佛山：探索“O2O”模式 打造
“互聯網+政務服務”樣本

入選國家信息惠民城市試點一年，推動線上線下無縫銜接政務數據互通共享
佛山：探索“O2O”模式打造“互聯網+政務服務”樣本

佛山一門式一網式政務服務大廳實現“一窗通辦”創新政務服務。戴嘉信 攝

佛山“一門式一網式”便民流程圖。戴嘉信 攝

將身份證放在自助辦理終端，只需幾分鐘就能完成交通違章罰款的繳交。在佛山，這些自助辦理終端就像是銀行的ATM機，能夠24小時滿足市民絕大多數行政審批服務需求，真正做到便民利民。

2015年，佛山成為全國80個信息惠民試點城市之一。2016年國務院辦公廳轉發國家發展改革委等部門推進“互聯網＋政務服務”開展信息惠民試點實施方案的通知，要求推進“互聯網＋政務服務”，促進部門間信息共享，深化簡政放權、放管結合、優化服務改革。隨後佛山經過多輪的評審和角逐，成為全國16個“互聯網＋政務服務”示範工程城市之一。

“佛山要充分利用‘互聯網+’思維，推進政府服務改革，提高政府服務效能，加快建設服務型政府。”佛山市委副書記、市長朱偉説。

接下來，佛山將圍繞“一窗通辦”“一網通辦”“一號申請”三個目標，在統一模式標準、加大網廳應用、政務大數據建設三個方面實現“新突破”，逐步構建線上線下無縫銜接、上下左右協同聯動、政務數據互通共享的“互聯網＋政務服務”體系。

一窗通辦▶▷

全市546項事項實現無差別服務

如今，佛山市民辦事無需在多個大廳、多個窗口之間來回奔跑，只需要到行政服務中心大廳的一個“窗口”就可進行事項辦理。

在國務院、省政府的統一指導要求下，佛山提出了“一門式一網式”政府服務模式改革，按照“把簡單留給群眾，把複雜交給系統”的指導思想，通過“一窗通辦”創新政務服務。

具體來説，佛山把各部門行政審批和公共服務事項的前臺受理與後臺審批相分離，受理權授權由綜合窗口統一受理，通過信息系統流轉到部門審批，部門審核完成後，再統一反饋到綜合窗口發證。綜合窗口服務人員由原來各部門派駐管理調整為由行政服務中心統一調配管理，從“專科醫生”變為“全科醫生”。

通過“綜合服務”改革，佛山全市辦事窗口減少15%，窗口工作人員減少30%，市民辦事等候時間和窗口受理時間減少一半。據統計，目前市民平均等11分鐘就可辦事，即辦事項達到53%以上。

據佛山市行政服務中心有關負責人介紹，目前佛山全市累計實現“一窗通辦”事項6460項，辦事等候時間平均減少50%。其中共有546項審批服務事項實現“異地申請、同城通辦”的無差別服務；推行工程報建和竣工驗收聯合審批，全市工程報建時間從以前平均半年以上可減少到48個工作日。

“改革讓市民和群眾辦事更簡單、審批更快捷，實現了少跑門、少費時、少交材料，進一步提高了佛山政務服務水平。”該負責人説。

作為“一窗通辦、同城通辦”的基礎保障，佛山正積極推進標準統一，包括在今年9月前統一各行政服務中心形象標識、功能分區、綜合窗口設置、綜合服務事項介入、綜合服務機制等，並統一服務事項業務標準，在年底前全面推進行政審批和公共服務事項標準應用，實現全市審批服務事項線上線下、前臺後臺、上下左右標準統一。

“之前因為不同區域不同部門之間的辦事標準和辦事習慣不一，導致數據信息無法流轉。特別是跨區服務時，一個區幫助另一個區收件時，該如何界定接件單位責任以及收費等問題，都鉗制了行政服務的辦事效率。”佛山市行政服務中心有關負責人表示，要實現簡政放權，讓市民辦事更便捷，首要解決標準不一的問題。

