動能。尤其令人欣喜的是，今年“雙十一”網購節在價格、支付、服務等方面的信用狀況均明顯優於2015年的監測情況，一些往年多發的誠信問題在今年明顯好轉。可以説，電子商務不僅是經濟發展中活力最強、創新能力最突出、社會影響力最廣泛的新經濟業態，也是檢驗誠信、維護誠信和提升誠信的重要節點和重要平臺，成為觀察“中國式創新”的“顏值擔當”。

一是“雙十一”網購節真打折已成共識。前些年純粹打著“降價促銷”旗號實際加價銷售的商家行為基本杜絕。整體來看，各電商平臺的大部分商品都在“雙十一”網購節期間採取了低價銷售，即使是暢銷商品，也都參與了讓利促銷，過往曾被質疑過的“甩尾貨”等現象今年基本不存在。不僅折扣真實，降價幅度也再創新高。監測數據顯示，今年“雙十一”網購節是近三年降價幅度最大的一次。全網及各平臺商品價格走低，普遍接近甚至低於全年最低價。據統計，各電商平台中71%的商品在“雙十一”網購節期間以歷史低價進行銷售，其中天貓價格降幅最大。

二是物流效率明顯提高。國家郵政局監測數據顯示，今年“雙十一”網購節期間，在11月11日至16日的6天時間裏，全國郵政、快遞企業共攬收快件11.2億件，派送7.9億件，全網運行平穩順暢。為提高物流效率，避免往年大規模“爆倉”現象出現，“雙十一”網購節期間多家快遞公司採取全智慧配送模式，通過大數據預測、多地分倉和就近配送，實現了社會化物流資源的高效協同。儘管今年“雙十一”網購節期間産生的包裹數量較去年有了幾何級數增長，但抱怨運送速度慢的比例比去年反而下降。截止到11月16日淩晨，阿裏巴巴菜鳥網絡上6.57億個物流訂單中超過9成已發貨，超過2億消費者已收到包裹，比上一年又快了兩天。

三是信用支付方式迅速走俏。“雙十一”網購節期間最普遍的支付方式是支付寶，其次是微信支付。支付寶前期在技術、業務等方面進行了大量的準備工作，平穩支撐了12萬筆/秒的交易峰值，是去年峰值8.59萬筆的1.4倍。支付交易處理能力居於國際領先水平。與2015年相比，新出現的信用支付方式，如螞蟻花唄、京東白條、京東免息迅速走俏。“雙十一”網購節期間，“螞蟻花唄”為超過1000萬的用戶提額170億余元，人均1722元。目前，淘寶天貓平臺超 240 萬商家開通這項服務。手機、家電、度假、珠寶等高單價類目,商家消費信貸的情況尤其普遍。信用支付方式大行其道，也在另一個側面反映出電子商務信用環境在不斷轉好。

四是消費保險“增信”作用凸顯。今年“雙十一”網購節，一系列覆蓋整個消費和交易環節的保險，無論是險種還是銷售額都有大幅增長。消費保險險種從去年的4種擴充至30余種，包括質量保障類、物流保障類、售後保障類、價格保障類、信用保障類等，涵蓋消費鏈條各環節。服裝、運動、家裝、日用品等許多主流電商品類中，超過一半商家投保。天貓的家電領域“極保障”自今年3月推出以來，投保商家降低服務成本近20%, 消費者購買率提升18%。這些消費保險的“增信”作用，不但消除了消費者的後顧之憂，還提高了産品銷量，客服人力成本和投訴糾紛大大減少，讓商家也嘗到了“甜頭”。

五是線上線下融合促進“提質增效”。天貓等電商平臺利用其線下門店實現線上線下聯通，促進全渠道融合，成為“雙十一”網購節期間的新亮點。實體門店和網上店舖不再是競爭互斥的關係，而是打造統一的庫存信息、會員信息庫，實現全渠道的售賣和消費者運營。蘇寧、銀泰、TCL、優衣庫、索非亞、GAP等國內外數千商家，超過100萬家店舖實現線上線上打通，涉及家電、服飾、汽車、家裝、美粧等多個行業，全渠道的商品通、服務通和會員通已成品牌標配。近10萬家門店全面實現電子化，通過“店掌櫃”實現門店導購員的數字化，變身“智慧門店”。線上線下的合作既保障了商品的質量，也提高了配送的速率。

