貴州印發實體政務大廳建設與服務標準、網上辦事大廳建設與服務標準

省人民政府辦公廳關於印發《貴州省實體政務大廳建設與服務標準》
《貴州省網上辦事大廳建設與服務標準》的通知
黔府辦發〔2017〕27號

各市、自治州人民政府，貴安新區管委會，各縣(市、區、特區)人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

經省人民政府同意，現將《貴州省實體政務大廳建設與服務標準》《貴州省網上辦事大廳建設與服務標準》印發給你們，請認真貫徹執行。

貴州省人民政府辦公廳
2017年7月25日

(此件公開發佈)

貴州省實體政務大廳建設與服務標準

一、基本原則

(一)依法依規，科學規劃。結合本地政務服務實際，嚴格執行國家有關法律法規和方針政策，合理規劃、科學佈局，突出特色、注重實效。

(二)便民高效，規範運行。事項進駐徹底、授權充分，精簡申請材料，優化辦理流程，量化服務指標，完善功能標識，高效規範運行。

(三)公開透明，強化監督。完善辦事指南信息，構建完善諮詢投訴、服務評價機制，不斷提高業務辦理公開透明度，廣泛接受社會監督。

二、實體政務大廳建設

(一)術語和定義。

1.實體政務大廳。實體政務大廳指各級人民政府設立，為群眾和企業集中提供本級行政權力事項和公共服務事項辦理及服務的綜合性場所。市縣級政府實體政務大廳名稱統一規範為“××市(州)/縣(市、區、特區)人民政府政務大廳”;各類新區、高新區、開發區、綜保區等地實體政務大廳名稱統一規範為“××區政務大廳”;鄉鎮(街道)設立的實體政務大廳名稱統一為“××鄉鎮(街道)人民政府(辦事處)政務大廳”;村(居)便民服務場所名稱統一為“××村(居)便民服務站”。

2.實體政務大廳管理機構。各級人民政府實體政務大廳管理機構為本級人民政府政務服務中心(政務服務管理局)，具體負責對部門進駐實體政務大廳窗口的人員、行政權力事項和公共服務事項集中辦理進行組織協調、監督管理和指導服務。村(居)便民服務站由村(居)委員會管理。

3.進駐部門。進駐部門指進駐政務服務中心實體政務大廳，為自然人、法人和其他組織提供行政權力事項和公共服務事項辦理的政府部門和相關服務單位。

4.進駐窗口。進駐窗口指進駐部門派駐或政務服務中心設置並授權為自然人、法人和其他組織提供行政權力事項、公共服務事項辦理和服務的單元。

5.進駐事項。進駐事項指進駐實體政務大廳集中辦理的行政許可、行政徵收、行政給付、行政確認、其他行政權力和公共服務事項。

(二)服務設施設備。

1.選址及面積。

(1)選址：各級人民政府實體政務大廳應建設在轄區內人口較為集中、交通便利、公共設施完善的地方。

(2)面積：各級人民政府實體政務大廳面積應滿足本級行政權力事項和公共服務事項進駐和辦理需要，符合集中式、開放式工作環境的要求。縣級以上政府實體政務大廳使用面積不低於5000平方米;鄉鎮(街道)社區服務中心(政務服務中心)面積應在800平方米以上，設置一站式服務大廳，統一受理並集中辦理行政許可和公共服務事項;農村社區服務站(便民服務站)面積應在400平方米以上，具備基本公共服務、社會治理、其他服務三類功能;村(居)便民服務站要按照“八個有”標準(有辦事場地、有工作人員、有工作制度、有經費保障、有事項清單、有信息化設備、有工作臺賬、有標識標牌)建設完善便民服務場所。

2.空間佈局及標識。

(1)縣級及以上實體政務大廳包含但不限於以下功能區：

——窗口服務區：應按照事項的業務關聯性合理佈局窗口，設置前臺、後臺，窗口臺面樣式整齊劃一;

——諮詢服務區：諮詢投訴服務區應設置在實體政務大廳入口或醒目的地方，並安排專人做好諮詢、導辦服務;

——等候區：等候區應與窗口服務區關聯設置，方便辦事群眾在辦事窗口就近等候;

——自助服務區：應在實體政務大廳設置自助服務區，為申請人提供網上註冊、網上登錄、網上預約、網上申請、網上查詢及自助打印複印等服務;

——投訴受理區：應在實體政務大廳設置投訴受理區，為投訴人提供投訴登記、受理、反饋等服務;

——會議室：縣級及以上實體政務大廳應設置大中小型數個會議室，滿足專家評審、集中學習、培訓、會議等需要，至少配備1個視頻會議室;

——視頻監控室：政務服務中心應設置視頻監控室，實時調看窗口工作情況;

——其他功能區：可根據場地面積大小和服務工作需要設立。

各區域設置應充分考慮服務對象的個性化需求，可合併設置。

(2)標識。政務服務中心應按照省統一標準規範場所標識，實體政務大廳服務現場公共標識應“統一、直觀、清晰、明顯”。

——禁止標誌，如“嚴禁吸煙”“禁止攜帶危險品入內”等;

——警告標誌，如“注意安全”“小心地滑”“當心觸電”等;

——提示標誌，如“安全出口”“您已進入視頻監控區域”等。

——引導標誌，如“自助服務區”“衛生間”等。

3.設施設備配置。

大廳內設施設備應標識明晰，清潔有序，同類設施設備色彩型號宜統一;合理定位放置，不阻礙辦公和人員通行等正常活動;功能正常，定期檢查維護。

(1)辦公設備：窗口前臺、後臺位應配備辦公桌椅、計算機、打印機、影印機、電話機、傳真機、掃描儀、碎紙機等;前後臺窗口接通互聯網、電子政務外網、部門專網;會議室應配備投影、音響、網絡、錄音等設施設備。

(2)服務設備：顯示屏、公用計算機、查詢機、飲水機、報刊欄、圖書角等。其中縣級及以上實體政務大廳應配備智慧化設備，包括但不限于計算機、高拍儀、掃描儀、身份證讀卡器、排隊叫號機、智慧觸摸查詢終端、服務質量評價設備、音視頻監控設備、大廳廣播設備、自助辦理一體機、窗口顯示屏、LED電子顯示屏等;村(居)便民服務站應配備基本設施設備，包括但不限于計算機、座機電話、打印、複印、掃描、傳真一體機等辦公設備，辦事椅、休息椅、飲水機等便民服務設施。

