中國保監會關於2017年保險公司投訴處理
考評情況的通報

各保監局，各保險公司：

根據《中國保監會關於開展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消保〔2017〕279號）的安排，保監會對145家保險公司[1]2017年投訴處理工作進行了考評。現將有關情況通報如下：

本次投訴處理考評對象包括：73家財産保險公司、72家人身保險公司[2]。考評採取分數制，滿分為100分，經測算，2017年財産保險公司平均得分為67.73分，44家公司低於平均分；人身保險公司平均得分為69.73分，29家公司低於平均分。主要考評指標結果如下：

一、定性指標考評情況

定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項，總分30分，制度建設、機制建立兩項各15分，制度執行為扣分項。

（一）制度建設。

主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作制度。經考評，有70家公司的92家分支機構因制度不健全被扣分。

（二）機制建立。

主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作機制。經考評，有52家公司的60家分支機構因投訴處理機制不健全被扣分。

（三）制度執行。

主要考評保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規定，對制度落實不到位的情況予以扣分。經考評，有101家公司的276家分支機構因投訴處理制度未有效執行被扣分。出現較多的問題是未按規定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內容不符合要求，有94家公司的210家分支機構存在此類問題。

二、定量指標考評情況

定量指標主要從投訴數量、投訴處理規範、投訴處理效果以及風險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設10個指標，包括：投訴相對量（産、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

（一）投訴相對量（財産保險公司）。

財産保險公司投訴相對量指標以車險投訴為主，兼顧非車險，分設車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量和非車險萬張保單投訴量3個指標。

1.車險億元保費投訴量（財産保險公司）。

該指標考評財産保險公司車險投訴數量與車險業務保費規模的關係。指標滿分20分，以行業均值為基準，按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，財産保險公司車險億元保費投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低於12分的公司有48家，佔比65.75%；得分高於12分的公司有25家，佔比34.25%。滿分公司15家，佔比20.55%；0分公司21家，佔比28.77%。

2.非車險億元保費投訴量（財産保險公司）。

該指標考評財産保險公司非車險業務投訴數量與非車險業務保費規模的關係。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。指標滿分5分。部分互聯網保險公司小額險種多，投訴量相對於保費規模高，該指標項下得分偏低。

3.非車險萬張保單投訴量（財産保險公司）。

該指標考評財産保險公司非車險業務投訴數量與非車險業務保單數量的關係。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。指標滿分5分。部分農業保險公司團體險保單比例高，産生的投訴量相對於保單數量多，該指標項下得分偏低。

從財産保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低於18分的公司有50家，佔比68.49%；得分高於18分的公司有23家，佔比31.51%。滿分公司6家，佔比8.22%。

（二）投訴相對量（人身保險公司）。

人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構成、産品結構、業務規模等差異性特點，分設億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3個指標，各佔10分。

1.億元保費投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與保費規模的關係。指標以行業均值為基準，按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.43分，得分低於6分的公司有29家，佔比40.28%；得分高於6分的公司有43家，佔比59.72%。滿分公司35家，佔比48.61%；0分公司13家，佔比18.06%。

2.萬張保單投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與保單數量的關係。按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司萬張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低於6分的公司有45家，佔比62.50%；得分高於6分的公司有27家，佔比37.50%。滿分公司16家，佔比22.22%；0分公司26家，佔比36.11%。

3.萬人次投訴量（人身保險公司）。

該指標考評人身保險公司投訴數量與承保人次的關係。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。部分養老保險公司投訴量相對於承保人次較少，該指標項下得分較高。

從人身保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低於18分的公司有42家，佔比58.33%；得分高於18分的公司有30家，佔比41.67%。滿分公司1家。

（三）億元保費投訴變化率。

該指標反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。財産保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，佔比47.95%；人身保險公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，佔比44.44%。

（四）投訴件處理及時率。

該指標考評保險公司對監管機構轉辦的投訴件按照規定時間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，佔比56.55％，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，佔比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

（五）撤訴率。

該指標反映投訴人對投訴處理結果滿意並主動撤回投訴的數量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監管機構轉辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財産保險公司撤訴率為70.89%，人身保險公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，佔比75.17%。

（六）越級投訴量。

該指標主要考評保險消費者以上訪形式直接向保監會機關反映保險消費投訴事項的數量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，佔比24.83%。其中，財産保險公司20家，人身保險公司16家。

（七）違法違規案件。

該指標主要考評保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和保監會規定，損害保險消費者合法權益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實違法違規案件被採取監管措施，佔比27.59%。其中，財産保險公司14家，人身保險公司26家。

（八）重大群體性事件。

該指標考評公司由於經營不規範、投訴處理不及時及措施不到位等原因引發的重大群體性事件。2017年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及3家保險公司。

（九）負面輿情。

該指標主要考評保險公司因保險消費活動被全國性主要媒體進行負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現扣分情況。

附件：1.2017年財産保險公司投訴處理考評表

      2.2017年人身保險公司投訴處理考評表

中國保監會
2018年3月14日