民航局提升中轉旅客服務體驗推進會在西安召開

11月28日，民航局提升中轉旅客服務體驗推進會在西安召開。本次會議旨在落實2019年民航工作會和“民航服務質量重點攻堅”專項行動任務，以改進跨航司旅客中轉服務為抓手，提升中轉旅客服務體驗，推進航空樞紐和干支協同的航線網絡建設。民航局及民航各地區管理局、海關總署、“國內中轉旅客跨航司行李直挂服務試點”的8家試點航空公司、29家試點機場、中航信、航科院、攜程、同程藝龍等55家單位的110余名代表參加了會議。

會議期間，與會代表分組調研了西安機場運管委聯合運控大廳、南三指廊、行李大庫、T3中轉中心等，詳細觀摩了西安機場聯席運行機制、中轉旅客保障、行李直挂轉運等操作流程，隨後召開了座談會。

會上，民航局運輸司介紹了跨航司行李直挂工作開展情況，海關總署口岸監管司解讀了《海關總署關於開展“國際通程航班”業務有關監管事宜的公告》，西安機場、深圳機場、海南航空、攜程、中航信等5家單位介紹了提升中轉旅客服務體驗的工作措施和亮點。與會代表們就跨航司中轉存在的困難、問題、改進建議等展開了深入研討交流。

民航局運輸司負責人表示，近年來民航局狠抓“真情服務”，充分體現了民航業以人民為中心的發展理念，聚焦旅客的需求和關切，不斷推動服務質量的提升。今年以來，通過開展重點攻堅專項行動，努力解決包括跨航司中轉服務薄弱、旅客體驗欠佳等服務難點問題，目前雖取得了階段性的成績，但是仍需進一步努力。下一步將進一步聚焦旅客服務體驗，不斷提升跨航司中轉“便捷度”。一是要凝聚共識。機場與航空公司、航空公司與航空公司間要秉持開放共享態度，通過加大中轉投入、完善基礎設施、優化中轉保障流程等手段，齊心協力共同把中轉市場做大做優。二是要轉變理念。通常情況下，中轉服務都是“航空公司主導”為主，但我國大多數大型機場都缺乏市場份額佔主導地位的基地航空公司，因此“機場主導”的跨航司中轉模式應運而生、深受歡迎，並且具有很大的發展潛力。因此需要解放思想，順勢而為，創新探索具有中國特色的模式。三是要信息共享。要以搭建大平臺、打造大流程為目標，推動加強各方信息互聯互通，構建統一的跨航司中轉服務信息平臺，從而不斷提高中轉服務的信息化和智慧化水平，切實增強旅客對民航“真情服務”的獲得感、幸福感。

據了解，西安機場強化“真情服務”理念，提出打造“中國最佳中轉機場”目標，逐年加大投入，在跨航空公司中轉標準統一、專業化保障團隊組建、中轉信息系統升級和保障流程優化等方面進行了一系列探索，逐步形成“最佳中轉網絡”“最佳中轉流程”“最佳中轉價格”“最佳中轉體驗”“最佳智慧中轉”五個最佳中轉實施路徑。目前，已形成了連接國內160余個航點270余條中樞輪輻式航線網絡，與骨幹城市高頻穿梭，與支線航點廣泛連接，國內航點通達性、支線航點覆蓋率均位居全國第一。在網絡的持續優化和中轉服務産品的帶動下，今年西安機場中轉旅客增長較好，截止10月底，西安機場已完成中轉旅客量500萬人次，同比增長19.9%。下一步，西安機場將以打造“五佳中轉機場”為抓手，全面提升機場中轉業務競爭力，建成“東進西出、南下北上”國內轉運通道和中國面向歐洲、中亞、中東轉運通道。