國家郵政局關於2019年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為提升快遞業發展質效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委託專業第三方對2019年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2018年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本15908個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計203萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業為德邦快遞、優速快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上，表現較好；海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

調查顯示，2019年第二季度，在投訴處理方面，48.1%的受調查用戶投訴快件問題時選擇統一客服熱線，同比下降1.2%；投訴處理服務滿意度為59.7分，同比上升2.1分。快件簽收信息反饋方面，通過短信反饋簽收信息的比例為61.2%，同比下降2.1%；通過微信反饋簽收信息的比例為14.7%，同比上升2.7%；簽收信息反饋滿意度為81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方面，破損變形為用戶反映最集中的問題；快件安全滿意度為79.2分，同比上升1.0分。

調查對快件理賠和全程信息推送服務進行了關注。快件理賠方面，快件丟失短少、損毀和延誤是用戶主要理賠原因。用戶對快件理賠服務及時性、人員服務態度及理賠結果滿意度分別為59.3分、60.9分與57.0分。在全程信息推送服務方面，電商平臺和短信是用戶接收快件提示信息的主要途徑。全程信息推送服務滿意度為82.4分，同比上升2.2分。預計派送時間和快遞員聯絡方式是用戶最希望獲取的提示信息。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第三季度快遞服務全程時限為58.87小時，同比縮短2.3小時。72小時準時率為76.50%，同比提高1.57個百分點。

從分環節來看，除寄達地處理環節略有延長外，其他三個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.56小時，同比縮短1.73小時；運輸環節平均時限為36.85小時，同比縮短0.48小時；寄達地處理環節平均時限為9.54小時，同比延長0.04小時；投遞環節平均時限為4.92小時，同比縮短0.12小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測試50城市中2018年業務量累計排名前30的城市）平均時限為43.76小時，同比縮短1.09小時；48小時準時率為70.45%，同比提高1.12個百分點。

國家郵政局
2019年10月30日