“12326”民航服務質量監督電話正式開通

3月15日是國際消費者權益日，“12326”民航服務質量監督電話于當天正式開通。今後，旅客在乘機出行過程中向航空公司、機場投訴後沒有得到滿意答覆，就可以撥打“12326”民航服務質量監督電話進行反映。民航局副局長董志毅、中國殘聯副主席呂世明出席儀式併為監督電話開通啟幕。

“12326”民航服務質量監督電話以原有的民航投訴電話為基礎，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，“12326”電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。該監督電話的開通是中國民航進一步提高投訴管理水平、提升服務質量的一項重要舉措，是維護旅客合法權益的有力保障，將不斷增強人民群眾對民航真情服務的獲得感。

董志毅指出，投訴管理是民航服務的重要環節，是民航與旅客溝通的橋梁，是民航高質量發展的重要內容。近年來，中國民航持續提升民航服務質量，連續4年開展服務質量專項行動。2018年民航航班正常率達到80.13%，創2010年以來歷史最高；32家千萬級機場實現國內航班旅客乘機全流程電子化，“無紙化”乘機旅客突破2.25億人次。同時，還採取切實措施規範機票退改簽服務、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務水平、規範機場餐飲同城同質同價。今年，在深化去年八項便民服務措施基礎上，民航局黨組又確定了九項便民服務舉措，其中之一就是開通“12326”民航服務質量監督電話，進一步加強投訴管理工作。

董志毅強調，“12326”開通後，航空公司、機場等相關企業要繼續履行好“首問責任制”，認真對待旅客投訴，耐心細緻解釋、合法合理解決。民航局消費者事務中心要聚焦“質量監督”，督促航空公司、機場嚴格按照法定時限處理旅客投訴，提升答覆質量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。“12326”的開通只是開始，其建設運營仍在路上，還有很大的提升空間，要通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設、提供更多投訴渠道、不斷強化技術支撐、加強對突發事件的應對能力等措施，持續完善“12326”相關功能和管理制度，高標準、高質量地把“12326”電話開通好、建設好、運營好，進一步提升其應用性、可靠性、實用性，更好地滿足人民群眾出行需要。

“12326”電話由民航局消費者事務中心承擔運營工作。該中心相關負責人告訴記者，自去年以來充分借鑒各部委的有益經驗，積極協調各方力量，擴充電話線路，增加接聽席位。“12326”電話正式開通後，將進一步提升全民航投訴諮詢受理與調解能力，規範工作流程，提高工作效率和質量。

據了解，隨著“12326”電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關服務功能，形成統一的綜合性、智慧化的民航服務監督平臺，為消費者提供快速諮詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等“一站式服務”。

開通儀式上還集中展示了各航空公司、機場等企業的投訴受理電話，消費者代表、機場代表、航空公司代表等在儀式上發言。民航局相關司局負責人、航科院相關負責人、民航企業代表、消費者代表以及特聘社會監督員等參加開通儀式。

當日下午，民航局運輸司、民航局消費者事務中心組織召開了民航服務質量工作座談會，航空公司、機場、消費者代表以及中消協、中殘聯等單位代表齊聚一堂，以“12326民航服務質量監督電話開通”為切入點，對進一步提升民航服務投訴管理工作進行了深入研討。