六是消費投訴同比呈下降趨勢。國內主要電商企業，在工商等政府部門的監管和指導下，在行業內投入建立起消費糾紛訴決機制，建立賠償先付和經營者首問責任制，保障廣大消費者的合法權益成效顯著。以北京為例，根據北京市工商局統計數據顯示，9月、10月份網絡消費行業投訴同比均呈現下降趨勢。“雙十一”網購節期間（11月11日至14日），北京市工商局接收網絡消費行業投訴同比減少31.78%。其中，京東、天貓、亞馬遜中國、蘇寧、國美、聚美優品等企業行政調解數量同比減少了36.94%。

七是各方聯合懲戒失信行動有力有效。近期，為防範“雙十一”網購節期間出現消費信用缺失等問題，國家發改委、國家工商總局等相關部委相繼採取各類行動和舉措，全方位規範凈化“雙十一”網購節期間消費信用環境，並警示性提出將嚴厲打擊虛假折扣、快遞爆倉等消費亂象。從互聯網討論熱度和滿意度看，“不得先漲價後打折”的規定最受關注和認可。網民認為這有助於解決消費者反映的焦點問題，同時建議進一步建立價格投訴平臺和舉報獎勵機制，以有效監管價格欺詐行為。政府部門、社會各界、電商平臺共同發起的反“炒信”行動也受到熱議和稱讚。反“炒信”行動計劃將建立並定期共享“炒信”黑名單，對“炒信”主體進行聯合懲戒。“雙十一”網購節期間，在百度上搜關鍵詞“反炒信”可找到相關結果約572,000個，受關注程度持續上升，網民認為這有助於誠信商家的生存，直擊電子商務信用痛點。

三、電子商務領域失信行為仍時有發生

歷經八年的打折促銷，從“買全國”到“買全球”、從買價格到買質量、從“下周見”到“當日達”，“雙十一”網購節經歷的種種變化，折射出中國消費市場乃至中國經濟的喜悅與憂傷。從各方大數據監測結果來看，今年“雙十一”網購節在價格、廣告等方面優於2015年“雙十一”當天的監測情況，但在監管部門、電商、物流等多方面努力提升軟硬體服務水平的同時，大流量的網絡交易所帶來商品以次充好、虛假宣傳、制假售假、信息泄漏等信用問題仍層出不窮。大數據分析顯示，互聯網上曝光的失信案例中，制假售假類仍佔一定比例；誤導宣傳、折扣不實等失信行為也不容忽視；網絡詐騙、刷單炒信等失信行為還在困擾著消費者和商家。此外，退換貨難、給差評被打擊報復、促銷商品部分不能選擇尺寸顏色等影響消費體驗失信行為頻頻曝光，表明伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙十一”網購節狂歡也存在諸多成長的煩惱。

1、制假售假問題仍存在。“雙十一”網購節期間，互聯網上曝光的失信案例中，制假售假類佔比仍然較高，成阻礙電子商務信用建設最大絆腳石。部分商家趁機以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高倣造假産品，不少消費者反映網購商品存在質量問題，制假售假打擊力度有待加強。誤導宣傳、折扣不實等失信行為也不容忽視。

2、促銷活動“暗藏陷阱”。“雙十一”網購節期間，在監管部門的努力下，以往消費者投訴較為集中的促銷優惠不實問題有所緩解，但仍較突出。以上海市消保委發佈的“雙十一”網購節投訴數據為例，11月11日—20日期間，受理涉及“雙十一”網購節的投訴案件中，促銷優惠不實是消費者投訴最為集中的問題，佔比62%，主要包括優惠條件限制多、優惠承諾不兌現、保價承諾不保價等。在“雙十一”網購節促銷中，存在一部分商家的優惠“暗藏陷阱”現象，比如限制使用地區、限制使用時段、限制疊加使用等，未能真實、全面地向消費者介紹相關優惠信息，引起消費者誤解，造成損失。

