工商總局消費維權統計數據顯示
去年挽回消費者經濟損失逾18億元

國家工商總局3月13日發佈2016年全國工商和市場監管部門處理消費者投訴舉報諮詢情況分析報告顯示，去年全系統共受理消費者訴求808.06萬件，為消費者挽回經濟損失18.24億元。

統計顯示，2016年，全國工商和市場監管部門依託12315網絡共受理投訴166.7萬件、舉報32.63萬件、諮詢608.74萬件，訴求總量同比增長3.9%，其中投訴量創歷史新高。同時，專用電話、互聯網、新媒體等多渠道互補的受理平臺建設有力推進，消費維權訴求渠道不斷拓寬，去年全系統通過互聯網（含移動互聯）受理的投訴舉報量為12.2萬件，同比增長59.9%，增速已經連續兩年超過50%。特別是央視“3·15”晚會自2015年開通微信受理渠道以來，接收到的消費訴求量顯著增長，已經連續兩年超過1萬件。

從投訴涉及問題看，在去年全系統處理的各類投訴中，涉及質量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售後服務問題23.08萬件，共佔59.4%。質量、合同和售後服務仍是消費投訴的三大主要問題，但佔比持續下降。排名靠前的各類投訴中，涉及廣告問題的增幅較大，同比增長198.3%。

從投訴類別上看，全系統受理商品類投訴90.97萬件，佔54.6%，服務類投訴75.72萬件，佔45.4%。其中服務類投訴佔投訴總量的比重持續上升，已連續兩年超過40%。全國商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器，共佔商品類投訴的49.9%；服務消費投訴量較大的前三類分別為遠程購物、居民服務、互聯網服務，共佔服務類投訴的51.6%。

從投訴群體分佈看，農村消費投訴量明顯增加，達到4.42萬件，同比增長48.2%，，增速高於城鎮28.4個百分點。2016年全系統共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.1萬件。老年人投訴健康消費品較多，未成年人投訴以網購為主。

報告指出，2016年全國消費維權指數連續兩季度超過90，總體消費環境穩中向好。消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網絡購物、居民服務、互聯網服務、租賃服務、電信服務10個方面。