今年6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7957件，環比增加7.22%，同比減少7.87%。

按訴求性質分類，投訴548件，佔有效信息的6.89%；舉報11件，佔有效信息的0.14%；諮詢6691件，佔有效信息的84.09%；表揚、求助、建議等其他方面707件，佔有效信息的8.89%。

按反映渠道分類，12398電話7869件，傳真1件，電子郵件72件,留言15件。（2019年6月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年6月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為6392件，佔全部有效信息的80.33%；其中受理的投訴舉報數量為522件，佔全部投訴舉報數量的93.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年6月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為793件，佔全部有效信息的9.97%；其中受理的投訴舉報數量為37件，佔全部投訴舉報數量的6.62%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目並網、上網電費結算、發電量補貼轉付等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為260件，佔全部有效信息的3.27%。有效信息主要集中于加油站服務、燃氣管道改造、燃氣安裝等問題。

其他有效信息合計512件，佔6.43%，其中涉及煤炭行業的主要以諮詢有關項目審批等問題為主。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、江蘇等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、山東、河北、陜西、廣西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，海南、內蒙古、天津、陜西、上海等排在全國前10位。（2019年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

6月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要反映了供電服務、電力安全等方面問題。一是隨著迎峰度夏來臨、用電負荷攀升，部分地區因供電能力不足實施了有序用電或停限電措施，部分地區供電線路過長、設施老舊導致低電壓、電壓不穩較為突出，給群眾生活帶來不便等；二是部分供電企業工作人員由於業務水平不足、服務行為不規範、主動服務意識不強，存在受理用戶報裝用電不及時、故障報修不及時等；三是個別電力設施缺乏日常維護、電力線路老舊，存在安全隱患等問題。

新能源和可再生能源行業主要反映了個別地區分佈式光伏發電項目並網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、處理結果

2019年6月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的456件投訴舉報進行了受理；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了轉辦，並將相關情況及時告知當事人。

2019年6月已辦結投訴舉報279件(含部分往月結轉)，完成回訪261件。（2019年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作正在積極開展中，各派出機構已建立了共性問題監管臺賬，梳理了各地問題較為突出或短期內未得到解決的投訴舉報事項，督促供電企業自查自糾，結合迎峰度夏期間的投訴舉報問題，力爭從源頭上化解人民群眾反映強烈、反復出現、矛盾突出的重點問題。