為此，佛山編制出臺了“政務服務標準”“跨部門聯審聯辦標準”“政務服務數據標準”等，對全市審批服務事項名稱、申請材料、辦事流程、審批收費等102個通用性標準要素進行統一，細化量化出了268項模糊條款，規範了8個環節21個具體節點的操作規程。

一網通辦▶▷

試點單位超八成業務將實現全流程網上辦理

佛山在禪城區“一窗通辦”的基礎上，引入了“互聯網＋”思維，構建出“O2O”政務服務新模式，實現了“一網通辦”“一端通辦”“一號通辦”。

例如，在“一網通辦”中，佛山正不斷完善建設“一廳兩頁”制度，即廣東省網上辦事大廳佛山分廳和市民網、企業網。其中，在市民網和企業網中，憑居民身份證和法人社會信用代碼進行實名認證後，市民在何時該辦什麼事，“我的空間”都會相應提醒，實現由“我”找政府辦事到政府找“我”辦事。

目前，佛山市網上辦事大廳開設了“政務公開、投資審批、網上辦事、政民互動、效能監察”五大功能模塊。截至目前，佛山市、區、鎮街、村居涉及1891個行政審批和公共服務事項全面接入網上辦事大廳，50%以上的事項可提供全流程網上辦理，45%以上的事項可提供材料和證照速遞服務。

去年一年，佛山近200萬宗業務實現網上申請和辦理，非辦公時間申辦佔比28.48%，企業和群眾足不出戶、不受時空限制、不用上下奔波就可申請辦事，政務服務從傳統的8小時工作向7×24小時全天候服務演進。

在“一端通辦”和“一號通辦”方面，佛山市行政服務中心利用全市分佈于市、區、鎮、村1000台自助服務終端，進行數據打通，打造24小時自助服務區。通過佛山12345熱線，市民可進行業務諮詢等，不需要考慮所諮詢內容屬於哪個部門，熱線座席人員會對問題進行統一調度，落實到相應的部門，提高辦事效率。

當前，佛山已進入“互聯網＋政務服務”改革快車道。在5月召開的佛山市加快推進“互聯網+政務服務”暨深化“一門式一網式”政府服務模式改革推進會上，朱偉表示，佛山是全國“互聯網+政務服務”試點城市之一，肩負著為全國、全省探索政府服務改革經驗的重任。“我們要充分運用‘互聯網+’思維，推進政府服務改革，提高政府服務效能，加快建設服務型政府。”

其中，圍繞“一網通辦”的目標，佛山今年將工作重心從注重平臺建設轉到注重辦事應用上，重點選擇公安、社保、教育、公積金、不動産登記這些業務量大、群眾辦事頻密、排隊等候時間長的事項逐個突破，實現網上辦事“主題”式服務，目標到今年年底前試點單位實現80%以上的業務全流程網上辦理。

探索移動端應用▶▷

計劃啟動APP打造政務服務掌上超市

“以前最頭疼的就是去市民服務窗口排隊辦事，常常需要耗上一段較長的時間，現在有了‘市民之窗’就能自己搞定很多事情，並且可以24小時辦事，不受上班時間限制。”家住季華五路的佛山市市民王晶説，她的社保繳納證明就是晚飯後散步途中順便打印的。

為全面對接網上辦事服務事項，佛山市行政服務中心在全國率先推出以一體化、開放式接入平臺為特點的“市民之窗”自助政務服務終端。

除了行政自助服務如繳費、開具證明及辦理其他簡單業務之外，市民還可以在“市民之窗”辦理交通違法罰款、機動車輛年票、醫保、社保、完稅證明、無房證明打印、老人卡申辦、納稅申報、車船稅自助繳納、醫療預約等公共便民服務事項。