3、刷單炒信仍未絕跡。雖然“雙十一”網購節期間的種種不規範行為在政府部門和電商平臺的聯手努力下已經得到了很大的改善，但一些行業痼疾的清除並非一蹴而就，在今年網絡曝光的“雙十一”網購節失信案例排序中，刷單炒信位居第五。通過分析全網及各大平臺刷單數據，發現各大電商平臺普遍存在刷單炒信行為。從商品類別來看，刷單炒信行為主要聚集在家居生活、美粧運動、禮品飾品等領域。

4、中小電商物流服務能力有待提升。經歷了多次“雙十一”網購節考驗，大型電商平臺的資源投入和智慧化水平已能夠適應快遞包裹數量爆髮式增長的需要，物流時效和服務品質日臻完善。根據菜鳥網絡監測數據，“雙十一”網購節期間消費者投訴率與往常基本一致，未出現大幅度波動。但也要看到，個別中小電商的物流服務體系對高峰超負荷運行並沒有做好準備，導致差評較2015年“雙十一”網購節、2016年10月有顯著上升。特別是家居、建材、電子産品售後投訴率較高，主要原因是這些産品容易在運輸過程中出現故障，從而導致出現安裝不及時或者安裝後不能正常使用等問題。加快提升中小電商企業的全方位服務水平，是行業面臨的新課題。

5、數碼産品和家電失信問題曝光較多。互聯網大數據分析中心監測發現，“雙十一”網購節網絡促銷活動期間，互聯網上消費信用話題反響情況中數碼産品與家電失信問題曝光最多。其中，數碼産品曝光量佔比高達29.59%，商家為提高銷量利用“全網最低價”、虛報原價等方式誤導消費者，另外買家退換貨困難也是常被提及的問題。家電産品失信案例也不少，佔比達24.22%，冰箱、電視等産品延遲發貨、無法按時收到現象較常見，電烤箱、麵包機、榨汁機等小家電質量不合格、安全不達標等問題飽受詬病。

6、網絡詐騙“三危”難防。根據統計，11月1日—11日，獵網平臺（首個警民聯合網絡詐騙舉報平臺）共接到全國用戶報案532起，涉案總額約491.2萬元，人均損失約9233元，略高於今年第三季度的9187元，其中“三類”高危網絡詐騙值得警惕。一是退款詐騙。消費者在接到自稱賣家的人打來電話稱，網購交易存在異常或無法發貨，需要進行退款或解除交易異常時，那就需要特別提高警惕。一旦按照對方指示，打開網頁或進行某些操作，就很有可能面臨資金賬號被盜或網銀資金被盜的風險。二是二手交易詐騙。騙子們會在各種同城網站或二手交易網站上發佈消息，謊稱“雙十一”網購節搶購的便宜貨自己不想要了，想要加價、同價、甚至低價轉讓手中的商品。消費者一旦與這些騙子搭上鉤，騙子就會誘騙消費者在虛假的二手交易網站上進行交易。待消費者付款後，騙子就會逃之夭夭。三是短信詐騙。數據顯示，“雙十一”網購節期間，360手機衛士攔截的詐騙短信數量較平時翻了1倍多。從詐騙短信發送號碼來看：利用偽基站發送的、冒充銀行客服號的最多，佔比近四成。其中，冒充銀行的詐騙短信對應的最主要詐騙方式是虛假的“積分兌換”、“銀行賬戶異常、失效、升級信息”等。

7、釣魚網站花樣“鬥法”。“雙十一”網購節當天，360互聯網安全中心全天共截獲新增釣魚網站6798個，同比增長18.7%。從攔截量上看，360安全衛士、360手機衛士和360安全瀏覽器等安全産品為全國用戶總計攔截釣魚網站攻擊5193萬次，其中賭博、彩票類釣魚網站明顯增多，且這些網站服務器大多設在境外地區。據分析，釣魚網站的製作者使用包括模倣正規電商網站、倣造知名銀行站點、適配手機定向釣魚等多種花樣的釣魚攻擊技術來欺騙用戶，並與安全廠商“鬥法”，且釣魚網站所倣冒的對象也是應有盡有，防控難度明顯加大。被截獲的釣魚網站，製作普遍精良，完全能夠以假亂真。一些釣魚網站通過黑掉正規網站來搭建，給安全軟體的檢測與防護也造成了一定困難。

