郵政局關於2018年快遞服務滿意度調查結果的通告

為持續改進快遞服務質量，促進快遞業健康有序發展，國家郵政局委託專業第三方于2018年對快遞服務滿意度進行了調查。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、瀋陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、廣州、南寧、海口、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測試對象為2017年國內快遞業務總量排名靠前的10家全網型快遞服務品牌，包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優速快遞。

調查由2018年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個快遞服務環節及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本91593個。

二、調查結果

調查顯示，2018年用戶對於快遞業的服務總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分；其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務的公眾評價穩中向好；時測滿意度得分為70.1分，較2017年下降0.6分。

快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優速快遞。其中，中通快遞與郵政EMS的公眾滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評價的5項二級指標中，受理環節滿意度得分為86.9分，較2017年上升2.3分；攬收環節滿意度得分為84.1分，較2017年下降0.3分；投遞環節滿意度得分為85.1分，較2017年上升4.0分，進步明顯；售後環節滿意度得分為70.0分；信息服務滿意度得分為81.8分。

在涉及評價的22項三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、送達質量、攬收員服務、智慧快件箱投遞、派件員服務、網絡下單、統一客服下單、封裝質量、住宅投遞、上門時限、物流信息及時性和準確性、公共服務站下單。滿意度有所上升的指標是：送達質量、送達範圍感知、派件員服務、統一客服下單、投訴服務、發票服務、時限感知、網絡下單、普通電話下單。滿意度有所降低的指標是問題件處理服務。

在受理環節，普通電話下單、統一客服下單、網絡下單滿意度得分分別為88.5分、85.9分、86.0分，與2017年相比均有改善。各快遞企業在普通電話下單服務方面差異較小，服務均達到較高水平。網絡下單作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞和韻達速遞。

在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿意度得分分別為84.1分、85.1分、86.9分，與2017年相比均有一定幅度的下降；快遞費用滿意度得分為82.4分，與2017年持平；在攬收環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環節，時限感知、送達質量、送達範圍感知、派件員服務滿意度得分分別為81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與2017年相比均進步明顯；智慧快件箱投遞滿意度得分為86.6分，服務達到較高水平。投遞環節表現較好的企業有：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞。

在售後環節，投訴服務與發票服務滿意度得分分別為53.3分、82.5分，與2017年相比分別上升3.1分、2.9分，進步明顯；問題件處理服務滿意度得分為65.7分，較2017年下降2.1分，值得關注；損失賠償服務滿意度得分為61.6分，需進一步提升。售後環節表現較好的企業有：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務環節，物流信息及時性和準確性、全程信息推送、個人信息安全保護滿意度得分分別為83.9分、80.9分、80.4分。信息服務方面表現較好的企業有：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。

在不同區域中，我國中部地區服務表現最好，中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。其中，東北地區滿意度得分較高，華北、華南地區上升明顯。用戶對城市寄往農村或偏遠地區快遞服務的滿意度得分為78.0分，較2017年上升3.3分。2018年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：青島、洛陽、鄭州、瀋陽、濟南、大連、呼和浩特、石家莊、桂林、長春、天津、蕪湖、烏魯木齊、北京、株洲。

2018年度調查中，還對部分與快遞服務緊密相關的事項進行了抽樣調查。

在快件簽收信息反饋方面，90.9%的受調查用戶對快件簽收信息反饋有需求。用戶對快件簽收信息反饋服務的滿意度為81.7分。

在快件電子運單使用方面，電子運單的應用程度連續三年持續提高。2018年電子運單應用比例達92%。電子運單服務滿意度得分為88.9分，較2017年上升0.6分。

調查還顯示，快遞企業在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時期的服務保障能力不斷增強。2018年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分為80.9分，較2017年上升2.0分。特殊時期服務持續優化。