截至目前，佛山全市共有超過1246台“市民之窗”，基本實現村居一級全覆蓋，並已經向園區、大型小區、商場等人流密集的第三方區域滲透。據統計，從去年至今年5月份，市民在“市民之窗”終端辦理各類業務累計達255萬件。

在佛山市行政服務中心有關負責人看來，“市民之窗”最大的特徵是突破了部門行政隔閡，在一個自助終端就實現了所有部門的審批職能，避免了政府職能部門自助窗口的重復性投入，“這種改變使得辦事變成‘人機對話’，從而推動無差別服務，也形成辦事流程的標準化，未來將爭取實現15分鐘‘市民之窗’全城覆蓋”。

該負責人透露，今年佛山還將在“市民之窗”新增活體識別功能，進一步豐富服務內容，讓其成為群眾家門口的首選辦事服務。

除了布點“市民之窗”以外，佛山正積極探索移動端應用。今年9月底前，該市市級政務服務微信公眾號和APP將上線，打造佛山政務服務掌上超市。未來，市民通過佛山政務服務微信公眾號可以在全市範圍內實現預約辦事、查詢辦事指南、通過微信支付完成證件工本費的繳納、獲得辦事進度的實時推送等。

“今後，微信公眾號和手機APP將成為市民的專屬秘書，在整個辦事的過程中，為市民提供最及時的指引。”行政服務中心的相關負責人表示。

焦點

打破廣佛地域界限和行政壁壘，探索廣佛群眾企業辦事同城化

首創行政審批服務事項在實體窗口“跨城通辦”

只需要提供居民二代身份證，廣州荔灣區市民也可以在佛山行政服務中心窗口辦理有關的政務事項。

去年2月，佛山市南海區攜手廣州荔灣區，打破廣佛地域界限和行政壁壘，在全國範圍內首創行政審批服務事項在實體窗口“跨城通辦”，探索兩地群眾企業辦事同城化。截至目前，兩區共已推出涉兩地14個部門、85個跨城通辦事項，涵蓋了企業登記、經營許可、投資項目核準、施工許可等範疇。

在推出新一批“跨城通辦”事項的同時，荔灣、南海兩區更將進一步加強廳網融合，拓展自助服務。“南海一點通”超級APP是南海自建的多個政務服務網上辦事平臺之一。

如今，這個超級APP已加入南海區辦事指南、辦事預約、進度查詢、政務百事通、廣佛資訊等網上辦事功能，同時，接入荔灣區婚姻登記預約、醫院掛號、出入境業務、戶政業務等政務服務功能。廣佛兩地市民可使用手機下載該APP進行便捷的辦事操作。

事實上，早在2014年年底，佛山“市民之窗”自助終端就已登陸廣州荔灣區，實現在佛山的“市民之窗”終端上可以辦理荔灣區政務服務，在荔灣區的終端上也可以辦理佛山五區的政務服務。

據了解，自助終端機可為兩地市民提供政務信息查詢、自助辦理行政審批事項等服務，並提供個稅清單、個人完稅證自助打印等。“荔灣區與佛山市南海區接壤，是“廣佛同城”的橋頭堡。隨著廣佛經濟社會發展，兩地在經濟和民生方面交往越來越密切，有不少市民住在佛山、工作在荔灣，也有不少市民家在荔灣、工作在佛山，對政府服務的需求也越來越多。”佛山市行政服務中心有關負責人説。

該負責人表示，自助終端機的實施推廣真正踐行了“廣佛同城”的理念，是廣州和佛山兩市打破行政壁壘、進行區域一體化建設的成果。目前，廣佛同城已在交通、民生等方面啟動了相關工作，行政服務作為民生實事的一個要點，在廣佛同城的步伐中也不容落後。

