郵政局舉行2018年三季度例行新聞發佈會

國家郵政局2018年三季度例行新聞發佈會實錄

主持人（國家郵政局新聞辦公室副主任陰志華）：各位媒體記者朋友們，大家上午好！歡迎參加國家郵政局2018年第三季度例行新聞發佈會。今天，我們邀請國家郵政局市場監管司快遞管理處處長余艷女士向大家通報2018年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果，邀請國家郵政局發展研究中心市場監管研究處副處長耿艷女士發佈並解讀《2018年6月中國快遞發展指數報告》。

今天我們特別榮幸地邀請到《人民日報》、新華社、《光明日報》、《經濟日報》、中央人民廣播電臺、中央電視臺、中國國際廣播電臺、中國新聞社、《人民政協報》、《工人日報》、新華網、《中國交通報》、《人民郵電報》、澎湃新聞網等新聞媒體的記者朋友。《中國郵政快遞報》、《快遞》雜誌和國郵新媒的記者也參加此次發佈會。

下面，請余處長通報2018年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。

余艷：各位記者朋友上午好。為提升快遞業發展質效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委託專業第三方對2018年第二季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。下面，我向大家通報一下二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試的結果。

一、基本情況

調查對象為2017年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本15,966個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計150萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業為德邦物流、優速快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上，表現較好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

在統一客服方面，12.1%的受調查用戶撥打過統一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢和下單是用戶撥打統一客服熱線的主要目的；統一客服下單服務滿意度為83.8分，較去年同期下降2.6分。在派件員服務方面，派送服務滿意度為82.2分，較去年同期下降0.4分；派前預約、派件員著裝滿意度分別為82.2分、84.2分，較去年同期分別上升1.3分、0.4分。快遞員派送上門的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%；派送上門服務滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。

調查對智慧快件箱服務、快件包裝回收和快遞實名制實施情況進行了關注。在智慧快件箱服務方面，近三成受調查用戶在今年以來使用過智慧快件箱接收快件；近八成快遞員會在使用智慧快件箱前徵得用戶同意。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會直接將包裝扔掉；缺少專業的包裝物回收機構是包裝回收面臨的最主要問題。快遞實名制方面，92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份，簡化採集程序、不過分採集信息和防範數據風險是用戶最為關注的事項。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2018年第二季度快遞服務全程時限為61.50小時，同比縮短2.31小時。72小時準時率為77.62%，同比提高4.7個百分點。

從分環節來看，除投遞環節時限略有延長外，其他三個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為9.45小時，同比縮短0.56小時；運輸環節平均時限為37.18小時，同比縮短1.53小時；寄達地處理環節平均時限為9.99小時，同比縮短0.3小時；投遞環節平均時限為4.88小時，同比延長0.08小時。

“BESTY”企業( 包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測試50城市中2017年業務量累計排名前30的城市）平均時限為49.39小時，同比縮短1.15小時；48小時準時率為57.61%，同比提高2.82個百分點。

主持人：感謝余處長的通報。下面請耿處長髮布並解讀《2018年6月中國快遞發展指數報告》。

耿艷：非常高興再次跟大家見面，今天我將向大家發佈解讀《2018年6月中國快遞發展指數報告》。

在正式發佈6月中國快遞發展指數報告之前，我再向大家介紹一下中國快遞發展指數的指標體系。指數的指標體系包含發展規模指數、服務質量指數、發展能力指數和發展趨勢指數4個一級指標和11個二級指標。其中，發展規模指數包括業務量和業務收入2個二級指標，服務質量指數包括公眾滿意度、72小時準時率和用戶申訴率3個二級指標，發展能力指數包括快遞深度、網點密度、勞動生産率和支撐網絡零售額4個二級指標，發展趨勢指數包括業務增長預期和快遞資本市場預期2個二級指標。這些指標比較全面地反映了中國快遞的發展情況。

經測算，2018年6月中國快遞發展指數為176.2，同比提高34.9%。發展規模指數、服務質量指數、發展能力指數和發展趨勢指數分別為173.9、239.9、147.7和77.6，分別比上年同期提高了23.1%、70.3%、15%和4.3%。