(3)保障設備：計算機機房、空調與通風系統、電器照明、供水系統、強弱電管理控制系統。

(4)專用設備：安全消防設備等。

(5)服務設施：等候休息座椅、填表桌臺。

(6)無障礙設施：無障礙通道與欄杆。

(7)綠化設施：綠化植物。

三、實體政務大廳進駐

(一)進駐窗口崗位設置。

1.縣級及以上實體政務大廳部門常駐窗口應設首席代表、前臺、後臺崗位，窗口人員數量要滿足事項辦理量和審批服務業務的要求，原則上不得少於2人。首席代表負責本窗口日常管理及執行部門授予的審批決定權、審核上報權、組織協調權和行政審批服務專用章使用權，窗口前臺崗位負責收件受理、出件及諮詢等，窗口後臺崗位負責審查及決定。

2.事項少、辦件量小、審批服務工作週期性強、階段性強的部門經政務服務中心同意，可採取窗口“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”的服務模式，集中進駐實體政務大廳非常駐窗口，由納入非常駐窗口的部門派駐首席代表及1名以上的工作人員輪流值守。

3.鄉鎮(街道)實體政務大廳及村(居)便民服務站應按照“三級聯動、便民服務、分級承辦、全程代辦”原則，參照縣級及以上實體政務大廳窗口標準，科學合理設置崗位及窗口。

(二)人員要求。

(1)縣級及以上政務服務中心部門進駐窗口首席代表及審批業務人員應為具備公務員身份或法律、法規授權行使管理公共事務職能的事業單位在職在編人員;鄉鎮(街道)實體政務大廳及村(居)便民服務場所應根據工作需要配備工作人員，可從鄉鎮(街道)幹部及駐村幹部、村幹部、大學生村官中選取有較強事業心和責任感，熟悉相關政策法規，熟悉本地基本情況的人員擔任。

(2)具有較高的政治覺悟，遵紀守法，有較好的敬業精神和較強的服務意識。

(3)掌握國家相關政策、法律法規和進駐事項辦理流程，具備從事窗口工作所需的業務技能及相應的職業技術要求。

(4)身體健康，年齡原則上在45周歲以下，中層以上幹部和中級以上職稱專業技術人員年齡可放寬至50周歲。

(三)人員管理。

1.窗口工作人員人事關係、工資和福利待遇保留在進駐部門，身份性質不變。

2.進駐部門選派到實體政務大廳窗口的工作人員應保持相對穩定，不再承擔原單位的其他工作，在窗口工作時間原則上應不少於兩年。

3.政務服務中心與進駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業務培訓和監督考核。

4.進駐部門進行窗口人員調整時，應與政務服務中心協商一致，更換窗口人員時採取“先進後出”的方式，保證窗口工作的連續性。

5.窗口工作人員的年度考核工作單獨實施，由政務服務中心提出考核等次，列入進駐部門考核範圍，優秀等次比例控制在考核人數的20%以內，不佔進駐部門考核優秀指標。

6.窗口工作人員應遵守政務服務中心制定的各項管理制度，嚴格規範日常行為，對於不能勝任窗口工作或不服從甚至違反政務服務中心日常管理、服務評價工作的，政務服務中心可將其退回原單位，並要求重新更換人員。

(四)考勤。

1.窗口工作人員應嚴格遵守政務服務中心考勤管理規定，其考勤情況納入月度服務評價內容。

2.窗口工作人員因故離開窗口崗位，應嚴格按規定履行請銷假手續，離崗的，進駐部門應安排熟悉審批服務工作的相關人員頂崗，以保證正常辦理窗口業務。

(五)服務禮儀。

窗口工作人員應嚴格遵守政務服務中心服務禮儀要求，並將其作為服務評價內容。

1.儀容儀錶。儀容整潔、端莊大方，著裝統一、佩證上崗;工作牌應明示姓名、職務、崗位、政治面貌等身份信息。

2.行為舉止。精神飽滿、站姿挺拔、坐姿端正;主動問候、微笑服務、態度溫和、言行得體、真誠自然，認真聽取並記錄服務對象訴求，及時發現並化解服務對象不滿情緒;不得以任何藉口推諉、扯皮、搪塞、拒絕服務對象的合理訴求;應雙手接收資料，服務完成時應雙手遞交給服務對象。

3.服務語言。提倡使用普通話，文明用語，言簡意賅、語音語調適當。

(1)窗口服務時應使用“您好”“請稍等”“請出示××文件”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

(2)接聽電話時應問候“您好”，然後自報部門或單位，通話結束時應禮貌道別;通話時如遇其他諮詢，應示意諮詢稍等;如遇其他來電未能接聽，應在第一時間回撥。

(3)與服務對象交流時，語速和音量應適中，以服務對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜;電話交談應簡明扼要，避免佔線時間過長。

四、實體政務大廳事項辦理

(一)總體要求。

1.集中進駐徹底。所有行政許可、行政確認、行政給付、行政徵收、其他類權力事項全部納入實體政務大廳集中辦理，公共服務事項也要納入實體政務大廳辦理;鄉鎮(街道)實體政務大廳及村(居)便民服務站應將勞動就業、社會保險、社會救助、計劃生育、農用地審批、新型農村合作醫療及涉農補貼等與群眾日常生産生活密切相關服務事項全部納入其中，實現“一站式辦結”。

2.部門授權充分。審批服務部門要制定事項審批和辦理的規則標準，充分授予進駐窗口審批決定權、審核上報權、組織協調權以及行政審批服務專用章使用權等權力，沒有特殊環節的事項由窗口首席代表批准後出證辦結，需要開展特殊環節的事項，由窗口人員組織開展，並根據特殊環節結果作出審批決定，做到“大廳之外無審批”，真正實現“進一扇門、辦全部事”。

3.辦事指南規範。所有政務服務事項要按照全省統一模板編制辦事指南，逐項完善基本信息、設定依據、申請條件、申請材料、特殊環節、辦理流程、辦理人員、收費標準、注意事項等要素，明確需提交材料的名稱、依據、格式、內容、份數、簽名簽章等要求，並提供可下載的材料格式文本和示範文本，讓群眾看得懂、會辦事。除辦事指南明確要求外，辦事人員不得擅自增加辦理條件、辦理材料、辦理環節等，從源頭上堅決避免要求提交于法無據的、重復的材料。

4.審查標準細化。進一步簡化優化服務事項申請、受理、審查、決定、頒證、送達等環節，辦理時限要在壓縮法定辦結時限50%基礎上再壓縮。全面推行標準審批，對所有政務服務事項逐項、逐環節細化審查標準，辦事人員嚴格按照審查標準開展審批業務，讓申請人能夠通過審查標準預判審批結果，辦理過程和結果在貴州省網上辦事大廳集中向社會公開。

(二)事項清單管理。

1.集中公佈事項清單。

(1)各級行政審批機關依據法定職責，在貴州省網上辦事大廳按照權力清單、責任清單、投資負面清單、財政專項資金管理清單、行政審批仲介服務清單、公共服務事項清單分類要求集中公佈政務服務事項目錄。

