2019年11月
12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年11月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7316件，環比減少9.14%，同比減少10.27%。

按訴求性質分類，投訴512件，佔有效信息的7.00%；舉報8件，佔有效信息的0.11%；諮詢6081件，佔有效信息的83.12%；表揚、求助、建議等其他方面715件，佔有效信息的9.77%。

按反映渠道分類，12398電話7152件，電子郵件61件，留言103件。（2019年11月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

電力行業排在首位，有效信息數量為5899件，佔全部有效信息的80.63%；其中受理的投訴舉報數量為496件，佔全部投訴舉報數量的95.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為584件，佔全部有效信息的7.98%；其中受理的投訴舉報數量為24件，佔全部投訴舉報數量的4.62%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目並網驗收、電費補貼結算、光伏産業政策執行等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為330件，佔全部有效信息的4.51%。有效信息主要集中于諮詢居民天然氣設施安裝費用、原油管道與居民樓安全距離，反映天然氣限購問題、加油站計量問題等方面。

其他有效信息合計503件，佔全部有效信息的6.87%。其中涉及煤炭行業的主要是諮詢煤礦安全生産標準、國家能源局關於煤炭行業的相關文件，反映煤礦生産安全問題等方面。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、陜西、河北、黑龍江、河南等列全國前10位。按照投訴舉報數量排序，陜西、甘肅、河北、山東、內蒙古等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，天津市、甘肅、陜西、內蒙古、寧夏等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數量排序，湖南、甘肅、陜西、河南、內蒙古等排在全國前10位。（2019年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

11月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區供電服務程序不規範，違反有關規定實施停電，用戶交納電費後又未及時恢復供電；二是部分地區停電搶修人員配置不足，導致故障搶修時間較長；三是個別地區變電設備安裝位置距離用戶較遠，導致出現低電壓問題；四是個別地區供電線路與天然氣管道接觸，存在重大安全隱患等。

新能源和可再生能源行業主要反映了個別用戶分佈式光伏發電項目並網滯後、上網電費和補貼結算不及時、發電量計量存在偏差等問題。

五、處理結果

2019年11月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬於監管職責範圍的437件投訴舉報進行了受理，其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，並將相關情況告知當事人。2019年11月，共辦結投訴舉報491件。（2019年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，國家能源局前期開展了專項整治漠視侵害群眾利益問題檢查督導工作，對檢查督導發現的涉及12398熱線投訴舉報的共性問題進行了分析匯總，並向相關能源企業總部進行了集中反饋，提出了具體整改工作要求。下一步，將全面總結12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管開展情況，視情向社會通報。

附件：2019年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況