6月，快遞發展規模指數為173.9，同比提高23.1%。從分項指標來看，全國快遞服務企業預計完成業務量42.3億件，同比增長24.2%；預計完成快遞業務收入508.6億元，同比增長21.1%。上半年，預計累計完成快遞業務量達220.8億件，超過我國2015年全年快遞業務量；凈增量47.6億件，相當於日本2016年快遞業務量。預計累計完成快遞收入達2745億元，同比增長25.8%，是同期服務業生産指數增速的3倍多，增速居服務業前列。

6月，快遞服務質量指數為239.9，同比提高70.3%。滿意度、準時率和有效申訴率同步改善。從分項指標看，快遞服務公眾滿意度78.1分，同比提高0.9分。72小時準時率77.6%，同比提高4.6個百分點；快遞服務有效申訴率約為百萬分之一點二。上半年，快遞服務公眾滿意度得分為77.9分，同比提升0.7分；72小時準時率為71.2%，同比提高2.5個百分點；快遞服務有效申訴率約為百萬分之三，同比降低一半以上。

6月，快遞發展能力指數為147.7，同比提高15%。從分項指標來看，快遞支撐網絡零售額超過6000億元，同比增加1200億元；城鄉快遞網點密度同比提高1%；一線從業人員勞動生産率同比提高4.2%；快遞收入佔國內生産總值比重7‰，同比提高0.6個千分點。上半年，快遞支撐網絡零售額累計超過3萬億元，同比增長超過30%，佔社會消費品零售總額比重達17%，成為商品流通重要渠道。快遞收入佔國內生産總值比重6.5‰，同比提高0.8個千分點，對經濟增長支撐作用顯著增強。城鄉快遞網點密度同比提高1%，一線從業人員勞動生産率同比提高5.1%，快遞服務效率提升。

6月，快遞發展趨勢指數為77.6，同比提高4.3%。預計7月快遞業務量將達41.6億件，同比增長30%。從資本市場預期來看，受中美貿易摩擦影響，整個資本市場大幅下調（上證指數環比下跌5.4%，深證成指環比下跌7.1%）。快遞板塊基於高成長性和投資驅動影響，在資本市場上表現亮眼，中通、韻達與百世股價在6月均創上市以來最高紀錄。資本市場對快遞增長預期逆勢上升，環比提高1.9%。

主持人：感謝耿處長的介紹。下面，我們把時間交給在場的記者朋友們，請各位記者提問。

央廣記者：請問今年上半年快遞市場運行過程中有哪些比較突出的特點？

耿艷：上半年，快遞市場呈現積極變化：一是市場集中度快速提升，市場競爭格局加速演變。快遞與包裹服務品牌市場集中度指數CR8預計為81.5，同比提高3.7，提升幅度為三年來最快，市場份額及要素加速向重點企業集中。二是跨境網絡逐步健全，跨境寄遞成為增長亮點。預計上半年國際及港澳臺快遞業務量將達5.5億件，同比增長接近50%，增速超行業整體增速20個百分點以上，增速連續13個月高於行業整體增速，成為我國快遞業務增長亮點。三是中西部地區增速加快，區域均等化程度逐步改善。上半年，中、西部地區預計完成快遞業務量分別為26.4億件和16.9億件，同比增長30.3%和33.7%，比全國增速高3.5和6.9個百分點。中、西部地區快遞業務量佔比分別為12%和7.7%，同比提高0.2和0.5個百分點。西部地區的內蒙古、廣西、重慶、四川、雲南、寧夏六省（區、市）增速超過35%，成為西部地區快遞業務的重要增長極。

央視記者：我注意到6月份快遞服務質量指數提高明顯，您認為服務質量改善的主要原因是什麼？

耿艷：服務質量改善主要有四方面原因：一是基礎設施投入加大。快遞企業逐步形成重資産運營，為提高配送時效，降低運營破損，傳統收轉運派模式逐步向“快遞物流”平臺和“倉配一體”網絡進化。二是服務品種日益增多。“閃電送”等時效産品，以生鮮為主營“1小時達”業務紛紛上線運營。三是綜合化末端服務格局進一步形成。全國已運營快遞末端公共服務站4.2萬個、智慧快件箱24萬組，分別較去年末增長35%和16%。四是行業管理部門積極開展規範。全行業深入推進2018年郵政業更貼近民生7件實事，實施“放心消費工程”，聚焦質量提升，大力推廣服務標桿企業的先進經驗。

主持人：剛才，余處長和耿處長進行了發佈並回答了大家的提問。因為時間關係，今天的發佈會到此結束。再次謝謝各位記者朋友！謝謝各位領導！