全球關注中國遊客新需求

中國遊客出境遊。來自網絡

中國旅遊研究院對全國60個樣本城市開展的《中國城鄉居民出遊意願調查》顯示，今年第二季度我國居民出遊時間集中在5月份，其中選擇出境遊的比例達27.62%。根據中國旅遊研究院發佈的《2017年中國出境旅遊大數據報告》，2017年中國公民出境旅遊突破1.3億人次，花費達1152.9億美元，中國繼續保持世界第一大出境旅遊客源國地位。中國出境旅遊已呈現出“消費升級、品質旅遊”的特徵與趨勢。

這一龐大市場的吸引力，促使中國遊客出境旅遊的目的地國家和地區不斷加大對中國遊客的關注和研究力度。中國遊客呈現出哪些新特徵，對旅遊産品有哪些新要求？中國遊客期望怎樣的旅遊服務？

“最科技”的遊客

如今，外國人對中國遊客的“畫像”越來越精準、貼切，諸如“中國遊客出門必帶水壺、保溫瓶、自拍桿”“希望旅行計劃安排緊湊”“中國遊客熱衷海外購物多半是覺得便宜”“中國遊客必須24小時有網絡”等，以上是一位名叫沃爾克的德國旅遊工作者總結的中國遊客特徵，他已與中國遊客打交道多年。沃爾克還發現，現有的大多數針對中國遊客的市場分析，都把目光集中在中國遊客的購買行為和統計數據上，而缺乏對中國遊客行為中蘊含的情感需求的調查分析。

中國遊客樂於接納新興科技，擅長運用科技解決從計劃旅程到預訂、再到旅遊結束後的體驗分享等旅遊全過程，這已成為全球旅遊市場對中國遊客的共有印象。根據《我的旅程洞察報告》，中國遊客的移動端旅遊預訂量遠超亞太地區其他國家。在所有平台中，受訪者均更傾向於使用移動設備查詢（62%）和預訂（66%）旅遊項目，而在日本這一數字只有 23%。只有1%的中國遊客表示在旅遊時不會使用數據漫遊服務。出境旅遊前，在購物網站上花費25元左右訂購移動路由器，是如今大多數出境遊中國遊客的選擇，以方便他們在旅途中與家人分享照片或感受。

《我的旅程洞察報告》還顯示，中國遊客樂於積極接納新興科技創造的全新服務及全新業務模式。據統計，90% 的中國遊客表示在旅途中曾使用共享出行應用，80% 使用過共享住宿服務。這一數據在亞太地區處於最高水平。

中國旅企“反應快”

2017年，自由行服務平臺馬蜂窩旅行網宣佈成立AI事業部，深度開發馬蜂窩大數據平臺，剖析用戶特徵與興趣偏好，打造全球首款超智慧旅行機器人“螞蜂1號”，利用科技將旅遊大數據更高效地應用到旅行場景中，為用戶提供個性化旅行體驗，例如為遊客創建旅遊路線、向用戶推薦酒店和景點等。

近日，攜程發佈了新內容産品氫氣球平臺。氫氣球平臺是一個內容分發模式的旅遊生活平臺，定位為“第三方旅遊生活垂直內容聚合平臺”，主要分發平台資訊、達人旅遊與生活經驗等內容，為保證品質原創內容的輸出，氫氣球平臺將通過激勵機制鼓勵原創者進行創作，並將利用大數據進行精準推送。攜程方面表示，這是一款全新的內容産品，也是一次迎合當前旅遊市場的大創新。攜程首席執行官孫潔指出，要用大數據、人工智慧應用改變人們的出行方式。

Amadeus大中華區在線旅遊執行總裁兼中國區總經理錢志龍指出，與亞太地區其他國家的遊客更加依賴谷歌地圖或臉書等全球性應用不同，中國遊客心目中最能為旅途增值的三大移動應用攜程旅行網、微信和途牛旅遊網，均為中國本土企業。這不僅反映了中國遊客對本土産品的青睞，更彰顯了這些本土企業的強大實力。哈佛大學商學院教授史兆威曾在一篇文章中指出，“擁有一個龐大的國內市場來進行‘練手’並優化生産，這對中國生産商來説是一個巨大的優勢。”

攜程首席財務官王肖璠在博鰲亞洲論壇上指出，在移動互聯網領域，中國的很多産品正引領世界潮流，未來面對高昂的獲客成本，互聯網企業需要更多的創新。

“中國式服務”重品質

中國旅遊研究院院長戴斌指出，中國遊客越來越關注安全、品質和體驗，推動著市場更細分，也更理性。這也使得目的地競爭的焦點從過去以拼資源為主，發展到如今把握消費者需求變化，以提供相應的産品和服務上來。

日前，第十四屆中國出境旅遊交易會在京舉行，除了對中國出境旅遊規模的驚嘆，境外旅行商們也敏銳地捕捉到了出境遊市場的變化。塔蘇斯集團項目總監馬特·湯普森説：“相比以往，中國遊客對出境旅遊的服務品質有了更高的需求，絕大多數遊客希望享受個性和定制化的旅遊産品和優質的海外生活服務。麥肯錫最近發佈的報告預計，到2025年，全球44%的高端定制旅遊消費將來自中國。”

近日，用戶林先生在一家旅遊網站上點評稱，“在新加坡旅行期間，我接到了親友去世的消息，不得不中斷行程，需要提前退掉酒店房間，原以為最終損失均要自己承擔。當我求助Trip.com的客服後，他們幫我申請了病退，後續幾天未入住酒店的費用也很快退回來了，讓我感受到了人性化服務。”Trip.com是一家位於美國加州的初創企業，為用戶提供機票、火車票、酒店、租車等預訂服務，去年11月被攜程收購，之後與攜程的服務同步，共享攜程遍佈在全球的呼叫中心資源，通過電話服務與客人溝通，確認具體訴求，並以最快的時間反饋用戶。這給了消費者不同於其他國外在線旅遊網站的體驗，例如，一些歐洲的在線旅遊網站多采用電子郵件的方式，與用戶溝通相關問題。中國旅遊企業提供的更加人性化的服務，給用戶帶來的體驗更佳。有業內人士認為，中國旅遊電商的服務，有可能成為繼“新四大發明”之後輸出海外的“標的”。

“在全球範圍內成為中國服務的名片，進而成為國際旅遊服務標準新的主導者。”孫潔表示。這也是中國旅遊企業的目標。（記者 尹婕）