看看消費者有哪些呼聲——中消協公佈網購調查結果

新華社北京3月15日電（記者 趙文君）消費者在網購中，對於“質價不符、虛假打折、價格欺詐、虛假宣傳”等違法失信問題普遍意見較大。中國消費者協會15日公佈“網購誠信與消費者認知”問卷調查結果，消費者希望網購領域推進“明碼實價”、對於強化行政監管、暢通維權渠道的呼聲較高。

七成消費者關注質量

中國消費者協會於今年2月至3月期間組織開展了“網購誠信與消費者認知”問卷調查活動，調查採取在線分層抽樣調查方式，覆蓋31個省市自治區，共獲得有效樣本8000個。

從網購消費者考慮的諸多因素來看，約七成消費者關注“産品或服務的質量”，超六成消費者關注“産品或服務的價格”及“品牌和口碑”，部分消費者會關注消費過程中的舒適度，如消費的便捷性和消費場所環境。在價格方面，網絡消費遇到的最主要問題是質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導。

調查對於2016年消費者網絡消費的支出情況進行了分析：服飾鞋包和食品家居，居於商品消費類的前兩位；餐飲外賣，居於服務性消費支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務的比例總體較低。這反映出網購消費者在網絡消費支出中一方面確保“剛需”因素，另一方面也注重“流行”品質，服務類在線消費方興未艾，具有較大發展空間。

“網上評論”口碑效應明顯

調查發現，40.6%的受訪者進行網購時會將“網上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費、宣傳信息和平臺口碑形象等相關信息。

網上評論可信程度如何？超半數受訪者認為網上評論有較高可信度，約四成消費者持保留意見，還有7%的消費者認為不可信。由此可見，普通網絡消費者所形成的意見結果口碑效應明顯。

針對目前網絡消費市場中産品和服務存在的問題，超半數受訪者反映存在廣告宣傳誇大其詞或與實物不符的狀況最為嚴重，成為消費者最大的擔憂。此外，三無産品或假冒偽劣、虛假好評、質量或衛生不達標是受訪者反映較為突出的問題。

物流配送面臨三大“攔路虎”

網購商品和服務中物流配送是重要中間環節。本次調查表明，在物流配送方面，主要有産品損壞、未在承諾時間內送達産品、不提示驗貨等問題。部分受訪者反映“配送人員態度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“産品丟失”。

售後服務作為網購産品和服務的配套內容，越來越受到商家和消費者的重視。在本次調查中，消費者對“洩露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”的擔憂居於首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售後人員不積極解決問題、存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。