保監會關於損害保險消費者合法權益典型案例的通報

各保監局、中國保險行業協會、各保險公司、各保險仲介機構：

2016年中國保監會繼續組織開展旨在打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動”。現將查處的5起典型案例予以通報。

案例1：中國人民財産保險股份有限公司部分地區互聯網保險業務不單獨承保交強險

2016年6月，中國保監會在“亮劍行動”專項檢查中發現，中國人民財産保險股份有限公司（以下簡稱人保財險）部分分支機構通過官方網站銷售車險時，不向消費者提供單獨投保機動車交通事故責任強制保險（以下簡稱交強險）的銷售頁面，在銷售頁面中通過彈出窗提示單獨投保交強險需通過其他渠道辦理。這導致消費者在官方網站上無法為車輛單獨投保交強險，但是在官方網站上為車輛投保商業車險後，就可以一併投保交強險。經查，自2009年起,人保財險上海、江蘇、安徽、江西、湖北、湖南、廣東、寧夏、寧波、杭州等10家分公司陸續向總公司報送的網銷車險承保政策中，均明確提出轄內不單獨承保交強險，而總公司長期以來一直默許上述做法，致使人保財險上述10家分公司均在不同程度上存在拒絕單獨承保交強險的情形。

針對上述情形，中國保監會對人保財險合計罰款70萬元，其中對總公司罰款20萬元，對涉事的10家分公司分別罰款5萬元。

案例2：太平財産保險有限公司部分客戶信息記錄不真實

2016年8月，中國保監會在“亮劍行動”專項檢查中發現,太平財産保險有限公司（以下簡稱太平財險）通過電話和網絡渠道銷售的部分保單客戶信息記錄不真實。主要表現為，公司核心業務系統、回訪系統中記錄的部分投保人聯絡方式為公司員工電話，導致投保人無法享有保險合同條款確認及相關服務、接受公司正常回訪等權利，嚴重損害了投保人的合法權益。比如:一是保單的客戶聯絡方式為公司員工電話。2015年，公司共有7萬多件車險電話銷售保單的客戶聯絡方式為公司員工電話號碼，佔2015年電話銷售保單總數21%。二是多筆不同保單的聯絡方式均為同一電話號碼。2015年，公司核心業務系統中同一電話號碼對應6件以上不同保單的電話號碼共有1萬多個，涉及保單19萬件，佔2015年電話銷售保單總數的54%。其中，重復100次以上的電話號碼超過700個，057x-84xxxx06的電話號碼重復次數高達1400次。

針對上述問題,中國保監會對太平財險及有關責任人員罰款共46萬元。其中,對太平財險罰款35萬元，對太平財險互聯網事業部負責人警告並罰款7萬元，對分管互聯網事業部的助理總經理警告並罰款4萬元。

案例3：陽光人壽保險股份有限公司成都電話銷售中心在電話銷售中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況

2016年7月，四川保監局對陽光人壽保險股份有限公司成都電話銷售中心（以下簡稱陽光人壽成都電銷中心）“亮劍行動”專項檢查中發現,該中心電話銷售中存在欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況等違法行為。主要表現為對保險産品情況進行不實宣傳、誇大保險責任或者保險産品收益、以銀行存款等其他金融産品的名義宣傳銷售保險産品、不如實告知現金價值、阻礙投保人接受回訪、誘導投保人不接受回訪或者不如實回答回訪問題等違法情形。涉案保單97件，年繳保費62.39萬元。

針對上述問題，四川保監局對陽光人壽成都電銷中心罰款38萬元，對時任陽光人壽成都電銷中心負責人警告並處罰款6萬元。

案例4：保險代理機構未經消費者同意擅自退保

2015年12月，重慶保監局接到消費者投訴，反映重慶鵬程保險代理有限公司（以下簡稱鵬程代理）工作人員在被保險人不知情的情況下擅自變更被保險人信息並編造虛假理由退保套取退保金。經查，鵬程代理洪某通過車輛經銷商為投保人鄭某辦理車輛保險，併為其墊繳保費，之後由於與車輛經銷商發生經濟糾紛，在未經客戶允許情況下，自行填寫《保單批改/退保申請書》且代替投保人鄭某簽名，辦理了退保手續，並將所退保費12206.58元轉賬至自己銀行賬戶。

針對上述問題，重慶保監局對鵬程代理罰款10萬元，對責任人洪某給予警告並罰款3萬元。

案例5：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司汝南縣三橋鄉支行損害消費者合法權益

2016年1月，河南保監局接到消費者投訴，反映其在中國郵政儲蓄銀行股份有限公司汝南縣三橋鄉支行（以下簡稱郵儲銀行三橋鄉支行）辦理儲蓄業務時，遭遇“存單變保單”。經查，郵儲銀行三橋鄉支行銷售人員杜某在銷售過程中，將保險産品介紹為兩年期定期存款，保險是存款額外贈送的，未按照保險條款內容告知消費者保險産品的保險責任、責任免除、保障期限、退保費用、保單現金價值、猶豫期等信息，並代替消費者填寫投保單和簽名，致使消費者9萬元存款變成了保險。

針對上述問題，河南保監局對郵儲銀行三橋鄉支行罰款12萬元，並向其上級機構郵政集團汝南縣分公司下發監管函，責令整改，要求嚴肅追究相關人員責任。

中國保監會
2017年3月29日