(2)各縣(市、區、特區)人民政府要統一制定鄉鎮(街道)和村(居)事項清單，特別要把扶貧開發、扶貧濟困等任務列入清單，明確服務對象和要求，並集中在貴州省網上辦事大廳集中公佈。

2.編碼化管理服務事項。各地各部門將梳理後的事項錄入全省政務服務清單，按照全省統一編碼規則，由系統自動生成事項目錄編碼和實施編碼，確保事項與編碼的一致性和唯一性。

3.動態管理實時更新。部門按照各自權限對事項清單內容進行動態調整，每年組織開展兩次集中梳理工作，于6月、12月分別通過貴州省網上辦事大廳、本級政府門戶網站集中公佈1次。本級政府門戶網站公佈的信息必須與貴州省網上辦事大廳數據同源。

(三)事項辦理流程。

實體政務大廳事項辦理流程應包括申請與受理、審查與決定、頒證與送達等環節。

1.申請與受理。

窗口對申請人提出的申請，應當根據下列情況分別作出處理：

(1)能當場出證辦結的事項，不再出具決定受理通知書。

(2)申請事項依法不需要取得行政許可的，應當場出具不予受理通知書(附錄C)。

(3)申請事項依法不屬於本行政機關職權範圍的，應當即時作出不予受理的決定，出具不予受理通知書(附錄C)，並告知申請人向有關行政機關申請。

(4)申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正，出具決定受理通知書(附錄D)，進入受理階段，受理時間從收件之日算起。

(5)申請事項屬於本行政機關業務範圍，申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按照本行政機關的要求能當場提交全部補正申請材料的，應受理行政許可申請，並當場出具決定受理通知書(附錄D)，進入受理階段，受理時間從收件之日算起。

(6)申請材料不齊全或不符合法定程序且不能當場補齊補正，能當場一次性告知的，應當場出具一次性告知通知書(附錄E)，不能夠當場一次性告知的，應當場出具收件通知書(附錄B),並在五日內出具一次性告知通知書(附錄E)，詳實詳盡地書面告知申請人需要補正的全部材料，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。

(7)申請人按照一次性告知通知書要求補齊全部材料的，受理部門出具決定受理通知書，進入受理階段，受理時間從補齊之日算起;申請人不能在約定時限內按照一次性告知通知書要求補齊全部材料，即為申請人自動放棄本次申請，作自動辦結處理。

(8)對同一行政許可事項涉及兩個及以上行政審批服務部門的，由本級政務服務中心牽頭，統一一次收齊申請材料，推送至所涉及的進駐部門窗口並組織實施。

(9)依法應當先經下級行政機關審查後報上級行政機關決定的，下級行政機關應當在法定期限內將初步審查意見和全部申請材料直接報送上級行政機關，上級行政機關不得要求申請人重復提供申請材料。

(10)為方便行政相對人，由下級行政機關代辦轉報的事項，下級行政機關應出具收件通知書，並在上級行政機關規定期限內完成代辦轉報，上級行政機關收到轉報材料後，應當即出具決定受理通知書。

2.審查與決定。

窗口後臺人員應按照相關規定流程對報批的材料實質內容逐一審查，並出具審查意見。

(1)對申請事項依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定和專家評審等特殊環節，由部門進駐窗口組織開展，並出具特殊環節通知書，告知申請人特殊環節參與人員範圍、時限等信息，特殊環節完成時限原則上不超過事項承諾辦理時限。

(2)特殊環節實施結果應表述清晰、準確、客觀，簽字、蓋章齊全後提交窗口，作為准予或不予許可決定依據。

(3)對同一事項涉及兩個及以上審批機關的，部門窗口在收到牽頭部門推送的材料後，假定其他機關均已作出同意許可決定，並按規定流程在承諾時限內完成審批決定，並將決定意見推送牽頭部門，牽頭部門根據所有涉及部門窗口的決定意見作出最終審批決定。

(4)經審查符合法定條件和標準，由首席代表簽署作出准予許可的決定;對於不符合法定條件及相關標準的，應依法向申請人出具不予許可決定通知書(附錄F)，説明不予許可原因，並告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

(5)行政機關作出准予許可的決定，需要頒發行政許可證件的，應當向申請人頒發加蓋行政審批專用章的證件，包括：許可證、執照或者其他許可證書;資格證、資質證或者其他合格證書;行政機關的批准文件或者證明文件;法律、法規規定的其他行政許可證件。

(6)行政機關作出准予或不予許可決定，應當將許可結果予以公開，公眾有權查閱。

3.頒證與送達。

窗口應根據申請人辦理需求採取現場遞交、證照寄送等方式，自作出決定之日起十日內向申請人頒發、送達行政許可結果。

4.鄉鎮(街道)實體政務大廳及村(居)便民服務站事項辦理流程。

(1)鄉鎮(街道)實體政務大廳以統一的數據共享交換系統為支撐，採取窗口“前臺綜合受理、後臺分類辦理、統一窗口出件”的服務模式，逐步實現鄉鎮(街道)政務服務事項的一窗口辦理、一站式服務、一平臺共享、全縣域通辦和全流程效能監督。

(2)村(居)便民服務站辦理村級服務事項，應提供“即時辦理”服務;對超出村級辦理權限，不需當事群眾本人出面的事項，根據群眾委託，提供“全程代辦”服務;對於確需當事群眾本人出面，但申辦人不熟悉辦件流程的事項，提供“陪同辦理”服務;對行動不便的特殊困難群眾，根據需要提供“上門辦理”服務。

擴大鄉村政務服務事項網上受理、辦理的數量和種類，依託貴州省網上辦事大廳開展上下級聯動辦理，簡化辦理程序，清理不必要的證明和手續，加強政務服務網絡無障礙建設，提高群眾辦事便捷程度。

五、實體政務大廳服務評價

(一)服務評價機構。

縣級及以上政務服務中心應明確相應的內設業務機構負責窗口服務評價，機構應具備下列條件：

1.配備具備評價能力的工作人員，應明確評價崗位及其職責。

2.應建立完善的窗口服務評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，明確評價機構對評價對象具有獎懲權限，確保窗口服務評價的公開性、公平性、時效性。

