互聯網企業生活服務類平臺服務自律規範

互聯網企業生活服務類平臺服務自律規範
中國個體勞動者協會網絡交易平臺工作委員會
2017年3月13日

第一條 本服務自律規範規定了生活服務類電商、在線生活服務商和生活服務類電子商務平臺經營服務自律要求。

本服務自律規範適用於生活服務商品在電子商務營銷業態下的經營活動。

本服務自律規範不適用於有形實物商品在電子商務營銷業態下的交易經營活動。

第二條 下列術語和定義適用於本文件。

生活服務類電商：是指為人們日常生活提供餐飲、娛樂、租房、買房、工作、旅遊、教育、親子、婚嫁、培訓、出行、在線問診等（包含但不局限于相關種類服務）生活相關的“衣食住行用”服務信息的電子商務第三方平臺和電子商務經營者。

在線生活服務商：是指在電子商務第三方平臺提供的服務平臺上開展生活服務類商品營銷活動的自然人、法人或者其他組織。

生活服務類電子商務平臺：是指為生活服務類商品在線服務商、配送服務商、支付服務商和採購者（客戶、買方、顧客）提供電子商務交易服務平臺，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者其他組織。簡稱：平臺服務商。

第三條 生活服務類電商應當嚴格遵守國家、地方有關法律法規和政策。熱愛生活服務事業，倡導並踐行高標準的服務質量。緊跟社會發展需要，不斷開拓創新，努力為消費者提供更高質量的生活品質。

第四條 生活服務類電商應當遵循自願、公平、誠實信用原則，遵守公認的商業道德，倡導加強行業自律，建立健全行業規範和網絡交易行為規範，引導本行業經營者公平競爭，推動行業誠信建設。

第五條 生活服務類電商應當依法保護知識産權。平臺服務商對於經營過程中有證據證明侵犯知識産權的，應當依法採取刪除、屏蔽、斷開鏈結、終止交易和服務等必要措施。

第六條 入駐平臺的在線生活服務商應當提供真實、準確的資質、證照信息，平臺服務商應當對入駐平臺的服務商企業資質或提供相應服務類産品資質等進行審核。鼓勵平臺服務商對於發現商家資質或産品資質真實性不符的情況制定處罰及下線等處置規則。

第七條 鼓勵入駐平臺的在線生活服務商對相關服務商品信息或服務內容進行公示。在線發佈的服務商品信息應當準確、真實，並對服務商品的內容進行必要、明確且充分的説明。

第八條 平臺服務商對其明知或應知利用其平臺發佈的違法廣告，應當採取刪除、屏蔽、斷開鏈結等技術措施和管理措施予以制止。

第九條 為保障服務質量、提升服務水平，平臺服務商、在線生活服務商應積極建立健全服務質量評價體系，公示服務質量評價規則，提供客觀、公正、合理的評價內容。

第十條 生活服務類電商要保證其所接受的評論結果真實有效，不得刷單、炒信，不得干預消費者對自己商品服務的評價過程及結果，不得利用技術手段篡改、隱瞞或銷毀消費者評價。

第十一條 鼓勵生活服務類電商針對所服務領域建立服務標準，鼓勵消費者對服務內容和標準進行評價，促進生活服務類電商行業規範發展。

第十二條 平臺服務商應當建立相應管控措施，對平臺內商品信息真實性進行檢查、監控。對服務提供商刷單、套現等行為進行誠信監管，並依據平臺服務協議和交易規則對經營者實施警示、暫停或終止服務等措施。

第十三條 平臺服務商應當建立投訴處理機制。對涉及服務投訴問題，鼓勵平臺服務商建立先行賠付機制。

第十四條 對預售服務設定服務執行有效期限的，消費期限內未享受服務的，鼓勵平臺服務商利用自身技術手段或其他可觸達消費者的通道，發出消費提示信息。對於可進行退款的服務，法律有明確規定的，從其規定；法律沒有明確規定的，可依據行業習慣建立退款機制。

第十五條 生活服務類電商在服務過程中應當首要保障消費者、勞動服務者的人身安全，建立相應的人員安全保障機制。

第十六條 涉及在線交易的平臺服務商，應當對平臺金融服務建立安全性管理機制，利用技術及管理手段對平台資金提供安全保障。鼓勵平臺服務商與服務提供商建立並完善雙方資金往來規則，保障資金結算安全，明確結算時間和結算要求，加快結算時效。

第十七條 為保障消費者及商戶的信息安全，平臺服務商應採取各種合理的物理、電子和管理方面的安全措施保護用戶信息，使用戶的信息不會被泄漏、毀損或丟失。

第十八條 國家相關法規有明確要求的，參照國家相關法規執行。

第十九條 本服務自律規範由中國個體勞動者協會網絡交易平臺工作委員會成員單位共同制定、共同遵守，接受社會監督。