保監會關於印發《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知

中國保監會關於印發《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知
保監消保〔2017〕65號

機關各部門，各保監局，培訓中心，中國保險保障基金有限責任公司、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業股份有限公司，中國保險行業協會、中國保險學會，各保險公司：

現將《2017年保險消費者權益保護工作要點》印發給你們，請結合本單位實際認真貫徹執行。

中國保監會
2017年3月14日

2017年保險消費者權益保護工作要點

2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監管工作會議部署，認真貫徹《國務院關於加快發展現代保險服務業的若干意見》和《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》，堅持穩中求進總基調，堅持“保險業姓保、保監會姓監”，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。

一、督促保險公司切實改進保險服務

（一）啟動保險服務標準化建設。在現有《機動車保險理賠基礎指標》、《人身保險業務基本服務規定》和《保險小額理賠服務指引（試行）》的基礎上，根據行業發展水平、服務能力狀況以及人民群眾對保險服務的需求，逐步建立完善覆蓋産、壽險和仲介業務的服務標準。

（二）紮實開展保險公司服務評價。在總結首次服務評價經驗基礎上，進一步完善相關指標，特別是重要服務創新和重大負面事件評價指標，調整優化指標權重，加強參評保險公司報送數據的監督檢查，科學評價保險公司服務情況，並將評價結果向社會公開。

（三）推進保險小額理賠服務質量監測。依照《保險小額理賠服務指引》完善配套方案和措施，持續開展保險小額理賠服務質量監測工作，每半年發佈小額理賠服務指標監測情況，接受社會監督。

二、加大監督檢查力度

（四）深度開展打擊損害保險消費者權益行為的“亮劍”行動。堅持問題導向，在對保險機構電網銷業務專項檢查的基礎上，延伸至投訴集中、業務量大、分支機構多的銀行、郵儲等兼業代理機構和第三方平臺重點檢查，規範新興渠道的保險銷售業務。根據過去兩年的檢查情況，抽取個別公司開展“回頭看”檢查，落實監管措施。加大現場檢查力度，對損害保險消費者合法權益的問題查深、查透、查實，消除風險隱患，將違規行為遏制在萌芽狀態。強化責任落實追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時嚴肅追究公司高管人員的責任。

三、提升保險糾紛化解能力

（五）規範投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線運行以來的使用情況，規範投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環節。統一各保監局、各保險公司的投訴處理流程，提高投訴處理的效率和規範性。