(二)服務評價指標。

1.考勤指標。主要由全勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、公出假等構成。

2.業務規範指標。主要包括事項進駐落實率、窗口授權執行率、辦件量、諮詢量、辦理提速率、現場辦結率、網上辦理率及辦件抽查情況等。

3.服務滿意度指標。包括現場評價、貴州省網上辦事大廳評價、回訪評價、第三方調查評價，以及服務對象送的感謝信、錦旗等。

4.領導巡查指標。包括進駐部門主要領導、分管領導、其他班子成員定期巡查窗口情況。

5.信息報送指標。包括及時報送窗口或進駐部門有關行政審批服務工作動態信息，如工作會議或有關安排部署、事項變動、流程優化、領導巡查、工作創新等。

6.投訴處理指標。主要由投訴率、處理滿意率構成，可結合實際分配給投訴率適當權重，扣除量化評價值。

7.其他加分。主要包括：政府或有關部門書面表彰、典型經驗推廣，本級或上級領導在有關重要會議上點名錶揚、在有關材料上批示肯定，新聞媒體正面報道，工作創新，審批工作建議，延時預約服務等。

8.評優否決項。

(1)在受理或辦理審批服務事項過程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為的。

(2)將在中心受理的申請材料帶回部門辦理，或要求服務對象去部門諮詢、辦理、領取批文證照的。

(3)錄入審批服務系統業務數據弄虛作假的。

(4)因窗口工作人員原因未按承諾時限辦結審批事項，致使行政審批電子監察系統出現紅牌的。

(5)向仲介機構介紹與政務服務有關業務或從事其他有償仲介活動的。

(6)被相關部門通報批評或被新聞媒體負面曝光的。

(7)考勤作弊的。

(8)與服務對象發生爭執、吵鬧等行為且不聽勸告的。

(三)評價程序。

1.制定評價方案。窗口服務評價方案應明確評價目的、評價要實現的目標;明確評價指標、方式方法及工作計劃等。

2.獲取評價材料。

(1)開展大廳日常巡查，與窗口工作人員、服務對象面對面交流，獲取窗口人員服務行為規範、在崗履職等信息。

(2)通過電子考勤系統獲取考勤信息，開展服務對象滿意度評比，服務對象投訴處理等獲取服務規範信息。

(3)對窗口辦件流程環節進行抽查核查、事後回訪，通過行政審批系統、電子監察系統獲取辦件信息。

(4)協助政風行風監督機構、新聞媒體、黨代表、人大代表等明察暗訪材料。

(5)其他窗口服務評價材料。

3.實施評價。

(1)對獲得的窗口服務評價材料進行查閱核對、分析研究，確保數據準確無誤，並注意材料留存。

(2)依據各項評價指標科學合理計分，根據各個項目得分計算總成績，根據總成績和窗口日常表現，對窗口服務做出直觀的定性結論。

(3)原則上服務評價工作按月組織實施，評價結果至少公示5個工作日，公示期內窗口對服務評價結果有異議的，評價機構應及時核實處理。

(4)形成評價報告，原則上本月上旬前須完成上月服務評價工作，形成服務評價情況通報反饋進駐部門，並在一定範圍內通報。

(四)結果運用。

政務服務中心應根據服務評價結果，按一定比例評選優秀服務窗口及優秀服務人員，給予一定形式的獎勵，並作為窗口工作人員年度考核等次評定的主要依據。

附錄A

貴州省行政審批事項授權委託書(格式)

為切實簡化事項辦理流程，提高服務質量和效率，建立規範、透明、廉潔、高效的政務服務運行機制，現對我部門在政務服務中心(簡稱中心)所設窗口授權如下：

一、授予我部門窗口首席代表全權負責窗口的日常管理、窗口人員管理和分工、窗口人員評先評優推薦等工作，負責與中心業務協調管理等工作，負責落實中心要求開展的各項工作。

二、授予我部門窗口首席代表以下事項的審批決定權(包括受理、審查、決定和發證權限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

三、授予我部門窗口首席代表以下事項的組織協調權(包括組織協調相關人員開展現場勘察、集體討論、專家論證、聽證、檢驗、評估等特殊環節的權限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

四、授予我部門窗口首席代表以下事項的審核上報權(包括受理、初審、上報等權限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

五、授予我部門窗口首席代表在行政審批履職過程中行使行政審批服務專用章使用權，法律有特別規定的除外。

六、本授權委託書籤訂後，不因我部門主要負責人和窗口負責人變動而變動。

七、授權委託書自簽發之日起生效，一式三份，授權部門、部門窗口、中心各存一份。

授權部門：(章)     授權部門負責人：(簽字)

部門窗口：窗口    首席代表：(簽字)

xxxx年xx月xx日

貴州省網上辦事大廳建設與服務標準

一、基本原則

(一)公開性。及時、準確、全面地在網上辦事大廳公開公眾普遍關心、涉及公眾切身利益的政務服務事項相關信息。

(二)精準性。按照企業和群眾辦事需求，將服務指南和審查工作細則相融合，精準編制政務服務事項辦事指南，實現政務服務精準供給。

(三)便捷性。以用戶為中心，實現申請人和審批人一站式辦結，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智慧化水平。

(四)時效性。網上辦事大廳的信息應及時更新，對申請人的申請、諮詢提問、投訴建議等應在公開承諾的時限內辦理辦結。

(五)安全性。建立安全管理機制，妥善處理信息公開與保守國家秘密、商業秘密和個人隱私的關係，提供安全、穩定、可恢復的服務。

二、貴州省網上辦事大廳建設

(一)建設思路。

1.依託移動互聯網、電子政務外網，利用大數據、雲計算等現代信息技術建設全省一體化網上辦事平臺。

2.採用“統建方式”建設，由省級統一建設省、市、縣、鄉、村五級共用平臺，全省一個平臺，各級不再建設，省、市、縣、鄉、村五級政務服務事項100%納入平臺辦理。

3.實行“眾智眾籌共建”，在省級統籌和統一頂層設計的原則下，鼓勵地方自主創新、深化應用。

4.網上辦事大廳各站點與本級政府門戶網站深度融合，實現數據同源。

5.網上辦事大廳匯集政務、商務、事務“三務服務”。

6.堅持信息化建設“先有後全”理念，持續開發完善平臺功能，運行系統和服務欄目具有升級、拓展的能力。

(二)總體框架。網上辦事大廳平臺由基礎設施層、數據資源層、支撐層、應用層、展示層組成。

1.基礎設施層。由“雲上貴州”平臺提供硬體設施和基礎軟體服務。

2.數據資源層。包括審批服務、電子監察、電子證照批文、辦件信息等數據資源。

3.支撐層。提供單點登錄、統一信任授權管理、數據交換與服務調用等功能，為應用系統提供支撐。

4.應用層。部署在電子政務外網端和互聯網端的審批平臺，集成審批服務、電子監察、電子證照批文等系統。通過“雲上貴州”平臺實現電子政務外網端和互聯網端的數據交換。

5.展示層。部署在互聯網端的在線平臺，實現政務服務信息公開，供公眾訪問、辦事，集成政務服務中心網站群。

(三)應用集成。網上辦事大廳包括但不限於以下內容：

——審批服務系統;

