交通運輸部規範和加強12328電話服務質量考評

日前，交通運輸部辦公廳印發《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法》(簡稱《辦法》)，進一步規範和加強12328交通運輸服務監督電話系統運行管理工作，提升電話系統服務質量，提高交通運輸便民利民服務水平。《辦法》將於2018年1月1日開始實施，考評結果將作為交通運輸部評優推優的重要參考。

根據《辦法》，12328電話系統運行服務質量考評工作堅持公開、公平、公正和服務導向、標準統一、分級實施、動態管理的原則，由交通運輸部負責組織實施。考評對象為省級交通運輸主管部門和省級12328電話服務中心，考評內容包括電話受理、業務辦理、聯網運行和其他事項4個方面。

其中，電話受理重點考評12328電話接聽效率和服務質量，包括工單數量、人工接通率、信息諮詢類即時答覆率、平均等待時長4個指標;業務辦理重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質量，包括限時辦結率、跨省工單辦結率、即時答覆滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率5個指標。

12328電話服務中心或工作人員被有關部門通報批評或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評內容。