民航局將開展“民航服務質量規範”專項行動

為持續改進民航服務工作，鞏固2016 年“民航服務質量提升”專項行動成果，打造民航“真情服務”品牌，切實增進旅客對民航真情服務的獲得感，民航局將自4月1日開始，開展為期9個月的2017 年“民航服務質量規範”專項行動。

此次專項行動以“徹落實民航局黨組‘真情服務底線’要求和‘一二三三四’工作總體思路，以實際行動踐行“發展為了人民”理念，提升行業真情服務意識，健全服務管理體系，切實提高以航班正常為核心的民航服務質量，努力用真情服務廣大旅客，繼續扛起交通運輸服務標桿這面大旗”為指導思想，將從規範航班正常保障和航班延誤處置工作、規範客票銷售與使用、規範行李運輸服務、規範機上餐食服務、規範特殊航空運輸服務和規範投訴受理處理工作等六個方面著力，力爭通過開展專項行動實現四個目標：一是航班正常率達到75%，機場放行率達到80%，繼續完善航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設；二是有效處置大面積航班延誤，避免發生大面積航班延誤處置不當引發群體性事件；三是票務投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降；四是貫徹民航規章要求，針對航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質量、殘疾人航空運輸等難點、痛點問題，進一步規範服務內容、流程和標準，著力推進民航服務質量管理系統化、制度化、規範化。

在規範航班正常保障和航班延誤處置工作方面，民航局要求各運行單位要深入落實《航班正常管理規定》各項要求，完善配套的內部管理制度，在持續推進航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設的基礎上，建立、健全航班正常管理體系。航空公司要採取科學編排航班、合力安排運力等措施，努力減少因自身原因導致的延誤；機場要通過加大硬體設施設備的投入，充實人力資源，著力提升地面保障能力；空管部門要積極推動軍民航融合發展，優化現有空域資源，提升空域使用效率；行業管理部門要推動民航運行數據信息應用，提高運行監控能力。

在規範客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務專項整治行動取得初步成效的基礎上，進一步規範互聯網機票銷售平臺經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規範退改簽工作。航空公司要加強簽轉合作，

加大信息技術推廣應用力度；中航協要充分發揮行業協會的自律和監管作用，繼續開展互聯網機票銷售平臺專項治理；中航信要充分發揮信息服務功能，為旅客提供機票驗真、網上辦理乘機手續等多元化的服務産品。

在規範行李運輸服務方面，民航局要求各航空公司、機場要進一步規範行李運輸服務流程，縮短行李提取時間，減少行李破損現象發生，降低行李差錯率，提高行李運輸服務水平。航空公司、機場要高度重視行李運輸服務工作，加大設施設備和人員的投入力度；要進一步規範行李運輸服務流程、完善服務標準，加大新技術應用力度，著力提高行李定位跟蹤能力；要聯合開展隨身攜帶大件行李治理工作，嚴格控制進入客艙的行李尺寸。

在規範機上餐食服務方面，民航局要求各航空公司要繼續創新思路，改善餐食服務，通過豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應等方式，著力提升機上餐食品質，提高旅客的滿意度。要繼續開展航空餐食旅客滿意度調查；在部分航線試點並逐步推廣網上訂餐服務；在提升頭等艙、商務艙餐食供應水平的同時，要著重改變經濟艙的餐食配備。

在規範特殊航空運輸服務方面，民航局要求航空公司、機場要進一步規範特殊航空運輸服務工作，讓特殊旅客體會到民航服務的人文關懷，體會到航空出行的環境改善。航空公司、機場要嚴格落實《殘疾人航空運輸管理辦法》，針對殘疾人出行需求，增加相關設施設備，不斷改進和優化服務流程；航空公司、機場要完善患病旅客應急處置預案、醫療急救機制和服務協議，明確各部門相關責任，進一步規範患病旅客的救治和服務內容、程序等；航空公司、機場要按照民航局《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》的要求，進一步完善人體捐獻器官航空運輸程序；民航行業管理部門要加強與有關部門的協調、溝通，著力提升革命傷殘軍人購票便利性。

在規範投訴受理處理工作方面，民航局要求各單位要嚴格落實《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，加強投訴機構建設，增強一線人員配備，提高投訴處理效率和質量，不斷健全投訴反饋機制，充分發揮投訴處理工作在彌補服務缺陷、解決服務糾紛、維護旅客合法權益、防止服務事件發生等方面的“安全閥”作用。航空公司、機場要落實“首問”負責制；航局消費者事務中心要建立民航旅客投訴集中受理平臺，提升投訴處理能力；中航協要督促銷售代理人做好投訴處理工作並切實提升自身的投訴處理能力。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位要進一步提高對服務質量工作的重視程度，嚴格落實企業的主體責任，建立常態化監督管理機制，加大服務質量工作宣傳力度，使專項行動真正取得實效。