■動向

電子政務數據共享平臺已收集2.6億多條數據

佛山擬建“數據銀行”探索數據治理新模式

在後臺運作持續優化的同時，佛山政務服務改革正朝著大數據應用的方向不斷深化。尤其是在市一級層面，“創新構建數據統籌管理體制，加快佛山大數據建設和應用”這一項目已經成為了2017年佛山市改革重點項目，並由佛山市委書記魯毅牽頭推進。這意味著，大數據統籌能力正成為佛山城市核心競爭力的重要組成部分，也是佛山全面深化改革的重要推動力。

模式：

政府監督統籌，企業承擔數據加工

“以前部門之間很多數據沒有集中起來，未能發揮用數據支撐政府決策的作用。”佛山市行政服務中心有關負責人表示。為此，今年佛山提出圍繞“統”和“通”兩個核心問題，統一區域和部門之間的辦事標準、辦事平臺，打破“信息孤島”“數據煙囪”等瓶頸，實現各部門、各層級數據信息互聯互通，最大程度地便民利民。

目前，佛山已經初步建成了市區兩級政務雲平臺，採取“統籌管理、分級部署”的策略，縱向貫通省市區鎮村5級，橫向聯通各條塊部門，實現了全市1500多個機構無縫連接。

“通過雲平臺的建設，統一了各部門的系統物理環境，以底層資源的統籌打通了系統間物理界限，助力全市‘一門式一網式’改革的推進。”佛山市行政服務中心有關負責人介紹，目前佛山已開展電子政務數據共享平臺的系統改造工程，將實現與省電子政務數據共享平臺的互聯互通，初步構建起“上連省廳、下連各區”的數據交換體系。

與此同時，禪城、南海、順德、三水四區均已建立了電子政務數據分中心。截至目前，共享平臺已從佛山工商局、公安局等116家市、區單位，收集到包括企業登記信息、居民戶籍信息等600多個數據表，共計2.6億多條政務數據，平均每日各類系統之間的數據交換總量達到100萬條次。其中，企業數據庫約佔1.9億條，個人數據庫約佔5800萬條。

基於此，當前佛山正建設“數據銀行”。“數據銀行”建設由政府監督統籌、企業承擔平臺建設和數據加工任務，匯集了政府與企業有價值數據形成大數據。“通過‘數據銀行’運營，讓數據變得‘聰明’，將實現政府定位從傳統的監管型向數據治理型轉換，讓公眾在電子政務的參與角色由單向被動轉向雙向互動。”佛山市行政服務中心有關負責人説。

進展：

推動數據標準化實現政務數據大統籌

為進一步提高數據利用效率，用數據跑腿代替群眾跑路，降低部門的工作壓力，今年5月，佛山市加快推進“互聯網+政務服務”暨深化“一門式一網式”政府服務模式改革推進會提出，要把數據共享上升到全市層面來，重點要在數據統籌集中上有新的突破。

目前，佛山已出臺全市大數據共享建設方案，統籌推進全市政務服務數據庫建設，完善市政務服務數據共享交換平臺建設，沉澱收集政務服務平臺內所有政務服務事項信息和辦理信息，建設全市自然人、法人、不動産、空間地理、社會信用等基礎信息庫和業務信息庫。

為此，佛山統一開發建設了“佛山市行政審批和公共服務事項標準管理系統”，全市54個部門系統1891項審批服務事項356個標準要素統一納入管理，將標準化成果轉換成“唯一數據源”，統一應用到綜合窗口、網上辦事大廳、自助服務終端、政府熱線和審批部門。

與此同時，佛山正在積極搭建“佛山市一門式一網式綜合受理和申辦流轉平臺”，20多個部門自建業務系統與該系統實現無縫對接、實時數據交換，所有業務辦件必須通過該系統進行“統一流轉”。

“希望通過數據標準化，實現政務數據跨區域、跨層級、跨部門互聯互通和協同共享，減少辦事主體重復提出申請、重復填錄信息、重復提交材料、多次循環證明的麻煩，真正讓群眾跑腿變為數據跑腿。”佛山市行政服務中心有關負責人説。（高綺樺 楊暉桃）