8、廣告用語近半違規。“雙十一”網購節期間，憑安徵信採用大數據分析技術對出現違法使用違禁廣告詞的商品及商鋪信息進行監測發現，出現違禁詞的商品件數佔促銷商品的42.19%。其中，“最新”“獨家”“完美”使用頻次最高，並主要集中在禮品/飾品、美粧護理、母嬰用品等商品品類中。出現違規廣告禁用語的店舖主要集中在廣東、江蘇、北京、福建、河南等地。

9、消費者三種失信須警惕。大數據監測顯示，部分消費者的失信行為數量有所增加，主要有三種失信行為值得關注：一是惡意差評。通過分析全網及各大平臺差評師活躍度和數量，發現各大電商平臺都存在一定數量的差評師，並且其活躍度和數量呈正相關。其中，在各大平台中，中誠信消費者數據庫中被標記為差評師的消費者數量最高佔比接近20%。二是惡意退貨。數據顯示，存在部分消費者利用“7天內無理由退貨”等緣由為契機，將用過的商品退貨，這無疑大大增加了電商的經營成本。三是惡意透支。在失信案例中發現，有的消費者在網絡上使用信用卡支付時惡意透支，有的使用偽造信用卡騙取賣方的貨物，還有的使用“白條”“花唄”等方式進行惡意透支。

四、各方面對電子商務信用建設的期待和需求

隨著電子商務的迅速發展，越來越多的傳統行業正在被互聯網所顛覆或者重塑，特別是購物形式，用戶的購物決策不再以價格作為唯一考量因素，而是兼顧對品牌、品質、服務、價格等多重要素進行理性判斷，網絡購物消費趨於理性和成熟。從今年“雙十一”網購節的監測總體情況看，廣大消費者對事關個人、電商、政府乃至整個社會信用體系建設仍有不少訴求。正視和回應這些訴求，對加大信用建設力度、促進電子商務進一步成熟規範至關重要。

1、加快建立個人信息保護機制。8年來，“雙十一”網購節涉及各方主體的人數之多、範圍之廣難以估量，電商平臺及電商企業掌握消費者的數據也越來越多。近幾年網絡詐騙案高發，其中一個主要原因就是個人信息的洩露。因此，消費者希望能建立一套保護個人信息的有效制度及溯源機制，確保個人信息安全。

2、加快建立健全網購信用評價機制。對網上商店的信譽評價，目前還沒有一個系統的信用評價體系，大多數消費者對此也不太了解，以至於催生了“刷單”“刷信用”這樣的灰色産業鏈。一些網店雇傭大量“水軍”，通過刷單炒信積累一定的“信譽分”，欺騙消費者。因此，消費者希望能夠建立一套以政府部門為主導，銀行、工商、稅務等多部門協同合作的信用評價體系，幫助消費者明晰其客觀真實的信用狀況和公開透明的評價過程。

3、加快建立電子商務保險機制。網絡購物是在一個虛擬的環境下進行的，消費者僅憑網頁上的“信譽分”、商品評論等信息不足以對一個商品做出真實判斷。因此，消費者希望各大電商平臺針對交易環節引入相應的保險機制，在質量保障、物流保障、價格保障、售後保障和商家信用保障等方面建立保險制度，這既是對商家誠信經營的敦促，也是給消費者購物吃了一顆“定心丸”。

4、加快電子商務立法進程。在電子商務日益被消費者所青睞的同時，因商品質量、物流損耗等問題造成網購糾紛頻發，監管的缺失使得消費者權益無法得到有效保護。近幾年，儘管國家出臺了《網絡零售第三方平臺交易規則制定程序規定》《電子商務經營服務規範》等一系列標準，但與快速發展的電商行業相比，立法仍顯得相對滯後，還存在很多空白領域，如對於新型的電商刷單等問題並沒有直接的法律法規可以參考，一旦涉及到具體的問題，就會出現無法可依的情況。因此，消費者熱切希望加快制定《電子商務法》，並在海外代購、網絡支付、進出口等方面儘快出臺一批制度規範，為消費者提供法治保障。

