郵政局關於2017年快遞服務滿意度調查結果的通告

為持續改進快遞服務質量，促進快遞業健康有序發展，國家郵政局委託專業第三方于2017年對快遞服務滿意度進行了調查。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

2017年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長春、海口、合肥、拉薩、銀川、長沙、貴陽、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、瀋陽、深圳、東莞、中山、揭陽、金華、溫州、寧波、蘇州、無錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

測試對象為2016年國內快遞業務總量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。

調查由2017年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售後4個快遞服務環節及16項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本85501個。

二、調查結果

調查顯示，用戶對於快遞業的服務總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢頭。2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分；其中，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務的公眾評價向好；時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時效水平4年來首次下降。

快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分）、韻達快遞（76.5分）、圓通速遞（75.0分）、申通快遞（74.1分）、百世快遞（74.0分）、宅急送快運（71.9分）、天天快遞（70.9分）和快捷快遞（67.3分）。其中，韻達快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環節滿意度得分為84.6分，較2016年上升1.4分；攬收環節滿意度得分為84.4分，較2016年上升1.2分；投遞環節滿意度得分為81.1分，較2016年下降0.1分；售後環節滿意度得分為75.4分，與2016年持平。

在涉及評價的16項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：攬收員服務、普通電話受理、查詢服務、攬收質量、上門時限、網絡下單、送達質量、派件員服務。滿意度有所上升的指標是：簽收信息反饋、網絡下單、快遞費用、上門時限和普通電話受理。滿意度有所降低的指標是投訴服務。

在受理環節，普通電話受理、統一客服受理、網絡下單滿意度得分分別為86.7分、82.8分、83.9分，與2016年相比均有改善。各快遞企業在普通電話受理服務方面差異較小，服務均達到較高水平；各快遞企業在統一客服受理方面差異較大；網絡受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞和韻達快遞。

在攬收環節，上門時限和快遞費用滿意度得分分別為84.2分、82.4分，較2016年有所上升；攬收質量和攬收員服務滿意度分別為85.8分、87.6分，較2016年略有上升；在攬收環節，各企業服務差異較小，大多數企業均有上升。

在投遞環節，簽收信息反饋滿意度得分為79.6分，較2016年上升2.4分，進步明顯；時限感知、送達質量、送達範圍感知以及派件員服務滿意度得分分別為78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞和郵政EMS。

在售後環節，查詢服務表現最好，滿意度得分為86.5分，相較2016年上升0.4分；投訴服務滿意度得分較低，為50.3分，較2016年下降1.1分。售後環節表現較好的企業有：順豐速運、韻達快遞和中通快遞。

在不同區域中，我國中部地區服務表現最好，中、西部得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。大區方面，東北地區滿意度得分較高，西北、華中地區上升明顯。用戶對城市寄往農村或偏遠地區快遞服務的滿意度得分為74.7分，較2016年上升0.4分。2017年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：長春、洛陽、哈爾濱、石家莊、大連、鄭州、瀋陽、青島、濟南、太原、長沙、寶雞、蘭州、西寧和北京。

2017年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。

從下單方式來看，用戶對網絡化的新型下單方式給予肯定，其中網絡平臺使用的滿意度得分為82.8分，較2016年上升1.9分；在手機客戶端使用方面，用戶的滿意度為85.0分，較2016年上升2.6分。

對於快遞價格問題，用戶逐漸趨於理性。81%的用戶可以接受快遞漲價，其中55.4%的用戶認為物價上漲快遞價格理應上漲，48.4%的用戶接受快遞漲價是因為其能在一定程度上維持快遞網點人員的穩定性，43.3%的用戶因快遞員生活狀況需改善接受漲價。

調查還顯示，快遞企業在特殊時段的應對能力不斷增強。2017年，用戶春節月使用快遞的公眾滿意度得分為77.3分，較2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用戶認為春節期間可以放假，但要保證適當的運營比例。“雙11”期間，五成以上的用戶認為快遞時效跟平時差不多或比平時快。

國家郵政局
2018年1月23日