民航局開展服務質量規範專項行動

自4月1日起，中國民用航空局將開展為期9個月的2017年“民航服務質量規範”專項行動，重點規範航班正常保障和航班延誤處置、客票銷售與使用、行李運輸服務、機上餐食服務、特殊航空運輸服務和投訴受理處理工作。

據了解，此次專項行動將力爭實現4個目標：航班正常率達到75%，機場放行率達到80%；有效處置大面積航班延誤；票務投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降；進一步規範服務內容、流程和標準。

民航局要求，航空公司要採取科學編排航班、合力安排運力等措施，減少因自身原因導致的延誤；機場要通過加大硬體設施設備的投入，充實人力資源，著力提升地面保障能力；空管部門要優化現有空域資源，提升空域使用效率；行業管理部門要推動民航運行數據信息應用，提高運行監控能力。

規範客票銷售與使用方面，中航協將繼續開展互聯網機票銷售平臺專項治理，中航信為旅客提供機票驗真、網上辦理乘機手續等多元化服務産品。規範行李運輸服務方面，將進一步規範服務流程，縮短行李提取時間，減少行李破損現象發生，加大新技術應用力度，聯合開展隨身攜帶大件行李治理工作。

民航局明確，各航空公司要豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應，在部分航線試點並逐步推廣網上訂餐服務，在提升頭等艙、商務艙餐食供應水平的同時，著重改善經濟艙的餐食配備。

此外，民航局提出完善患病旅客應急處置預案、醫療急救機制和服務協議，明確各部門相關責任，進一步規範患病旅客的救治和服務內容、程序等，進一步完善人體捐獻器官航空運輸程序。在規範投訴受理處理工作方面，將加強投訴機構建設，增強一線人員配備，提高投訴處理效率和質量。