2019年4月12398能源監管
熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7831件，環比增加11.20%，同比增加17.28%。其中,投訴308件，佔有效信息的3.93%；舉報3件，佔有效信息的0.04%；諮詢6633件，佔有效信息的84.70%；表揚、求助、建議等其他方面887件，佔有效信息的11.33%。

在有效信息中，通過12398電話反映的7744件，通過電子郵件反映的87件。（2019年4月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年4月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為6076件，佔全部有效信息的77.59%；其中受理的投訴舉報數量為290件，佔全部投訴舉報數量的93.25%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為624件，佔全部有效信息的7.97%；其中受理的投訴舉報數量為21件，佔全部投訴舉報數量的6.75%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目上網電費結算、發電量補貼轉付等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為337件，佔4.3%。有效信息主要集中于諮詢項目備案、燃氣管道改造、燃氣安裝等問題。

其他有效信息合計794件，佔10.14%，其中涉及煤炭行業的主要以諮詢有關項目審批等問題為主。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，雲南、陜西、四川、貴州、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，雲南、陜西、貴州、海南、甘肅、青海等排在全國前10位。（2019年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、投訴舉報熱點問題

4月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

一是部分地區頻繁停電的問題較為突出。例如滇東部前期惡劣天氣導致多條供電線路跳閘停電引發集中投訴，雲南農墾電力等地方供電企業集中開展農網改造，導致近期停電、限電較多引發投訴，上述情況導致雲南4月投訴數量突增。

二是部分地區低電壓、電壓不穩影響群眾生産生活。大多數低電壓問題是由於供電半徑長、線徑細、變壓器容量不足，且隨著生活水平的提高用電負荷不斷增長，用電過載等原因導致。

三是部分供電企業電費等收取不規範，存在因工作失誤或操作不規範導致的接錯電表、錯收電費、違規收取保證金等情況。

四是個別地區存在表後線老化、通訊等非電線路搭挂在供電線路上等安全隱患問題。

新能源和可再生能源行業主要反映部分供電企業分佈式光伏項目上網電費結算、補貼轉付不及時等問題，引發用戶投訴。

五、處理結果

2019年4月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的206件投訴舉報進行了受理；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了轉辦，並將相關情況及時告知當事人。

2019年4月已辦結投訴舉報133件(含部分往月結轉)，完成回訪128件。（2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

為集中解決人民群眾投訴舉報中的共性問題，國家能源局于近期部署開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作，對黨中央國務院高度關注、行業反映強烈、人民群眾普遍關心的問題，一定區域內反復出現、一段時間內多人次投訴舉報的問題，以及其他對人民生産生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題，予以重點關注和解決。通過此次專項監管，爭取使人民群眾通過12398熱線反映突出的矛盾問題得到有效解決,使人民群眾對投訴舉報處理的滿意度得到進一步提升。

附件：2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況