——電子監察系統;

——電子證照批文庫;

——政務服務中心網站群;

——政務服務大數據分析系統;

——“貴博士”智慧諮詢服務系統;

——投資項目在線審批監管平臺;

——電子文件檔案庫;

——實名認證系統;

——政務服務信息資源目錄系統;

——行政許可和行政處罰雙公示平臺;

——政務服務事項管理平臺;

——仲介服務平臺;

——實體政務大廳一號服務系統;

——基層政務服務綜合受理平臺。

隨著“互聯網+政務服務”工作的推進，逐步開發完善國産密碼應用系統、大廳管理系統、手機APP、微信公眾號、智慧管理平臺等應用功能。

(四)信息化設施設備。

1.縣級以上實體政務大廳根據公眾需求及場地規劃，配備完善信息化設施設備，包括但不限於以下設備：

——計算機;

——高拍儀;

——掃描儀;

——身份證讀卡器;

——排隊叫號機;

——智慧觸摸查詢終端;

——服務質量評價設備;

——音視頻監控設備;

——大廳廣播設備;

——自助辦理一體機;

——窗口顯示屏;

——LED電子顯示屏。

其他信息化設施設備，可根據工作需要自行增加。鄉、村兩級實體政務大廳(便民服務站)根據工作需要配備相應設備。

2.縣級以上實體政務大廳應設置網上辦事大廳自助申請區，並配備人員協助申請人提交網上申請。鄉、村兩級實體政務大廳(便民服務站)根據工作需要設置相應區域。

3.縣級以上實體政務大廳進駐部門窗口前臺、後臺應配備互聯網、電子政務外網、部門專網(省級以上主管部門認可保留的)和互聯網備用線路，鄉、村兩級實體政務大廳(便民服務站)應接入互聯網，並根據工作需要接入電子政務外網。

三、貴州省網上辦事大廳應用

(一)審批服務系統應用。

1.基本定義。審批服務系統是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門和鄉、村政務服務中心(便民服務站)辦理政務服務事項的業務系統。

2.主要功能。審批服務系統主要提供政務服務事項的受理、審查、決定、制證、送達、打印回執、辦理流程查詢、辦件業務統計分析等功能。審批服務系統應具備兼容性，提供規範的接口數據，支持多種數據庫環境，能夠與其他應用系統兼容/集成，能夠向其他平臺提供數據、共享其他平臺數據。

3.操作步驟。

——審批服務系統通過頁面化的方式進行操作使用，縣級以上政務服務中心為進駐部門工作人員和鄉、村政務服務中心(便民服務站)分配用戶名和密碼;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員通過用戶名和密碼登錄審批服務系統按預先配置的事項辦理流程辦理相關事項。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心及進駐部門管理員使用管理員賬號和密碼登錄審批服務系統後臺自行維護本級本部門審批服務系統相關信息和內容，包括事項配置、申請材料配置、流程配置、用戶配置等;

——縣級以上政務服務中心進駐的行政許可事項統一使用審批服務系統辦理相關業務，除行政許可外的其他政務服務事項，能使用審批服務系統辦理的，一律使用審批服務系統辦理;

——縣級以上政務服務中心加強進駐部門工作人員的應用培訓，確保工作人員能獨立使用審批服務系統辦理業務;

——縣級以上政務服務中心根據進駐部門工作人員的不同職責，分配用戶權限，如受理環節的人員權限、審查環節的人員權限、決定環節的人員權限等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統受理事項時，可通過身份證號碼、統一社會信用代碼調用校驗證照批文，減少申請人提交的紙質材料;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員妥善保管各自的用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——審批服務系統通過電子政務外網或互聯網覆蓋到所有鄉、村政務服務中心(便民服務站)。

(二)電子監察系統應用。

1.基本定義。電子監察系統是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心和鄉、村政務服務中心(便民服務站)監督管理政務服務事項的系統。

2.主要功能。電子監察系統通過設定監察指標和監察規則，主要提供政務服務事項辦理的實時監控、預警糾錯、督查督辦、時限監察、大數據監察等功能。

3.操作步驟。

——電子監察系統通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子監察系統，對政務服務事項辦理實時監察。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心應將進駐實體政務大廳和網上辦事大廳辦理的事項納入電子監察系統的監管範圍;

——縣級以上政務服務中心使用審批服務系統辦理的事項自動納入電子監察系統監管範圍;

——縣級以上政務服務中心根據配備的用戶權限使用電子監察系統，監管本地區政務服務事項辦理的全過程。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(三)電子證照批文庫應用。

1.基本定義。電子證照批文庫是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門存儲、調用、共享證照批文的數據庫。

2.主要功能。電子證照批文庫主要提供已發證照批文的自動入庫、共享調用、查詢統計、臨近到期需年檢證照的短信提醒等功能。

3.操作步驟。

——電子證照批文庫通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子證照庫，管理證照模板，查看已發證照批文，統計證照批文數量等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統辦結事項後，點擊相應的按鈕，調用電子證照批文庫中的證照批文模板，填充證照批文相關信息，實現電子證照批文的自動入庫。

4.使用權限和要求。

——電子證照批文庫供全省範圍內跨地區跨層級跨部門按權限共享、核驗、調用;

——省政府政務服務中心匯聚各地各部門核發的各類證照批文信息;

——各地各部門新增證照批文自動生成入庫，存量證照批文逐步入庫;

——電子證照批文使用電子印章，各地各部門應推進電子印章的應用;

——縣級以上政務服務中心按照分配的權限，自行維護管理本級電子證照批文庫，包括證照批文電子化入庫、更新、作廢等;

——縣級以上政務服務中心應將進駐實體政務大廳和網上辦事大廳辦理的事項，需制發證照批文的模板存儲到電子證照批文庫中;

——縣級以上政務服務中心應加強進駐部門工作人員的應用培訓，將需制發證照批文的事項與相應的電子證照批文模板進行綁定。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(四)政務服務中心網站群應用。

1.基本定義。政務服務中心網站群是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心發佈政務服務工作相關信息的互聯網端展示平臺。

2.主要功能。政務服務中心網站群提供中心動態、窗口動態、基層動態、重要要聞、媒體聚焦、政府公報、運行通報、光榮榜、公示公告等欄目功能。

3.操作步驟。登錄貴州省網上辦事大廳主頁，選擇相應的服務站點，點擊政務服務中心網站群，即可訪問查看相應的欄目信息。

4.使用權限和要求。

——省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務中心網站群後臺，自行及時維護、發佈、更新本級政務服務相關欄目信息和內容。

