郵政局關於2019年6月郵政業消費者申訴情況通告

一、總體情況

2019年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴44844件。申訴中涉及郵政服務問題的2004件，佔總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的42840件，佔總申訴量的95.5％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業責任的）為1637件，比上年同期下降68.1％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的158件，佔有效申訴量的9.7％；涉及快遞服務問題的1479件，佔有效申訴量的90.3％。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失504.3萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.5％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.7％。

6月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有13件，與去年同期相比減少11件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

6月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴2004件，環比下降11.4％，同比下降24.0％。

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔申訴總量的47.4％、19.6％和15.4％。郵政服務問題申訴量環比、同比均呈下降趨勢。

（二）郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴158件，環比下降37.8％，同比下降64.8％。

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔有效申訴總量的49.4％、21.5％和14.6％。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

6月，郵政業消費者對快遞服務問題申訴42840件，環比下降0.3％,同比下降10.1％。

（二）郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1479件，環比下降5.7％，同比下降68.5％。

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的35.6％、21.2％和18.6％。快遞服務問題有效申訴量環比增長的有違規收費和快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業消費者對快遞企業申訴情況

6月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為96.7％，高於全國平均數的快遞企業有16家，低於全國平均數的有7家；全國快遞服務申訴率平均為7.85，低於全國平均數的快遞企業有11家，高於全國平均數的有12家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.27，低於全國平均數的快遞企業有9家，高於全國平均數的有14家。

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.2％，高於全國平均數的地區有22個，低於全國平均數的地區有9個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為3.99，低於全國平均數的地區有16個，高於全國平均申訴率的地區有15個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.14，低於全國平均數的地區有17個，高於全國平均數的地區有14個。