2019年8月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10220件，環比減少12.39%，同比減少11.21%。

按訴求性質分類，投訴924件，佔有效信息的9.04%；舉報14件，佔有效信息的0.14%；諮詢8381件，佔有效信息的82.01%；表揚、求助、建議等其他方面901件，佔有效信息的8.82%。

按反映渠道分類，12398電話9959件，電子郵件80件，留言180件，其他1件。（2019年8月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年8月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為8358件，佔全部有效信息的81.78%；其中受理的投訴舉報數量為845件，佔全部投訴舉報數量的90.08%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年8月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為784件，佔全部有效信息的7.67%；其中受理的投訴舉報數量為37件，佔全部投訴舉報數量的3.94%。群眾反映的問題主要集中在補貼結算和並網驗收等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為357件，佔全部有效信息的3.49%。有效信息主要集中于諮詢天然氣開戶、燃氣費用、燃氣設施故障等問題。

其他有效信息合計622件，佔全部有效信息的6.09%，其中涉及煤炭行業的主要以諮詢煤炭價格和煤改電補貼費用、反映煤礦開採影響周邊用戶等問題為主。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、陜西、山東、遼寧、湖南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、遼寧、天津、海南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，河南、河北、安徽、浙江、湖北等排在全國前10位。（2019年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

8月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要反映了供電服務和電力安全等方面問題。一是部分地區受颱風、暴雨等惡劣天氣影響，頻繁出現電力設備故障等問題；二是部分農網改造滯後地區，配電網基礎薄弱，加之天氣炎熱引起用電負荷增加，普遍存在低電壓等問題；三是部分電力設施距離用戶房屋較近、電線裸露存在安全隱患等問題。

新能源和可再生能源行業主要反映了個別戶用分佈式光伏發電項目上網費用結算不到位或並網驗收不及時等問題。

五、處理結果

2019年8月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬於監管職責範圍的861件投訴舉報案例進行了受理；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，並將相關情況及時告知當事人。

2019年8月已辦結投訴舉報707件，完成回訪654件。（2019年8月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管進入到整改落實階段，各派出機構正在組織轄區內有關電力企業按照前期制定的整改方案進行整改落實。同時，國家能源局及派出機構深入開展現場監管，按照專項監管工作方案赴重點省份進行督導調研。通過座談交流，現場核實，抽查檢查、明察暗訪等方式，對相關能源企業整改情況進行督促指導和調研評估。