(五)政務服務大數據分析系統應用。

1.基本定義。政務服務大數據分析系統是指分析運用政務服務過程中沉澱的大數據，充分發揮政務服務數據的政用價值，藉以提升政府管理和服務水平的數據分析系統。

2.主要功能。政務服務大數據分析系統主要提供政務服務過程中沉澱數據的匯集、分析、展示和利用等功能。

3.操作步驟。

——政務服務大數據分析系統通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務大數據分析系統，查看並分析本級政務服務事項的數量，辦件量等信息。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心依據有關信息安全規範，積極推動數據開放，實現政務服務事項和辦件信息的統計分析和可視化服務，為優化政務服務供給、開展監督評估、輔助領導決策提供支撐;

——縣級以上政務服務中心在脫貧攻堅、交通運輸、醫療衛生、食品安全、社會保障、文化教育等民生領域挖掘大數據政用、民用價值，精準提供政務服務數據産品和服務。

(六)“貴博士”智慧諮詢服務系統應用。

1.基本定義。“貴博士”智慧諮詢服務系統是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，為企業和群眾提供全天候智慧諮詢解答服務的系統。

2.主要功能。“貴博士”智慧諮詢服務系統主要提供智慧諮詢解答、辦事導航、常見問題反饋、檢索全省政務服務公開數據等服務。

3.操作步驟。企業和群眾登錄貴州省網上辦事大廳主頁，點擊“貴博士”智慧機器人即可諮詢相關事項。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心積極推廣“貴博士”智慧諮詢服務系統的應用。

(七)投資項目在線審批監管平臺應用。

1.基本定義。投資項目在線審批監管平臺是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，提供全省投資項目在線審批、監督管理的總平臺。

2.主要功能。投資項目在線審批監管平臺主要提供投資項目在線申請、賦碼、甄別、監督管理、項目進度查詢、辦理結果展示和備案項目的證明回執等功能。

3.操作步驟。

——省發展改革委為各級涉及投資項目的部門分配用戶名和密碼;

——各級投資項目主管部門使用分配的用戶名和密碼登錄投資項目在線審批監管平臺，完成投資項目的賦碼、甄別以及備案項目證明的反饋等。

4.使用權限和要求。

——各級發展改革、經濟和信息化、能源等部門按職責分工，推進投資項目通過在線審批監管平臺開展賦碼、甄別等工作;

——各級涉及投資項目具體行政審批事項的部門在平臺內實行並聯審批，按期向發展改革、經濟和信息化、能源等部門反饋辦理結果;

——各級投資項目涉及的行政審批事項辦理自動與網上辦事大廳審批服務系統匹配。

(八)電子文件檔案庫應用。

1.基本定義。電子文件檔案庫是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供縣級以上政務服務中心進駐部門存儲申請人提交的各類電子文件的檔案庫，如申請材料、電子證照等。

2.基本功能。電子文件檔案庫主要提供電子文件的存儲、管理、共享、調用等功能。通過審批服務系統可以直接將申請人提交的電子化申請材料推送至電子文件檔案庫。

3.操作步驟。

——電子文件檔案庫通過頁面化的方式進行操作使用，省檔案局為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和初始密碼;

——縣級以上政務服務中心使用用戶名和密碼登錄電子文件檔案庫，管理電子文件，查詢檢索電子文件，統計電子文件數量等;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統辦理完事項後，點擊相應的按鈕完成電子文件的入庫;

——縣級以上政務服務中心進駐部門工作人員使用審批服務系統辦理事項時，點擊相應的按鈕查詢申請人需提交的文件是否已納入電子文件檔案庫，已納入的直接調用，不再要求申請人重復提供。

4.使用權限和要求。

——電子文件檔案庫供全省範圍內跨地區跨層級跨部門按權限共享、核驗、調用;

——電子文件需簽章的使用電子印章，各地各部門要推進電子印章的應用;

——縣級以上政務服務中心按照分配的權限，自行維護管理本級電子文件檔案庫，包括電子文件的入庫、更新、調用、作廢等;

——縣級以上政務服務中心應將申請人提交的電子文件入庫到電子文件檔案庫。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(九)實名認證系統應用。

1.基本定義。實名認證系統是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，供申請人通過實名註冊和身份認證登錄網上辦事大廳諮詢、申辦相關事項的系統。申請人包括自然人用戶和法人用戶。

2.主要功能。實名認證系統主要提供實名註冊和身份認證功能。身份認證包括用戶名密碼、手機號碼密碼、身份證號碼密碼(統一社會信用代碼)、數字證書認證等登錄方式。

3.操作步驟。申請人登錄網上辦事大廳，點擊相應的註冊按鈕，通過實名認證系統完成實名註冊認證後，即可進行網上諮詢、申辦事項。

4.使用權限和要求。

——申請人進行實名註冊認證時，應提供真實的身份認證信息，通過實名註冊後，應妥善保管用戶名和密碼;

——縣級以上政務服務中心積極推進統一實名認證系統與交通違章處罰、公積金、社保等公共服務系統實現互聯互通，實現“單點登錄、一網通辦”。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(十)政務服務信息資源目錄系統應用。

1.基本定義。政務服務信息資源目錄系統是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，收集、存儲、共享政務服務信息資源的系統。政務服務信息資源主要包括政務服務事項信息資源、自然人信息資源、法人信息資源、企業登記信息資源、證照信息資源、辦件信息資源等。

2.主要功能。政務服務信息資源目錄系統主要提供政務服務信息資源的目錄管理、存儲、共享、調用、統計等功能。

3.操作步驟。

——政務服務信息資源目錄系統通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務信息資源目錄系統、管理政務服務信息資源、查詢檢索政務服務信息、統計各類信息資源數量等。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心按照分配的權限，自行維護管理本級政務服務信息資源系統，包括政務服務信息資源的入庫、核驗、更新、查詢、調用、統計等;

——縣級以上政務服務中心應將各類政務服務信息資源自動歸集到政務服務信息資源系統;

——政務服務信息資源系統供全省範圍內跨地區跨層級跨部門按權限共享、查詢、調用、核驗;

——政務服務信息資源作為政務服務大數據分析的重要基礎信息，各地各部門要推進政務服務信息資源系統的應用。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(十一)行政許可和行政處罰雙公示平臺應用。

1.基本定義。行政許可和行政處罰雙公示平臺是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，集中匯聚公開全省各地各部門行政許可和行政處罰辦理結果信息的平臺。

2.主要功能。行政許可和行政處罰雙公示平臺主要提供行政許可和行政處罰辦理結果信息的發佈展示，並實時將行政處罰結果信息上傳至貴州信用信息共享平臺。

3.操作步驟。

——行政許可和行政處罰雙公示平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為各級應用部門分配管理員賬戶和密碼;

