民航局召開民航服務質量和航班正常工作會

3月29日—30日，民航服務質量和航班正常工作會在鄭州召開。會議強調，要秉承“發展為了人民”的理念，認真貫徹民航局黨組“真情服務底線”的工作要求，不斷增強做好民航服務質量和航班正常工作的緊迫感和責任感，努力提高航班運行效率和服務品質，為人民群眾提供更加優質便捷的服務，以優異的工作成績迎接黨的十九大勝利召開。民航局副局長王志清出席會議。

王志清指出，2016年，民航系統各單位按照民航局的統一部署，致力於深化改革、創新制度、補齊短板，航班正常水平得到大提升，真情服務理念形成大氛圍，服務質量管理形成大格局，服務提升行動形成大聲勢。在全行業的共同努力下，2016年平均航班正常率達到76.76%，同比提高8.43個百分點，也是自2011年以來首次全年航班正常率突破75%。主要機場平均放行正常率達到79.03%，同比提高5.83個百分點。航空公司自身原因延誤比例同比降低9.5個百分點，平均延誤時間減少5分鐘，關艙門後長時間等待明顯減少，未因航班延誤處置不當引發重大社會影響事件。

王志清強調，航班正常是真情服務工作的核心，是行業運行品質的集中體現，是民航應對競爭和外來挑戰的核心競爭力。當前行業快速發展和資源保障能力不足的矛盾更加突出，極端天氣和軍事活動對航班正常的影響不斷增加，外部競爭更加激烈，航班正常和服務的痛點、短板仍然存在，人民群眾對航班正常和服務的期待非常強烈。在嚴峻的形勢和挑戰面前要保持清醒認識，絕不能滿足於已取得的成績，更不能裹足不前，要用踏石留印、抓鐵有痕的精神持續抓好航班正常和服務工作。必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業整體管理水平，更好地服務國家戰略，發揮民航對經濟社會發展的驅動作用；必須抓住提高思想認識這個“總開關”，站在行業發展的戰略高度看清服務問題，準確把握安全、發展與正常的關係，正確處理發展速度與發展質量、擴大規模與提升能力的關係，正確看待提升服務與提高效益的關係；必須把好頂層設計這個“方向盤”，繼續圍繞“資源能力是基礎，信息暢通是核心，協同聯動是根本，快速處置是關鍵”這四個關鍵環節開展工作，繼續按照“系統謀劃、精細管控、嚴格治理”的工作思路，深化改革，創新制度，補齊短板；必須開動各運行保障主體的“發動機”，激發各運行保障主體的內生動力，切實履行起主體責任，主動採取措施，不斷優化，不斷提高。

王志清要求，提升民航服務質量是一項長期的艱苦細緻的工作，“十三五”期間，全行業要始終抓住深耕航班正常不放鬆，圍繞質量抓正常，著力增強治理能力，實現航班正常工作從管理框架向管理體系轉變的歷史性跨越。一要構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系，進一步強化運行監控的中樞地位，編排航班時充分考慮運行控制要求，加強運控部門能力建設；二要構建以提升地面運行效率為核心的機場保障管理體系，努力提高機坪保障能力，加快推進航空器機坪運行管理移交、提高機坪運行效率，大力推廣信息系統建設；三要構建以流量管理為核心的空中交通運行服務管理體系，戰略層面加強需求分析和保障能力建設，預戰術層面加強保障能力調整和預警發佈，戰術層面加強協同決策和交通秩序優化，深化空管體制改革，提升空管服務效能；四要構建以考核機制為核心的政府監督管理體系，改進航班正常統計工作，強化航班時刻管理，完善考核指標和措施，嚴格依法監管。

王志清最後強調，全行業要著眼全局，進一步培育民航真情服務文化氛圍，樹立以旅客為中心的思維導向，大力弘揚“工匠”精神，樹立標桿；要著眼規範，抓實“民航服務質量規範”專項行動，進一步豐富航延服務，重點做好行李跟蹤、查找和賠償，母嬰室建設等工作；要著眼創新，開展服務質量評價活動，完善改進評價指標體系和評價程序，鼓勵社會第三方獨立開展服務質量評價活動，注重服務質量成果應用；要著眼誠信，倡導面向社會公佈服務承諾，使服務承諾有針對性、具備嚴肅性。

會上，民航局運行監控中心、民航中南地區管理局、民航西北空管局、國航、川航、河南機場集團、杭州機場公司、內蒙古機場集團、中國航信分別就民航服務質量和航班正常工作介紹了經驗和做法。與會代表圍繞2017年進一步做好民航服務和航班正常工作，進行了深入交流和討論。會前，與會代表還實地參觀了鄭州機場運行服務保障現場。

民航局相關司局、民航各地區管理局、民航局空管局及地區空管局、18家航空公司、22家機場、中國航信、民航管理幹部學院、民航局消費者事務中心、中國航空運輸協會、中國民用機場協會相關負責人參加會議。