微商“殺熟” 電商“砍單”——消費侵權新花樣調查

新華社北京3月15日電（記者 鄭生竹 關桂峰 李建平）微商購物“殺熟”、電商隨意撤單……又是一年“3·15”，記者從各地工商等部門新近發佈的相關案件、消費警示發現，侵犯消費者權益的花樣也在翻新。

微商交易：眼看著3000元錢打水漂

2016年8月，南京的陳女士在微信朋友圈一微商處購買了一套價值2999元的高檔護膚品，使用了一段時間後覺得效果與宣傳不符，要求退貨，可是該微商推脫了幾次之後，就再也聯絡不上了。退貨無果之後，陳女士準備投訴該微商。由於“微商”並不是一個正規的商業組織，微信上也沒有一個明確的投訴電話，眼看著3000元錢打了水漂。

記者從江蘇省工商局獲悉，2016年，該省工商12315平臺受理涉及網絡消費的投訴有36511件，佔比27．2%，同比翻了一番。近年來，微商等社交平臺網購消費興起，相關的侵權案例也開始增多，但一旦出現糾紛，消費者往往很難維權。

江蘇省工商局消費者權益保護分局局長朱昌兵認為，網絡的虛擬特性和當前網絡監管的不完善，增加了消費者的交易風險，實物商品與商品描述不一致、産品質量差、假冒産品等質量問題，未按規定時間發貨、未履行購買協議等合同問題，以及拒絕退換貨等售後服務問題，成為該省網絡消費投訴的主要問題。

南京市中級人民法院民事審判第一庭副庭長羊震認為，消費者網購時要注意保存有關合同成立及實際履行方面和網絡交易經營者的違約或者侵權事實兩類證據。主要有發票、網上訂單信息、打款記錄、商品頁面信息、商品實物、消費者與銷售者在網絡平臺上的聊天記錄等證據，也包括消費者向消協、工商等部門進行投訴、反饋等證據。

電商“砍單”：隨意撤單“沒商量”

2017年1月18日，消費者胡某在上海威富服飾有限公司經營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元。胡某下單成功並付款後，商家一直不發貨。雖然北面商城網站的購物指南規定，成功支付後訂購合同就成立，但隨後商城以網站故障為由，在未與胡某協商的情況下單方面取消了訂單。

電商隨意取消訂單俗稱“砍單”。北京市消協近期開展了電商“砍單”問題調查，共收到有效調查問卷3484份，徵集電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單”案例發生在電商平臺商家，其次是電商平臺自營和廠家官網；商家“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統出錯、産品質量、訂單異常等；“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

在3484名被調查者中，2836人表示有過網購被“砍單”的經歷，佔比81.4%；超過八成被調查者認為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐。

北京市消協秘書長楊曉軍説，電商“砍單”問題具有一定普遍性，且電商“砍單”已有向其它互聯網消費領域擴展的趨勢。此外，電商“砍單”涉嫌套取大量個人信息。

長期從事消費維權的邱寶昌律師説，電商“砍單”，一方面對消費者權益構成損害，另一方面對公平交易的市場環境也是傷害。從技術上來説，有沒有貨事先電商應該知曉，説自己不知情不應該成為其抗辯理由，如電商故意隱瞞事實或告知虛假情況，已經構成欺詐。

網約車營銷：“充值”價格升“不退款”

來自北京的賈先生一次在某約車平臺充值後，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經營專車司機的收費比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值後，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

隨著網約車行業的快速發展，像賈先生這樣的消費投訴案例並不鮮見。據中國消費者協會發佈的《2016年全國消協組織受理投訴情況分析》，隨著網約車服務的普及，行業中存在的問題也逐步顯現，各項服務標準不盡完善，由此導致的消費糾紛成為投訴新熱點。

數據顯示，消費者投訴最多的是網約車的價格收費問題。投訴主要涉及網約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等問題。此外，充值退費、服務質量、合同條款也是消費者投訴較多的幾大問題。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，雖然網約車新規規定，約車價格實行市場調節價，但這並不意味著允許平臺隨意漲價。約車平臺在消費者充值後單方面提高價格，已經明顯涉嫌合同違約，就算協議裏規定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴大經營者權利、限制消費者權利的不公平條款，消費者有權要求退款。