——各級應用部門使用管理員賬戶和密碼登錄行政許可和行政處罰雙公示平臺，將行政處罰辦理結果信息人工錄入或批量導入平臺，集中發佈公開結果信息，行政許可辦理結果信息自動導入平臺集中發佈公開。

4.使用權限和要求。

——各級無自建行政處罰平臺的部門可使用平臺發佈公開行政處罰辦理結果信息。

(十二)政務服務事項管理平臺應用。

1.基本定義。政務服務事項管理平臺是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，匯總、管理、分析、查詢、調取各級政務服務事項的平臺。

2.主要功能。政務服務事項管理平臺主要提供政務服務事項的入庫管理、匯總、分析、查詢、調取、操作日記記錄等功能。

3.操作步驟。

——政務服務事項管理平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務服務事項管理平臺，將本級政務服務事項集中入庫管理。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心使用賬戶和密碼登錄政務服務事項管理平臺，自行維護本級政務服務事項庫，實現政務服務事項的動態管理、調用、更新等。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(十三)仲介服務平臺應用。

1.基本定義。仲介服務平臺是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，集中公佈仲介服務事項及仲介服務機構有關信息的平臺。

2.主要功能。仲介服務平臺主要提供仲介服務事項和仲介服務機構有關信息的集中公佈、為辦事群眾提供仲介服務選擇、規範仲介服務等功能。

3.操作步驟。

——仲介服務平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務服務中心為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄仲介服務平臺，將本級仲介服務事項和仲介服務機構納入仲介服務平臺管理。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心使用管理員賬戶和密碼登錄仲介服務平臺，自行維護本級仲介服務事項和仲介服務機構信息。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(十四)實體政務大廳一號服務系統應用。

1.基本定義。實體政務大廳一號服務系統是指部署在實體政務服務中心，通過識別申請人個人身份證號碼，為其提供排隊叫號、顯示排隊等候信息等服務的系統。

2.主要功能。實體政務大廳一號服務系統依託審批服務系統，支持刷卡快速打印號票，排隊叫號，顯示辦理事項、排隊等候人數等信息，支持窗口軟體叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警等功能。

3.操作步驟。

——實體政務大廳一號服務系統通過配備相應的設備終端進行操作使用，系統供應商為縣級以上政務服務中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務服務中心通過管理員賬戶和密碼登錄一號服務系統，管理排隊叫號、號數限制、號碼分配等功能;

——申請人通過刷身份證或錄入個人身份證號碼獲取一號服務。

4.使用權限和要求。

——縣級以上政務服務中心根據需求個性化定制一號服務系統。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

(十五)基層政務服務綜合受理平臺應用。

1.基本定義。基層政務服務綜合受理平臺是指省級統一部署建設在網上辦事大廳，在現有的審批服務系統基礎上擴展建成，供鄉、村兩級政務服務中心(便民服務站)辦理戶籍登記、個體工商登記、社保、農技推廣、宅基地申請、計劃生育管理等與基層群眾密切聯絡的服務事項的業務系統。

2.主要功能。基層政務服務綜合受理平臺主要提供鄉、村兩級服務事項的受理、審查、決定、制證、打印回執、異地辦理、遠程打證、代辦服務、辦理流程查詢、辦件業務統計分析等功能。

3.操作步驟。

——基層政務服務綜合受理平臺通過頁面化的方式進行應用，縣級政務服務中心為所轄鄉、村兩級政務服務中心(便民服務站)分配管理員賬戶和密碼;

——鄉、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員使用賬戶和密碼登錄基層政務服務綜合受理平臺，按預先配置的事項辦理流程辦理相關事項。

4.使用權限和要求。

——鄉、村兩級統一使用基層政務服務綜合受理平臺辦理相關業務;

——各級政務服務中心加強鄉、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員的應用培訓，確保工作人員能獨立使用基層政務服務綜合受理平臺辦理業務;

——鄉、村兩級根據工作人員的不同職責，分配用戶權限。如受理環節的人員權限、審查環節的人員權限、決定環節的人員權限等;

——鄉、村兩級政務服務中心(便民服務站)工作人員妥善保管用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——基層政務服務綜合受理平臺通過電子政務外網或互聯網覆蓋到所有鄉、村。

四、貴州省網上辦事大廳服務提供

(一)信息公開。

1.基本信息。包括但不限於以下內容：

——政務服務中心簡介及機構設置;

——政務服務中心辦公地址、辦公時間、公交運行線路、服務熱線電話;

——進駐部門窗口辦理事項及調整情況;

——申請行政復議、提起行政訴訟、進行投訴舉報的渠道及相關要求;

——網上投訴、網上諮詢、意見徵集的答覆或結果。

2.綜合信息。向公眾提供動態的、綜合性的信息並及時更新。

3.辦事指南。向公眾提供政務服務事項辦事指南，並及時更新完善。對辦事指南中涉及的法律、法規、規章、規範性文件和申請材料格式文本、示範文本，提供下載服務。

4.辦理信息。集中公開動態的辦事過程數據和結果數據。

(二)服務內容。

1.網上註冊、登錄。自然人和法人用戶通過網上辦事大廳實名認證註冊、登錄。用戶分為註冊用戶和普通用戶，註冊用戶是指通過網絡採集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關係的訪問者，普通用戶是指未通過上述實名註冊的訪問者。註冊用戶能夠訪問網上辦事大廳，檢索靜態信息，在線諮詢，並在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息，普通用戶只能訪問網上辦事大廳，檢索靜態信息、進行在線諮詢。

2.網上預約。申請人通過網上辦事大廳提交辦事預約。網上預約需用戶登錄，可在網上辦事大廳、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請提交後應給予明確提示是否成功。

3.網上申請。申請人通過網上辦事大廳提出辦事申請並上傳申請材料。網上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網辦。

4.網上預審查。審批人對申請人網上提交的信息進行審核確認、反饋，若不能網上受理，應告知申請人到政務服務中心窗口提交申請。

5.網上受理。審批人通過網上辦事大廳向申請人發出決定受理或不予受理結果，或發出網上一次性告知通知書，要求申請人補正有關材料。

6.網上審查。審批人對已受理的網上申請，及時審查並提出審查意見。

7.網上決定。根據審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批准申請。

8.網上支付。申請人在網上辦事大廳辦理政務服務事項涉及繳費時，通過網上辦事大廳進行網上支付。

9.郵政速遞。申請人登錄網上辦事大廳，自主選擇郵政速遞方式，送達申請材料或領取審批結果。

10.網上查詢。申請人通過網上辦事大廳查詢事項辦理狀態信息。

11.網上投訴。申請人通過網上辦事大廳提交投訴信息，並得到投訴舉報結果反饋。

(三)網辦事項分類。

1.“零跑動事項”。實行全程網辦，即申請人提交網上申請後，審批人通過網上辦事大廳受理、審查、決定，將審批結果通過郵政速遞給申請人。申請人無需到實體政務大廳。

2.“最多跑動1次事項”。包含原件核驗和現場辦理兩種情形。原件核驗是指申請人提交網上申請，審批人通過網上辦事大廳受理、審查、決定後，申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過後領取審批服務結果。現場辦理是指依據相關法律法規必須到現場辦理的事項，申請人提交網上申請，審批人網上預審查後，通知申請人到窗口受理並當場辦結。申請人到實體政務大廳不超過1次。

