2017年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管熱線作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公佈投訴舉報處理情況。現將2017年12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2017年，國家能源局12398能源監管熱線共收到有效信息71489件。

按訴求性質分類，投訴6997件，佔有效信息的9.79%；舉報193件，佔有效信息的0.27%；諮詢56429件，佔有效信息的78.93%；表揚、求助、建議等其他方面7870件，佔有效信息的11.01%。

按反映渠道分類，12398電話70843件，傳真4件，電子郵件568件，其他74件。（2017年收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2017年收到的有效信息中，電力行業類55933件，佔78.24%；新能源和可再生能源行業類7435件，佔10.40%；石油天然氣行業類818件，佔1.14%；煤炭行業類39件，佔0.05%；其他事項7264件，佔10.16%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共6555件，佔91.17%。從業務分類情況看，供電服務方面5657件，佔86.30%;電力安全方面386件，佔5.89%;成本價格和收費方面295件，佔4.50%;市場準入方面48件，佔0.73%;項目建設方面12件，佔0.18%;電力交易方面5件，佔0.08%;規劃和政策方面2件，佔0.03%;其他方面150件，佔2.29%。（2017年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、廣東、河北、山東、安徽等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、廣東、河北、陜西、安徽等省（自治區）排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，海南、內蒙古、陜西、河南、河北等省（自治區、直轄市）排在全國前10位。（2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

2017年，投訴舉報主要集中在電力行業，主要反映了以下幾個方面的問題：

（一）供電服務存在不足。個別供電企業服務觀念淡薄，業務水平不高，對群眾諮詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當；部分供電企業未盡到“一站式”服務、一次性告知義務，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發電並網等業務；有的供電企業故障搶修能力不足，故障停電發生後反應遲緩、修復時間長；部分地區受季節性氣候、供電設施老舊影響，低電壓、頻繁停電問題易發多發等。

（二）電費收取不夠規範。部分供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶質疑或者誤解；有的供電企業在農網改造過程中向用戶籌資籌勞，或者收取不合理的電力設施設備安裝服務費；個別供電企業不按規定電價收取臨時用電、農灌用電電費，或者估抄、漏抄、錯抄表計電量，或者限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電；部分村民村委會、住宅小區物業公司、房屋出租業主代收代繳電費時，加價收費、“搭車”收費等。

（三）電力安全存在隱患。有的供電企業電力設施安裝位置不合理，不符合電力設施安全標準要求；部分供電企業電力設施設備維護不及時、不經常，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜；個別供電企業不按規定張貼安全標識、警示牌等。

在新能源和可再生能源領域，主要反映了個別供電企業未規範分佈式光伏發電項目費用結算流程、個別業主對分佈式光伏發電項目並網發電業務辦理流程不熟悉等問題。

五、處理結果

2017年，共收到投訴舉報7190件。根據國家有關法律法規規定，國家能源局對屬於監管職責範圍的5943件進行了受理，佔投訴舉報的82.66%；其他不屬於能源監管職責範圍的，已按照有關規定進行了及時轉辦。

截止到2017年12月31日，全年已辦結投訴舉報5814件，佔投訴舉報受理量的97.83%；完成回訪5052件，回訪率為86.89%，滿意率達到86.90％。（2017年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報