上海：打造一批高舒適度“城市會客廳”

今年上海將集中改造提升20個綜合旅遊服務中心，提供景點購物演出賽事等信息
打造一批高舒適度“城市會客廳”

被譽為萬國博覽建築群的外灘，是諸多遊客抵達上海的首選“打卡”點。在這裡，隨時都能遇到捧著地圖或跟著導遊旗遊覽的海內外遊客。對於上海，他們常常有許多問題：城隍廟怎麼走？什麼樣的弄堂最有上海特色？哪的美食最值得嘗試？

上述問題，未來都可以在分佈在上海各區的綜合旅遊服務中心得到滿意的答案。為了更好地對標世界著名旅遊城市，讓海內外遊客第一時間體驗到更好的上海服務，上海市旅遊局已正式啟動包括了浦東機場、虹橋機場、外灘、郊野公園、濱江岸線、特色古鎮等窗口和景點的20個綜合旅遊服務中心的集中改造。未來，來自五湖四海的遊客不僅可以在這些綜合旅遊服務中心獲取各種景點、購物、演出、賽事等相關信息，還能在這裡小坐片刻，享受免費WiFi、免費飲水、小件寄存等一系列人性化服務，切身感受到“上海服務”的溫度。

升級綜合旅遊服務中心

位於中山東二路新開河路口的十六鋪綜合旅遊服務中心，是今年即將完成升級的20個服務中心之一。儘管升級工作尚未全部完成，這裡已經相當熱鬧，目前每天都要接待3000人次左右的遊客。

雖然地處寸土寸金的南外灘，這座綜合旅遊服務中心卻體量不小：佔地達200余平米，除了基本的旅遊諮詢功能，遊客還能在這裡購買浦江遊覽的船票和長三角區域的旅遊産品，在旁邊的超市選購上海的特色旅遊紀念品和伴手禮。逛累了，也可以在中心內的休閒座椅上養養神，或者在電子大屏幕上看看附近景點的客流情況，再決定要不要去下一個景點“軋鬧猛”。與此同時，這座綜合旅遊服務中心地下有800個停車位，數條公交車線路在此停靠，從上海前往長三角各旅遊城市的旅遊巴士也從這裡出發，成為一個小小的交通集散中心。

市旅遊局公共服務處副處長王京告訴記者，十六鋪綜合旅遊服務中心是這次20個升級改造點的對標項目之一。也就是説，升級後的綜合旅遊服務中心，都將力求做到集遊憩服務、旅遊交通、便利輔助服務和設施、安全保障服務等功能于一體，上海的市民在這裡可以體驗到旅遊和休閒的感覺，知曉身邊更多不為人知的好去處；海內外遊客則可以在這些服務中心感受到更多的生活氣息，飲水機、充電寶、雨傘或輪椅出借、行李寄存服務、常用醫療品等，都可以在這裡免費享用或租借。

目前，包括浦東機場、虹橋機場、嘉北郊野公園、松江佘山附近的綜合旅遊服務中心都在加緊升級中。其中，松江的綜合旅遊服務中心位於原廢棄的主題樂園歐羅巴地帶，地面可以容納80輛旅遊大巴停靠，地下還有600個小汽車停車位，同樣體量巨大。在共享單車相對普及的情況下，包括嘉北郊野公園在內的綜合旅遊服務中心，還將劃定一批自行車停車區域。

貼心服務是最過硬的“軟體”

在加緊升級20個綜合旅遊服務中心硬體設施的同時，市旅遊局也正在著手服務中心的軟體提升。

“我曾經在閔行的一個旅遊諮詢服務中心和一名工作人員交流，這個‘90後’小姑娘説和自己共事的搭檔四年內走了10個，只有自己留了下來。談到諮詢員這份工作缺憾的時候，她當時只説了一句‘覺得沒什麼成就感’，這句話對我觸動很大。”王京説，旅遊諮詢員每天都要接待大量的遊客，許多遊客詢問的可能都是類似的問題，的確相當枯燥。要讓諮詢員保持熱情，就需要讓他們真正認識到自己代表著上海的城市形象，並通過所從事的工作找到自我認同的途徑。

因此，市旅遊局將在升級綜合旅遊服務中心硬體的同時，啟動一項針對旅遊諮詢員的培訓，除了禮儀、化粧這些外在的訓練外，還將加入職業道德、職業認同感相關的課程。綜合旅遊服務中心是上海城市形象的窗口，中心內諮詢員的真誠微笑和貼心服務，這樣的“軟體”也將勝過任何高大上的硬體設施。

在服務細節上，未來的綜合旅遊服務中心也考慮週全。現有的一些旅遊諮詢服務中心內，諮詢員在回答遊客問題時，常常只能對著電腦上查詢到的資料，與遊客之間有距離感。升級成綜合旅遊服務中心後，同樣的場景下，有關方面將儘量為諮詢員配備平板電腦，諮詢員和遊客看著同一塊屏幕，既便於講解，也拉近了距離，體現“上海服務”的溫度。此外，培訓老師還將重點對諮詢員進行識圖能力的訓練，今後遊客在問詢時，諮詢員可以迅速在地圖上找到對應的目的地，做好標記，遊客則可以帶著這樣一份有印記的地圖繼續遊覽。

打造卓越全球城市服務窗口

上海是全國率先開展旅遊諮詢中心建設的城市。1999年至今，上海已經建成52個市級旅遊諮詢中心，向海內外旅遊者提供了數以億計的旅遊信息諮詢、旅遊資料發放等面對面服務，為上海熱情接待八方來客、提升世界著名旅遊城市形象發揮了重要作用。

進入全民旅遊時代後，旅遊日益成為人民群眾美好生活的必備要素，旅遊公共服務的對象也正在從以外來旅遊者、旅遊團隊為主，快速轉變為本地市民、旅遊者、散客、團隊並重的狀態，旅遊服務設施功能的多樣化成為必然要求。此次包括了浦東機場、虹橋機場、外灘、郊野公園、濱江岸線等20個綜合旅遊服務中心的集中改造，以上海建設卓越的全球城市、打造提升“上海服務”為目標，力求將這批綜合旅遊服務中心打造成為卓越的全球城市的旅遊者服務窗口、旅遊休閒市民服務的聚合平臺。今年“十一”後，包括十六鋪綜合旅遊服務中心等在內的首批服務中心，將率先以嶄新的面貌迎接四方遊客。

與此同時，上海市旅遊局也對綜合旅遊服務中心的外觀和服務內容等出臺了相關指導意見，有關方面將據此積極探索以委託運營、購買服務、合作運營等多種方式，發揮企業和非政府組織等的管理運營作用，讓更多的綜合旅遊服務中心在商場、熱門景點景區“開花”。未來一段時間內，上海還將進一步對濱江岸線及條件成熟區域的旅遊諮詢點進行升級，打造出一批便捷、友善、舒適度高的“城市會客廳”。（記者 李寶花）