3.“最多跑動2次事項”。實行原件預審，指依據相關法律法規必須到現場辦理的事項，申請人提交網上申請，審批人網上預審查後，通知申請人到窗口受理，並按照事項的辦理流程進行審查、作出決定，申請人既可來實體政務大廳領取審批服務結果，也可選擇郵政速遞形式遞送審批服務結果。申請人到實體政務大廳不超過2次。

(四)交流互動。

網上辦事大廳應提供多種用戶互動方式，包括但不限于諮詢、評價、建議、投訴、場景式服務和特殊人群服務。

1.在線諮詢或離線諮詢。網上辦事大廳應提供網上諮詢服務。

——諮詢進駐部門;

——諮詢類型;

——是否公開;

——諮詢主題;

——諮詢內容和相關附件等。

在線諮詢要能轉接到進駐部門窗口，由審批人直接負責解答;離線諮詢要定期回復，保證與服務對象溝通流暢;經常諮詢的問題應分類定期追加到常見問題庫，供公眾查詢。

2.網上服務評價。網上辦事大廳應提供網上服務評價，網上服務評價需用戶實名認證登錄。

——應具備限制重復評價，同一件業務、一個IP、一個賬號只能評價一次;

——評價指標分為五級：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意;

——當用戶選擇不滿意或非常不滿意兩種情形時，應填寫不滿意的具體內容。

3.在線意見徵集。網上辦事大廳應提供意見徵集服務。

——用戶訪問互聯網政務服務門戶發現系統故障、內容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答覆;

——對於合理的建議，答覆時應隱去建議人的隱私信息後對外公開;

——互聯網政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈結，方便用戶隨時給出建議。

4.網上服務投訴。網上辦事大廳應提供受理投訴服務。

——用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否願意公開，填寫投訴內容並提交，由各級政務服務中心通過網上辦事大廳接收投訴並作出處理，也可派發至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶;

——如選擇公開，可公示在網上辦事大廳，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏;

——投訴需在合理時限內予以答覆，答覆的時間納入電子監察系統並作為績效考核的指標項。

5.在線場景式服務。網上辦事大廳根據公眾不同需求，設計人性化的場景式服務，通過交互方式演示辦理業務的具體流程和相關要求。

6.在線服務特殊人群。網上辦事大廳提供無障礙功能和多語種功能。

五、貴州省網上辦事大廳安全與保障

(一)信息及系統安全。網上辦事大廳保證用戶隱私、信息安全、運行穩定。

(二)數據記錄管理。網上辦事大廳對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，並提供統計、審計與分析功能。

(三)系統提醒警示。網上辦事大廳審批服務系統提供在線幫助或操作指南。對於執行後會産生嚴重後果的功能，應設置警告提示。

(四)CA數字認證。網上辦事大廳根據需要集成CA數字認證服務體系，且CA數字認證提供商應為取得合法電子認證資格的機構。

(五)數據安全傳輸。數據安全傳輸系統由傳輸服務管理中心、傳輸服務器和傳輸代理組成。傳輸管理中心實施系統自身的頂層管理，主要實現信息傳輸策略的制定和下發，並對傳輸服務器與傳輸代理進行集中管理;傳輸服務器為管轄區域內用戶及跨域用戶提供文件集中交換和傳輸服務，接收並執行管理中心下發的傳輸策略;傳輸代理內嵌于應用系統中，接受傳輸服務器的管理，響應來自用戶的傳輸請求，向傳輸服務器提交傳輸任務。

(六)數據質量監控。數據管理員可針對數據集目錄，設置數據質量監控任務，根據任務配置，實時對數據進行監控，如數據出現異常問題，系統會自動發佈預警信息，並生成監控報告，通知數據管理員對問題進行處理。

(七)安全隱私監控。提供信息隱私庫，並對已發佈數據進行監控，並根據各數據集之間的關聯關係，挖掘數據潛在信息，如發現存在隱私安全隱患，系統會自動發佈預警信息，並生成監控報告，通知數據管理員對問題進行處理。

(八)數據交換運維監控。對數據交換全過程進行監控，及時發現數據交換過程中數據交互失敗、數據缺失、數據遺漏、數據重復等問題，保障數據交換的完整性和準確性。

數據交換監控主要包括：數據交換配置與任務，數據交換運行情況，交換數據的完整性，消息中間件運行性能和效率，數據庫的連通性，表空間使用情況，數據備份情況。

(九)數據更新監控。對信息資源庫各數據主題的數據更新活動進行監控，觀察統計數據增量、數據流量、更新時間、提供部門、異常數據等，並提供相關分析統計視圖。

(十)服務接口運維監控。對服務接口進行監控，主動追蹤業務請求，改善服務質量，第一時間知曉業務接口問題所在。

以可量化、可視化、自動化手段，實時監控業務接口的響應性能、審計服務接口的變更、服務接口的健康檢查、服務使用者的調用頻度、服務佔用的流量分析，準確感知整體業務的性能和質量狀況，讓服務接口永久可用。

六、貴州省網上辦事大廳考核與評價

(一)評價方式。採用自我評價、第三方評估、用戶評價相結合的方式，對網上辦事大廳提供的網上服務進行評價。

(二)評價內容。縣級以上政務服務中心可從網上服務功能的完備性、易用性、時效性、群眾滿意度等方面制定評價指標，並設計權重或分值。電子監察系統應重點採集五大評價指標，依次為辦件量、當場辦結率、辦理提速率、網上辦理率、網上辦理率增速。

(三)評價結果。縣級以上政務服務中心根據評價情況，及時公佈評價結果，評價結果作為服務評價的重要依據。

(四)異常信息提示。縣級以上政務服務中心應建立網上辦事大廳異常信息處理機制並加強貫徹落實，對上級異常信息提示要及時整改落實。

(五)持續改進。縣級以上政務服務中心應建立中心及進駐人員閱讀網上辦事大廳機制，並將落實效果列入考核內容。各級政務服務中心應根據評價結果不斷改進網上服務方式，優化網上服務流程，持續提升服務質量。

鄉、村政務服務中心(便民服務站)根據工作需要參照執行。

附件：附錄表