5、加快電商信用標準化建設進程。今年6月，由全國信用標準化技術工作組提出的《電子商務信用第三方網絡零售平臺交易糾紛處理通則》《電子商務信用網絡零售信用評價指標體系》《電子商務信用第三方網絡零售平臺信用管理體系要求》和《電子商務信用自營型網絡零售平臺信用管理體系要求》4項國家標準，面向全社會徵求意見。消費者希望這些標準儘快出臺落地，更方便各部門、各行業協同監管，使電子商務行業不再魚龍混雜，走向規範有序。

6、加快打通農村電商“最後一公里”。伴隨網購的熱潮，“向農村進軍”已成為時下電商企業的重要商業策略，但當前物流業相對落後已成為農村電商發展的主要瓶頸和障礙，“最後一公里”難題成為擺在快遞下鄉、電商下沉之前的一大難點。目前國內幾大快遞龍頭企業均已完成縣級超過80%的網點覆蓋，四級服務網絡已初具雛形，為農村電商的下一個爆發點提前打好了基礎。全國多地也陸續開創了新模式新方法，如浙江遂昌趕街模式、天津鄉鎮驛站模式等，力圖破解電商進村難題。下一步，各方面應進一步採取措施，增加制度供給，使農村物流配送等在縣域範圍內整體推進，降低成本。此外，電商用地、用電、用網等優惠扶持措施也應儘快落地。

五、對加大信用建設力度、促進電子商務健康發展相關建議

解決“雙十一”網購節期間集中顯現的銷售假冒偽劣商品、虛假折扣、誤導宣傳、刷單等不規範問題，回應各方面對信用建設的期待和訴求，亟待政府、電商平臺、物流、商家、消費者、支付、第三方徵信服務等多方形成合力，共同營造誠實守信的網購環境，促進我國電子商務快速健康發展。重點是“統籌四個服務”、“促進三個融合”、“建立三個長效機制”。

統籌四個服務:

一是統籌錯峰促銷服務，提升運力避免爆倉。電商促銷過於集中在“雙十一”網購節前後幾天，而且有些電商的優惠活動必須從11日零點開始，不僅網店賣家壓力大，快遞壓力更大，會導致快遞公司爆倉，貨物延誤、丟失的概率也大，容易引起消費者不滿。因此，為避免快遞業務量過於集中，電商可統籌促銷時間，拉開各商品促銷的時間段，錯開物流高峰期。比如可以採用不同時間促銷不同大類産品，根據大數據提供的網民購買商品品類百分比，將不同類別商品進行組合促銷，均衡快遞業務量。

二是統籌預售規則服務，提昇平臺管理能力。電商平臺應該完善預售規則，保護消費者權益。首先，電商平臺的經營者應當承擔起相應監管職責。通過協議將商品質量、商家資質、違約行為界定清楚，通過雙方權利義務分配，對不誠信行為進行嚴厲處罰。其次，需完善定金條款細則。很多定金條款是為了制約買家無故解除合同，規定買家下單後反悔定金不退，但在特定情況下，如賣家虛假宣傳構成欺詐的，當事人具有撤銷權，定金應當返還,保障消費者的利益。再者，預售型網購大多訂單量大，買者眾多，交易高度依賴賣家資質和信用程度，為避免發生糾紛，提升交易網絡平臺管理能力十分重要。在接受到相關投訴時，電商平臺要為商家和消費者搭建溝通橋梁，促進網購矛盾的解決，保護消費者合法權益。

三是統籌物流信息服務，提升技術應用能力。為加大快遞物流業的服務能力，建議建立統籌物流行業信息的社會化平臺，這個平臺應按照大數據重新分配網點，配置資源，整合洗牌，走出一家一戶辦快遞的模式。通過建立佈局合理、運營高效的智慧物流園區（基地）、深度感知的智慧化倉儲管理系統、高效便捷的智慧化末端配送網絡、科學有序的智慧化物流分撥調配系統和互聯互通的智慧化物流信息服務平臺來提高物流配送標準化、單元化水平以及提升物流企業信息管理和技術應用能力。

四是統籌技術升級服務，提升信息安全保障能力。隨著計算機技術的不斷發展，網絡變得愈發危險，很多黑客潛入各種互聯網設備盜取資料，獲取非法利益。針對有線端口，加強網絡技術開發，做好網絡信息安全保障工作。各大電商平臺應針對用戶賬號管理、網絡殺毒技術、防火墻技術、信息加密技術等方面做好網絡技術保障，保障消費者的信息及資金安全；針對無線端口可能受到竊聽、病毒、木馬攻擊等風險，應加強防火墻建設，確保網絡信息安全。

