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郵政局關於2017年1月郵政業消費者申訴情況的通告

2017-02-20 15:38 來源: 郵政局網站
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  2017年1月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴161711件。申訴中涉及郵政服務問題的7904件,佔總申訴量的4.9%;涉及快遞服務問題的153807件,佔總申訴量的95.1%。受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為29546件,比上年同期下降17.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1580件,佔有效申訴量的5.3%;涉及快遞服務問題的27966件,佔有效申訴量的94.7%。消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失631.1萬元。1月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3%,對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.2%,對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.7%。

  2017年1月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有64件,與去年同期相比減少10件。

公司名稱

河北

山西

上海

江蘇

福建

山東

廣東

重慶

四川

貴州

西藏

甘肅

新疆

合計

全峰快遞

20

1

1

22

中國郵政

1

1

1

7

10

如風達

5

1

1

7

申通快遞

3

3

國通

2

2

圓通速遞

1

1

中通快遞

1

1

優速

1

1

快捷速遞

1

1

FedEx

1

1

佳吉快運

1

1

增益

1

1

安能快遞

1

1

其它

4

1

4

3

12

合計

1

1

6

2

4

1

27

4

5

1

1

4

7

64

  二、郵政服務申訴情況

  2017年1月,消費者關於郵政服務問題的有效申訴1580件,環比下降10.6%,同比增長7.6%。

  2017年1月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

佔比例%

環比增長%

同比增長%

1

投遞服務

函件

604

659

41.7

-11.9

18.7

包件

44

報刊

7

集郵

3

匯兌

1

2

郵件延誤

函件

418

469

29.7

-1.3

29.2

包件

49

集郵

2

3

郵件丟失短少

函件

284

332

21.0

-10.8

-17.2

包件

48

4

郵件損毀

函件

56

66

4.2

-23.3

15.8

包件

10

5

收寄服務

函件

23

49

3.1

-24.6

-34.7

包件

22

集郵

4

6

違規收費

包件

1

2

0.1

-50.0

-60.0

函件

1

7

其他

3

0.2

-82.4

-76.9

合計

——

1580

100.0

-10.6

7.6

  2017年1月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件延誤,佔申訴總量的71.4%。

  2017年1月,消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較均呈下降趨勢。與去年同期相比,郵政服務的主要問題增長的有郵件延誤、投遞服務和郵件損毀,同比分別增長29.2%、18.7%和15.8%。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)消費者申訴的主要問題

  2017年1月,消費者關於快遞服務的有效申訴27966件,環比下降35.0%,同比下降18.5%。

  2017年1月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

佔比例%

環比增長%

同比增長%

1

投遞服務

9397

33.6

-35.3

-23.9

2

延誤

8693

31.1

-44.6

-3.8

3

丟失短少

6261

22.4

-27.8

-27.7

4

損毀

2421

8.7

-16.2

-11.1

5

收寄服務

670

2.4

-20.4

-28.8

6

違規收費

224

0.8

10.9

-20.3

7

代收貨款

190

0.7

82.7

3.3

8

其他

110

0.4

-9.8

-17.3

9

合計

27966

100.0

-35.0

-18.5

  2017年1月,消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有代收貨款、違規收費,環比分別增長82.7%、10.9%。與去年同期相比,快遞服務的主要問題均有所下降。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤,佔比分別為33.6%和31.1%。

  (二)消費者對快遞企業申訴情況

  2017年1月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為百萬分之12.65,環比減少0.03,同比減少3.27,高於全國平均有效申訴率的快遞企業有11家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之4.25,同比減少1.48;快件延誤的有效申訴率為百萬分之3.93,同比減少0.26;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之3.93,同比減少1.35。

2017年1月主要快遞企業有效申訴率表

單位:件有效申訴/百萬件快件

企業名稱

2017年1月有效申訴率

主要問題有效申訴率

2016年1月有效申訴率

同比

延誤

丟失損毀

投遞服務

如風達

53.84

17.32

22.77

11.87

16.36

宅急送

45.73

18.92

12.36

12.44

27.83

全峰快遞

43.32

19.10

11.29

9.37

24.52

國通

38.40

17.04

9.74

10.32

32.29

天天

30.90

9.12

11.28

9.33

22.24

申通快遞

30.57

9.83

8.54

11.26

26.54

中外運-空運

22.22

0.00

0.00

0.00

0.00

優速

21.60

5.14

7.08

8.64

22.47

德邦快遞

19.26

5.32

8.28

4.78

4.61

UPS

13.45

0.67

4.03

8.07

23.60

圓通速遞

13.01

2.59

5.23

4.74

15.70

TNT

12.41

3.55

1.77

1.77

7.09

百世快遞

12.04

3.05

4.44

4.13

17.00

速爾

10.95

3.11

3.20

4.21

13.13

郵政快遞(EMS)

10.65

4.33

2.66

3.33

10.72

全一快遞

8.19

1.82

3.19

2.73

7.23

快捷速遞

7.61

2.62

2.35

2.47

22.15

中通快遞

6.94

1.42

2.08

3.01

15.24

韻達快運

6.04

1.53

1.75

2.49

26.82

卓越亞馬遜

3.71

0.93

0.93

1.85

0.96

FedEx

2.69

1.15

0.77

0.38

6.50

遞四方

2.56

0.67

0.45

1.45

8.81

民航快遞

2.44

0.00

1.22

1.22

3.94

順豐速運

2.43

0.98

0.52

0.64

3.09

DHL

2.16

0.31

0.00

0.62

3.01

京東

1.11

0.46

0.13

0.40

1.17

蘇寧易購

0.06

0.00

0.06

0.00

0.25

全國合計

12.65

3.93

3.93

4.25

15.92

【我要糾錯】 責任編輯:朱英
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