海南省出臺省政府綜合服務熱線12345平臺建設管理實施方案

我省出臺省政府綜合服務熱線12345平臺建設管理實施方案
優化功能提高效率 疏解民生難點痛點

近日，省政府政務服務管理辦公室印發《海南省政府綜合服務熱線12345平臺建設管理實施方案》（以下簡稱《方案》），全面優化12345平臺功能，理順平臺管理體制，規範運行機制，提高運行效率。

擴大受理範圍 確保訴求落地

據介紹，海南省政府12345綜合服務熱線是全國首條由省級政府運營的熱線，自2016年上線運行以來，截至2019年6月，已累計受理群眾訴求788.25萬件。

《方案》提出，各級政府按照“應納盡納”的原則構建本級12345平臺，將“12345”作為政府熱線統一號碼，實行“一號對外，首接負責，歸口管理”。各級12345平臺負責受理本級熱線訴求，各級熱線成員單位接受本級12345平臺的指導、監督和考核。

省政務服務中心相關負責人介紹，目前，省12345平臺省直熱線成員單位僅有28家，接到的許多非成員單位訴求難以在第一時間得到響應，《方案》對成員單位的覆蓋提出了具體要求，符合全國政務熱線大整合的趨勢，更確保了群眾訴求件件有回應。

《方案》從內部體系、媒體監督、社會監督三方面全面加強監管力度。一是與省政府督查室建立督辦落實工作機制；二是由各省級媒體設立12345熱線欄目，對群眾訴求落實情況進行實時報道和監督；三是將招募人大代表、政協委員、機關幹部、優秀企業家、熱心市民等作為“社會監督員”，對12345熱線工作情況進行監督，督促相關承辦單位妥善處理群眾反映的各類問題，推動群眾訴求得到有效解決。

優化平臺架構 提升運行效率

《方案》明確，在呼叫中心建設方面，各市縣政府根據本地實際情況統籌建設分平臺呼叫中心。依照省平臺業務整合模式，結合實際，健全完善本地12345熱線體系，完成業務整合工作。已經建成熱線系統的分平臺要根據省平臺業務分類標準進行調整，並與省平臺對接，確保全省所有熱線數據統一歸集至省平臺，全省工單流轉在省平臺系統上全程可視與分析。

省12345管理中心相關負責人表示，《方案》將目前省平臺統一接話的模式轉變為市縣自行接話的模式。一方面，各市縣可以聘用一批掌握本土方言的話務員，更好地與本地群眾進行溝通；另一方面，由於群眾訴求主要集中在市縣，這些話務員更了解本地實際，能夠更加高效快速地處理群眾訴求。

同時，《方案》要求各市縣整合網格員、行業協會、社會組織等各類社會資源去主動發現問題，將傳統的被動式接受群眾投訴工作模式轉變為主動為群眾服務的工作模式，實現12345業務的多點採集、實時上報、及時解決、社會監督與城市精細化管理。

我省12345熱線在運行3年的過程中，已初步形成了具有本地特色的省級熱線數據標準。《方案》對進一步統一數據標準提出了要求，力圖為國內省級層面的熱線數據標準提供借鑒。同時，由於12345平臺匯集了全省群眾的訴求，《方案》提出要通過與高校和專業機構合作，努力推動熱線大數據的深度挖掘與廣泛應用，讓政府及時掌握各地社會重點難點問題，進而疏解民生難點、痛點、堵點。（記者 劉操）