市場監管總局召開行政指導會 推動相關企業積極妥善處理消費糾紛

企業作為消費維權“第一責任人”，應建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題

春節前夕，市場監管總局召集京東、淘寶、ofo、小米、拼多多等企業召開行政指導會，推動相關企業積極妥善處理消費糾紛，引導企業切實落實主體責任，並就完善在線糾紛調解機制，進一步規範春節前網絡市場秩序，進行了深入探討。

據市場監管總局網監司有關負責人介紹，2018年“雙11”“雙12”期間線上投訴舉報量大幅上升。從全國12315互聯網平臺受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費者共提交“雙11”期間（11月1日至11日）、“雙12”期間（12月1日至12日）線上消費投訴舉報124981件，共涉及企業49023家，較2017年同期增加了77.7%，消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化粧品和租賃服務等領域。“拒不履行合同約定”“不履行三包義務”和“不按約定履行送貨或安裝義務”等問題反映比較突出。

另一方面，在線糾紛調解企業在快速維權、積極和解方面表現突出。目前，全國12315互聯網平臺共有3552家在線糾紛調解企業（ODR企業），直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

上述負責人表示，企業作為消費維權“第一責任人”，要以此次通報為契機，建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，儘快解決産品質量、售後服務、履行合同等方面存在的問題，特別是要抓緊解決近期消費者高度關注的預付費“交費容易退費難”問題，主動維護消費者合法權益；電商平臺企業，要切實承擔起平臺主體責任、暢通維權渠道，加強對入駐平臺經營者及商品的管理和審核，積極維護春節期間公平競爭的市場秩序。希望更多企業加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質量和服務水平，盡可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環境。（記者 佘穎）