促進三個融合：

一是促進線上線下融合。今年“雙十一”網購節線下零售企業也陸續加入促銷狂歡，各企業的全渠道佈局，百萬門店與線上供應鏈、物流、用戶數據打通，可實現會員信息共享，就近門店配送。這意味著實體零售與電子商務的商業形態不再對立，融合發展成為必然趨勢，進入線上線下融合的新零售時代。未來電商和實體店的競爭更多的不是商業模式的比拼，而是服務體驗的較量。這就需要電商在適應新模式、跟上新節奏、加快新轉型方面必須未雨綢繆、有所作為，為消費者提供更優質的産品，更愉快的購物體驗，滿足更多差異化的用戶需求。

二是促進消費金融融合。在消費部門有效需求和有效供給的再平衡過程中，金融服務扮演著重要的角色。在今年“雙十一”網購節中,網商銀行為超過130萬家天貓和淘寶中小賣家提供了500億元的貸款。九大保險公司聯合螞蟻金服推出了五大類特色險種。可以説，“雙十一”網購節已成為年度最大服務和金融試驗場。為了促使消費與金融有機融合，必須加快推進電子商務領域供給側結構性改革，建立以電商為載體、以第三方支付為基礎設施、以互聯網理財為入口、以産業鏈金融和消費金融為出口、實體與金融相互融合的金融服務新範式，滿足消費金融化、金融生活化的新需求。

三是促進數據智慧融合。當今世界，數據智慧融合方興未艾。據了解，目前“阿裏電商大腦”已經可以支持秒級別內對海量用戶行為和10億量級商品知識圖譜進行實時分析。為了促使互聯網、大數據的廣泛運用變得更加高效，應進一步加快基於大數據的監測、預警、決策、監控平臺建設，對訂單數據、消費數據進行全方位立體可視化智慧分析，對電商信息自動進行不間斷監測，加強事中監測、事後分析，通過大數據與智慧化的有機融合，讓製造、電商、倉儲、物流、配送等各個環節真正聯絡在一起，通過各個環節的整合最終實現成本的全面降低。

建立三個長效機制：

一是建立打擊“炒信”行為長效機制。今年“雙十一”網購節前後，政府部門、社會各界、電商平臺共同發起的反“炒信”行動受到熱議和稱讚。雖然“雙十一”網購節期間的種種不規範行為在政府部門和電商平臺的聯手努力下已經得到了很大的改善，特別是通過公佈第一期“炒信”黑名單，對不誠信商家形成了震懾。但是，一些行業痼疾的清除並非一蹴而就，反“炒信”也不能靠電商單打獨鬥。今後，打擊“炒信”行為不能局限于某個時段，必須變時段化為常態化，通過監管部門的協同聯動和堅持不懈的工作，在全社會形成多種合力，切實建立起反“炒信”的長效機制。

二是建立聯合激勵與聯合懲戒長效機制。針對電商制假售假、虛假促銷等失信行為，目前尚未形成黑名單，對電商企業應與實體企業一樣，建立一套完備的聯合懲戒制度，形成強大的威懾力。不僅要加強對商家的身份信息、産品信息、價格信息的審查以及對不法商家的處罰力度，提升違法成本，同時還要發揮相關行業協會的職能作用，出臺基本規範，並對網站的誠信度進行評價、記錄和追蹤，供消費者查詢，逐步建立信用監督和失信懲罰相結合的長效機制。

三是建立宣傳普及與正面引導長效機制。積極運用互聯網和自媒體手段，加強宣傳教育，向消費者普及網購常識，提高網民安全防範意識，充分利用廣播、電視及網站等有效載體和平臺進行廣泛宣傳，並及時曝光電商平臺、電商企業等各類失信行為。同時，電商平臺也要根據自身情況，建立規範電商企業誠信經營的協議書或規則，樹立誠信電商企業標桿，引導電商企業規範經營，在全社會範圍內營造“守信光榮，失信可恥”的良好環境和氛圍。

【附件】

反炒信信息共享企業聯合發佈第一期炒信黑名單

（一）有炒信行為已被平臺清退的企業