福州12345：有事找政府 辦事很靠譜

緣起“數字福建”，起步于“鼓樓12345”，十多載耕耘提升，福州12345平臺已基本實現一條熱線“包攬”全部便民服務
——12345：有事找政府，辦事很靠譜

3月18日下午，家住福州市臺江區的蘇先生在福州12345網站留言投訴：“臺江區榕城古街元洪城對面工地拆房子施工擾民，昨晚1點多還在施工，早上7點多又開始吵了，聲音非常大，嚴重擾民，請有關部門儘快介入處理。”

3月19日淩晨2點，臺江區城市管理執法局執法人員到達現場，發現並確認施工方有夜間擾民行為，當即要求其停止施工，並拍攝了現場巡查照片。隨後，他們在12345網站做出了答覆。

當天投訴、當天處理，一天辦結，這樣的速度讓蘇先生很滿意。

“數字福建”催生政民互動平臺

民有所呼，我有所應；馬上就辦，件件落實。這是福州市12345便民服務平臺為民服務的常態，“12345，有事找政府”已成為榕城百姓熟知的口頭禪，“事事有著落、件件有回音”也擦亮了福州便民服務有口皆碑的金字招牌。

這正是“數字福建”建設的一個成果。2000年，時任福建省省長的習近平同志極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示範區。

在推進社區信息化的同時，“數字鼓樓”也發力公用信息服務平臺建設，由此催生了“鼓樓12345”。在當時信息化水平還不高的情形下，他們創造性地在互聯網上將“12345”嵌入進來，形成電話呼叫、網絡留言並舉，打造了更寬廣的政民互動平臺。

2003年1月，鼓樓區12345便民呼叫中心正式開通，逐漸形成品牌效應，影響力日益擴大。2006年，“12345”升級為福州市級熱線服務平臺，逐步覆蓋福州市直部門以及市縣鄉三級政府及其部門。2012年，“福州經驗”被推廣至全省，全省性的12345平臺項目建設啟動。2017年，福州市12345系統完成升級改造，並實現與省12345平臺和大數據平臺對接。

“智慧福州”更加便民惠民

2015年1月，為提高行政效能，福州市對市網絡信訪中心和市數字化城市管理中心進行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務中心，全面負責福州市12345業務的綜合受理、指揮協調、監督考評，大大提升了組織領導力量。

“智慧福州”管理服務中心負責人介紹，經過十多年接力完善、提升，如今，福州12345已經形成六大特色，更加便民惠民。

受理渠道多樣化： 一年365天、全天24小時不間斷受理，市民可以通過網站、熱線電話、微信、QQ等10種方式，向平臺提出“諮詢、投訴、建議、求助”等四類訴求。

辦理流程規範化：通過流程再造，平臺打造形成了七個步驟閉環業務流程，即“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉→職能部門辦理→職能部門回復→訴求人評價→市中心回訪”。

辦理時間高效化：諮詢類事項，在2個工作日內辦結並答覆；投訴類事項，在10個工作日內辦結並答覆，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結並答覆；建議類事項，在5個工作日內辦結並答覆；求助類事項，在3個工作日內辦結並答覆。

平臺功能齊全化：開通企業訴求通道，開通“即問即答”等；與大數據平臺和省12345平臺、市網格化平臺對接，互聯互通，實現數據共享、協同辦理等功能。

協同辦理便捷化：平臺共接入1300多家聯動單位，建立省、市、縣區、鄉鎮四級管理服務體系，老百姓的訴求都可以通過平臺及時轉派到相應的職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層次和協同辦理。

兜底處置規範化：對權屬不清、多頭管理的問題，即凡屬管理權限不明和職能交叉的，由市智慧中心或縣（市）區智慧中心指定一個部門負責兜底處置。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位，明確辦理責任單位，有效防止部門、單位推諉扯皮、敷衍塞責，確保“事事有著落”。

值得注意的是，針對過去便民服務熱線電話多而雜的情況，從2016年開始，福州市專門組織開展了各類熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合工作，並取消了119條市直各部門自行開通8位數號碼的熱線電話，實現統一由12345系統進行接聽和批轉。“比如，原來環保類投訴要撥打12369，文化市場類舉報要撥打12318，數字城管方面要撥打12319，不好記。整合之後只要統一撥打12345就可以了，簡單明了。”“智慧福州”中心負責人説。

馬上就辦，百姓點讚。據介紹，自2003年開通至今，福州12345平臺累計受理群眾訴求達225萬多件。其中，2017年共受理訴求38.12萬件，日均受理1045多件，及時辦理率為99.87%，群眾基本滿意率99.79%，基本做到了“事事有著落、件件有回音”。

“智慧福州”中心負責人表示，下一步，將繼續優化流程，提高效能，讓12345在提升城市運行效率和公共服務水平，成為黨委政府聯絡群眾的“連心橋”方面發揮更重要的作用，讓生活在有福之州的老百姓辦事更順心、工作更稱心、生活更舒心。（記者 段金柱 卞軍凱）