重質量 強維權：保護消費者權益，在每一天

3月15日是國際消費者權益日，各地紛紛舉辦消費者權益日主題活動提高人們的消費安全意識。圖為工作人員在河北石家莊讚皇縣文化廣場為人們講解如何識別假冒偽劣商品。新華社發

汽車發動機、輪胎等頻頻被爆出質量問題，家居用品、化粧品領域虛假廣告層出不窮，老年人購買保健品頻繁上當……一年一度的“3·15國際消費者權益日”如約而至，大眾也再次將視線聚焦在各種消費陷阱及維權話題上。過去一年，哪些領域消費投訴較多？投訴解決情況如何？更放心的消費環境如何營造？

商品投訴比重擴大

網購及升級類消費投訴增長快

國家市場監管總局發佈的最新數據顯示，2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、諮詢1124.96萬件，同比增長20.74%。其中，投訴372.56萬件、舉報60.69萬件、諮詢691.71萬件，共為消費者挽回經濟損失31.17億元。

“從結構來看，商品投訴比重在擴大。2018年，全國市場監管部門共受理商品投訴231.81萬件，佔比62.2%，同比增長61.3%；服務投訴140.75萬件，佔比37.8%，同比增長12.1%。”國家市場監管總局有關負責人介紹，商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通信器材等領域，服務投訴則主要集中在遠程購物、居民服務、互聯網服務、文化娛樂服務、修理維護服務等領域。

過去一年，消費投訴還有一個重要的特點就是網購投訴的高速增長。2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務的高速發展在激發市場經濟活力、方便消費者的同時，也引發諸多消費糾紛——2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問題。

同樣猛長的還有升級類消費投訴。隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結構加快轉型升級，逐步由溫飽型向享受型和發展型轉變，而這種變化在消費投訴上也有所體現。國家市場監管總局有關負責人指出，2018年，全國市場監管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長，化粧品、文化運動娛樂用品、計算機設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%；租賃服務和仲介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。

此外，與上一年相比，廣告問題投訴量增長233.6%，質量問題投訴量增長25.0%，售後服務問題增長22.9%，廣告、質量、合同、售後服務為消費者投訴重點。

互聯網平臺成維權利器

在線糾紛和解效率高

近年來迅猛發展的互聯網技術，不僅改變了消費者的消費方式，也優化了消費者的投訴渠道。除了12315消費者投訴舉報專線電話，全國12315互聯網平臺更提供了PC端、App、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。2018年，全國12315互聯網平臺新增用戶126萬人，年訪問量達3897萬人次，共受理投訴舉報167萬件，為消費者挽回經濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報佔市場監管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

可以在線投訴，就可以在線解決糾紛。記者了解到，全國12315互聯網平臺還開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導企業在平臺上直接與消費者進行協商和解。經過審核，市場監管部門共為3564家企業開通了ODR通道。2018年，全國ODR企業共受理消費者投訴49051件。ODR企業平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統方式的2.67倍。

與此同時，“訴轉案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯網平臺受理的消費者投訴中，“訴轉案”共1.8萬件，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元。“市場監管部門運用互聯網平臺，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質量不合格等投訴內容列為‘訴轉案’工作重點，及時查處侵犯消費者權益案件，維護消費者合法權益，初步形成了‘在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益’的格局。”國家市場監管總局有關負責人表示。

整體來看，2018年，全國消費維權指數平均為91.53，較上年同期增長了0.11個點，保持在高位，消費環境持續向好。

重拳出擊治亂象

持續推進消費品質量提升

保護消費者權益，不只在今天，更在每一天。為了營造更放心的消費環境，除了處理消費者投訴，對商品的日常抽查及重點整治也一刻不曾鬆懈。

以亂象叢生、備受關注的“保健”市場為例，1月8日，國家市場監管總局等13個部門在全國開展聯合整治“保健”市場亂象“百日行動”。截至3月10日，全國共立案6535件，結案2290件，案值77.9億元，罰沒金額2.68億元，移送司法機關案件174件。兩個多月的集中整治，對“保健”市場亂象已形成全面打擊的高壓態勢。

日常抽查方面，3月15日，2018年我國産品質量國家監督抽查情況發佈。“2018年共抽查288種28312批次産品，總體不合格發現率為10.2%。從總體抽查合格率來看，我國消費品整體質量狀況比較平穩，為擴大國內消費市場規模提供了質量支撐。”國家市場監管總局産品質量安全監督管理司副司長孫會川介紹，從具體合格率看，與老百姓衣食用行密切相關的産品有55類合格率超過90%，其中筆記本電腦、打印機、塑料杯、不銹鋼餐廚具等14類産品合格率為100%，部分消費品質量提升成效明顯。

孫會川表示，今年市場監管部門將繼續強化質量監督，重點抓好兒童、老年等特殊群體用品，家用電器、傢具家裝等日用消費品和新興消費品質量安全監管；開展“兒童和學生用品安全守護行動”等專項行動；探索建立質量分級制度，倡導優質優價，用更多更好的優質供給，來滿足消費升級需求，讓消費者吃得放心、買得安心、用得舒心。

國家市場監管總局有關負責人強調，針對2018年消費維權呈現的主要特點，市場監管部門將進一步加強消費市場監管，健全消費維權社會共治體系，整合監管資源、創新監管方式、提升監管效能，為消費和經濟發展營造良好環境，切實維護好消費者的合法權益。（記者 陳晨 陳海波）