郵政局關於2017年1月郵政業消費者申訴情況的通告

2017-02-20 15:38 來源：郵政局網站

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　　2017年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴161711件。申訴中涉及郵政服務問題的7904件，佔總申訴量的4.9％；涉及快遞服務問題的153807件，佔總申訴量的95.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為29546件，比上年同期下降17.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1580件，佔有效申訴量的5.3％；涉及快遞服務問題的27966件，佔有效申訴量的94.7％。消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失631.1萬元。1月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.2％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.7％。

　　2017年1月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有64件，與去年同期相比減少10件。

公司名稱	河北	山西	上海	江蘇	福建	山東	廣東	重慶	四川	貴州	西藏	甘肅	新疆	合計
全峰快遞							20	1	1					22
中國郵政	1					1					1		7	10
如風達			5	1			1							7
申通快遞					3									3
國通								2						2
圓通速遞												1		1
中通快遞							1							1
優速					1									1
快捷速遞										1				1
FedEx			1											1
佳吉快運							1							1
增益				1										1
安能快遞		1												1
其它							4	1	4			3		12
合計	1	1	6	2	4	1	27	4	5	1	1	4	7	64

　　二、郵政服務申訴情況

　　2017年1月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴1580件，環比下降10.6％，同比增長7.6％。

　　2017年1月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表

序號	申訴問題		申訴件數		佔比例%	環比增長%	同比增長%
1	投遞服務	函件	604	659	41.7	-11.9	18.7
		包件	44
		報刊	7
		集郵	3
		匯兌	1
2	郵件延誤	函件	418	469	29.7	-1.3	29.2
		包件	49
		集郵	2
3	郵件丟失短少	函件	284	332	21.0	-10.8	-17.2
		包件	48
4	郵件損毀	函件	56	66	4.2	-23.3	15.8
		包件	10
5	收寄服務	函件	23	49	3.1	-24.6	-34.7
		包件	22
		集郵	4
6	違規收費	包件	1	2	0.1	-50.0	-60.0
		函件	1
7	其他		3		0.2	-82.4	-76.9
合計	——		1580		100.0	-10.6	7.6

　　2017年1月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件延誤，佔申訴總量的71.4％。

　　2017年1月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較均呈下降趨勢。與去年同期相比，郵政服務的主要問題增長的有郵件延誤、投遞服務和郵件損毀，同比分別增長29.2％、18.7％和15.8％。

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2017年1月，消費者關於快遞服務的有效申訴27966件，環比下降35.0％，同比下降18.5％。

　　2017年1月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表

序號	申訴問題	申訴件數	佔比例%	環比增長%	同比增長%
1	投遞服務	9397	33.6	-35.3	-23.9
2	延誤	8693	31.1	-44.6	-3.8
3	丟失短少	6261	22.4	-27.8	-27.7
4	損毀	2421	8.7	-16.2	-11.1
5	收寄服務	670	2.4	-20.4	-28.8
6	違規收費	224	0.8	10.9	-20.3
7	代收貨款	190	0.7	82.7	3.3
8	其他	110	0.4	-9.8	-17.3
9	合計	27966	100.0	-35.0	-18.5

　　2017年1月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有代收貨款、違規收費，環比分別增長82.7％、10.9％。與去年同期相比，快遞服務的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，佔比分別為33.6％和31.1％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　2017年1月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之12.65，環比減少0.03，同比減少3.27，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有11家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之4.25，同比減少1.48；快件延誤的有效申訴率為百萬分之3.93，同比減少0.26；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之3.93，同比減少1.35。

2017年1月主要快遞企業有效申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業名稱	2017年1月有效申訴率	主要問題有效申訴率			2016年1月有效申訴率	同比
企業名稱	2017年1月有效申訴率	延誤	丟失損毀	投遞服務	2016年1月有效申訴率	同比
如風達	53.84	17.32	22.77	11.87	16.36	↑
宅急送	45.73	18.92	12.36	12.44	27.83	↑
全峰快遞	43.32	19.10	11.29	9.37	24.52	↑
國通	38.40	17.04	9.74	10.32	32.29	↑
天天	30.90	9.12	11.28	9.33	22.24	↑
申通快遞	30.57	9.83	8.54	11.26	26.54	↑
中外運-空運	22.22	0.00	0.00	0.00	0.00	↑
優速	21.60	5.14	7.08	8.64	22.47	↓
德邦快遞	19.26	5.32	8.28	4.78	4.61	↑
UPS	13.45	0.67	4.03	8.07	23.60	↓
圓通速遞	13.01	2.59	5.23	4.74	15.70	↓
TNT	12.41	3.55	1.77	1.77	7.09	↑
百世快遞	12.04	3.05	4.44	4.13	17.00	↓
速爾	10.95	3.11	3.20	4.21	13.13	↓
郵政快遞（EMS）	10.65	4.33	2.66	3.33	10.72	↓
全一快遞	8.19	1.82	3.19	2.73	7.23	↑
快捷速遞	7.61	2.62	2.35	2.47	22.15	↓
中通快遞	6.94	1.42	2.08	3.01	15.24	↓
韻達快運	6.04	1.53	1.75	2.49	26.82	↓
卓越亞馬遜	3.71	0.93	0.93	1.85	0.96	↑
FedEx	2.69	1.15	0.77	0.38	6.50	↓
遞四方	2.56	0.67	0.45	1.45	8.81	↓
民航快遞	2.44	0.00	1.22	1.22	3.94	↓
順豐速運	2.43	0.98	0.52	0.64	3.09	↓
DHL	2.16	0.31	0.00	0.62	3.01	↓
京東	1.11	0.46	0.13	0.40	1.17	↓
蘇寧易購	0.06	0.00	0.06	0.00	0.25	↓
全國合計	12.65	3.93	3.93	4.25	15.92	↓

【我要糾錯】責任編輯：朱英

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