貴州省六盤水市“十指連彈”促改革 “五雙”舉措優服務

貴州省六盤水市深入貫徹落實《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發〈關於深入推進審批服務便民化的指導意見〉》精神，堅持以人民為中心的思想，以建設人民滿意的服務型政府為目標，協同推進線下服務和線上服務，提速服務和提質服務，規範服務和創新服務，文本導航和人員導辦，內部管理和外部監督，著力促改革、優服務，切實提升企業群眾辦事創業便利度。

“線下服務+線上服務”雙輪驅動，拓展服務的廣度。一是線下服務從窗口到村口。在全部建成市縣兩級實體政務服務大廳的基礎上，將政務服務向基層延伸，建成了109個鄉級政務大廳、1096個村級便民服務站，投入1700余萬元資金，打造出100余個鄉村政務服務示範點，並以點及面，層層推開。梳理鄉、村兩級必進事項清單目錄77個，涉及“婚姻登記”、“老年優待證辦理”等，在此基礎上各鄉村根據實際需要進駐其他事項。“線下服務”在市縣鄉村實現了100%全覆蓋，逐步構建完善了“橫向到邊、縱向到底、上下聯動、覆蓋城鄉”的政務服務體系。二是線上服務從大廳辦到隨處辦。按照統一頂層設計、統一開發建設、統一推進應用、統一辦理平臺、統一數據共享、統一安全保障“六個統一”的原則，依託貴州省網上辦事大廳，全市建成1205個貴州省網上辦事大廳站點。採取“一個平臺+N個系統（跑腿次數監管、排隊叫號、效能評價、行政審批電子監察等10多個系統）”的模式，進一步優化完善網上辦事大廳服務功能。精準編制網上辦事大廳操作指南，引導辦事群眾網上辦事，實現一網通辦。

“提速服務+提質服務”雙翼齊飛，提升服務的高度。一是“三減”推動提速服務。減次數：打出網上受理、上門服務、陪同辦理、短信提醒、郵寄送達等一套組合拳，推進辦事“最多跑一次”，梳理出第一批、第二批“最多跑一次”事項202項，切實讓群眾少跑腿。減材料：按照合法、合理、精簡、便民、共享的原則，開展“減證便民”專項行動，依法精簡“奇葩證明”、“循環證明”、“重復證明”等100余個。減時限：對事項辦理時限進行大幅壓縮，事項時限壓縮率達66%，辦事效率提高近3倍。二是“兩增”推動提質服務。增服務清單：服務清單從2個增至14個，在原有權力清單和責任清單的基礎上，新增投資負面清單、公共服務事項清單、投資核準目錄清單、職業資格清單、企業設立後經營許可清單、行政審批仲介服務清單等12項服務清單，並向社會公佈。增入庫數據：完善全省電子證照庫數據，收錄共用電子證照模板263個，完成行政許可證照入庫3800多個，實現“一次生成、多方復用、一庫管理、互認共享”。

“規範服務+創新服務”雙軌並行，增加服務的溫度。一是“兩到位”規範服務，讓群眾辦事只進一扇門。事項進駐到位：行政許可、行政確認、行政徵收、行政給付、公共服務和其他類權力事項等政務服務事項422項100%進駐，讓事項“能進則進、應進必進”。合理授權到位：各部門與其窗口簽訂事項辦理授權書，合理授予窗口日常管理權、受理決定權、一般事項的審批決定權、複雜事項的組織協調權、事項辦理流程的管控代位權、行政審批服務專用章使用權以及全流程監督權等權力，讓事項“進而能辦、辦而有效”。二是“四主動”創新服務，讓政務服務“不打烊”。主動把每週六的“休息日”變為“上班日”，讓休息日服務形成新常態。主動延長服務時間，為當日所有的排隊群眾辦完事後再下班，讓延時服務呈現新氣象。為因行動不便或因職業特殊性較為繁忙的群眾提供上門服務，讓上門服務開創新局面。公佈預約電話和網址，及時提供預約辦件服務，讓預約服務提供新選擇。

“文本導航+人員導辦”雙管齊下，提高服務的體驗度。一是提供精準文本導航。制定精準辦事指南，完善指南的名稱、類型、收費標準、申請材料等60多個要素，細化規範申請材料、審批流程、審查標準，讓群眾明白辦事。收集熱點高頻的事項，創新編制了36個辦事攻略指南、300余個申請書格式文本、100余個申請材料示範文本，以通俗易懂的語言，簡潔明了的流程，直觀多樣的圖例作為展現形式，為首次辦事的群眾提供導航式服務。二是提供實時人員導辦。設置綜合諮詢導辦臺，每週安排工作人員全程陪同申請人辦理相關事項，積極引導申請人到各窗口辦事，幫助申請人整理所需的各類申請材料，協助申請人解決在辦理過程中遇到的問題，為申請人提供高效的導辦服務。

“內部管理+外部監督”雙拳發力，保障服務的透明度。一是強化內部管理。制定一次告知、首問責任、限時辦結、文明服務用語等40余項大廳管理制度，安裝攝像頭、拾音器、考勤機等各類信息化設施設備，對窗口人員的言行舉止進行實時錄像採集，出臺月度考核和年度考核實施細則，細化出對窗口工作人員的監督考核指標30余條，建立“日巡查、周公示、月通報、年考核”的監管機制，每天到大廳窗口開展巡查，每週對考勤情況進行公示，每月開展月度運行情況通報，年底開展工作考核，形成一套完整的監管機制，讓工作人員服務群眾“不打盹”。二是強化外部監督。制定大廳投訴辦理規程，設置投訴處理中心，對外公佈投訴熱線電話。建立申請人回訪暨滿意度調查機制，每季度開展申請人回訪工作，零距離了解辦事群眾和企業訴求。邀請人大代表、政協委員、媒體報社記者等為政務服務監督員，不定期聽取他們對政務服務工作的建議，不斷改進政務服務工作。