2019年5月12398能源監管
熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7421件。按訴求性質分類，投訴419件，佔有效信息的5.65%；舉報13件，佔有效信息的0.18%；諮詢6380件，佔有效信息的85.97%；表揚、求助、建議等其他方面609件，佔有效信息的8.21%。

按反映渠道分類，12398電話7354件，電子郵件66件，其他1件。（2019年5月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年5月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為5901件，佔全部有效信息的79.52%；其中受理的投訴舉報數量為391件，佔全部投訴舉報數量的90.51%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為733件，佔全部有效信息的9.88%；其中受理的投訴舉報數量為41件，佔全部投訴舉報數量的9.49%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目上網電費結算、發電量補貼轉付等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為305件，佔全部有效信息的4.11%。有效信息主要集中于諮詢項目備案、燃氣管道改造、燃氣安裝等問題。

其他有效信息合計482件，佔6.5%，其中涉及煤炭行業的主要以諮詢有關項目審批等問題為主。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、江蘇等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、陜西、廣東、甘肅等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，甘肅、天津、吉林、內蒙古、陜西等排在全國前10位。（2019年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

5月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

一是部分地區頻繁停電現象較為突出。受強降雨等惡劣天氣影響，南方部分地區線路故障引起的停電次數增多，且個別地區因搶修條件受限，導致復電時間較長；二是部分地區低電壓、電壓不穩現象依然較為普遍。部分地區供電線路投運時間早，線路老化嚴重或不滿足當地負荷增長的需要，且電網改造施工不及時，導致了低電壓或電壓不穩等問題；三是部分供電企業工作人員由於業務水平不足、服務意識不強或者違規操作等原因，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別電力設施設備與建築物距離較近，存在安全隱患。

此外，國家發展改革委于4月底發佈了最新的光伏電價政策，新能源和可再生能源行業涉及光伏發電項目相關費用結算和補貼等方面的投訴或諮詢明顯增多。

五、處理結果

2019年5月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的305件投訴舉報進行了受理；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了轉辦，並將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：通過責令整改、監管約談和行政處罰等方式，及時糾正或者查處了能源企業違法違規行為，維護了市場的良好秩序；通過協調督促，加快電能質量、安全隱患等問題的解決速度；通過解釋説明，澄清事實，消除誤解。此外,國家能源局正在開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作，對人民群眾投訴舉報集中的熱點問題，將在此次專項監管中予以重點關注、重點解決。

2019年5月已辦結投訴舉報224件(含部分往月結轉)，完成回訪224件。

附件：2019年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況