北京12345熱線：疫情防控的“連心橋”

新華社北京2月20日電 題：北京12345熱線：疫情防控的“連心橋”

新華社記者王君璐、邰思聰、魯暢

深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰中再次發力，日均接聽疫情相關來電近萬個，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

疫情就是命令！接訴數量、質量雙提升

在位於北京亦莊的12345市民熱線中心，工作人員在接聽熱線電話（2月10日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

在位於北京亦莊的12345市民熱線中心，數百名話務員緊張工作。與以往不同，話務員都佩戴口罩，工作節奏也明顯加快。

“許多話務員主動放棄休假，提前回到工作崗位。”12345熱線服務大廳值班長沈楠介紹，目前熱線還開通遠端座席40席，80名外地返京話務員在隔離觀察期間繼續接聽電話，及時響應百姓訴求。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場監管專席接線員，從春節前她就一直堅守崗位。“原計劃回內蒙古老家過年，但疫情就是命令，留在崗位上能夠為更多的北京市民答疑解惑。”鄭麗潔説。

鄭麗潔告訴記者，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個反映口罩相關問題的來電。“口罩脫銷類的訴求，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業逐漸復工，口罩短缺局面將很快緩解，並將市商務部門建議的口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題，我們第一時間反饋給市場監管部門。”

得益於鄭麗潔等接線員及時派單，近日西城、豐臺等地市場監管局接訴即辦，與公安部門聯手，快速破獲多起價值數十萬元的假冒偽劣口罩案件。

接訴數量提升的同時，對接訴質量也提出更高要求。為縮短市民等待時間，疫情期間，話務員原本為整理來電信息留出的“話候時間”由原來的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時整理反饋信息，現在每天接聽電話110個左右。”接線員呂偉麗説。

解疑釋惑、查堵盲點，熱線吹響“防控哨”

“確診病例住在幾號樓？”“小區有沒有消毒，防控是否需要升級？”北京市疾病預防控制中心2月7日發佈新發病例信息後，西府頤園小區的許多業主紛紛撥打12345熱線諮詢。

“信息不暢容易引發恐慌，2月7日街道共受理西府頤園小區疫情相關訴求12件。”豐台區盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦，8日一早她來到西府頤園小區，一邊聯絡衛健委、專業保潔公司再次對小區公共區域消毒處置，一邊通過張貼溫馨提示、公佈確診病例詳情及行動軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。

“通過12345熱線，我們能及時了解群眾關切，更有針對性地與居民溝通，消除擔憂。”高文娟説，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持。

這是北京各級政府通過12345熱線連接居民、加強疫情防控工作的縮影。

針對12345熱線反映的疫情防控訴求，豐台區紀委監委成立專項監督檢查組，深入一線督促相關部門迅速核查、及時回復、高效解決。通州區城市管理委承諾疫情防控相關的12345熱線訴求進入“超快速處理通道”，緊急訴求2小時內解決。朝陽區六里屯街道制定首接負責、紀檢督辦等制度，要求疫情相關的居民訴求，必須立即辦理、優先解決……

推科學決策、促未訴先辦，熱線助力群防群控

這是位於北京亦莊的12345市民熱線中心（2月10日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

聚焦疫情焦點難點，回應百姓關心關切，12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，請相關部門給出權威答覆，再通過網絡、媒體等渠道廣而告之。

12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺。利用群眾來電“大數據”，12345熱線加強社情民意分析研判，為政府科學決策提供有力支撐。

“疫情期間‘放寬車輛限行政策’‘建議醫院增加開藥量’等市民建議由12345熱線反饋給相關部門後，得到迅速回應，受到百姓一致好評。”12345市民熱線服務中心主任張波介紹。

與此同時，不少街道社區將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動解決百姓身邊疫情相關難題。

在通州區玉橋南裏南社區，一條200多米的小巷裏排列著4個沒有物業管理的老舊小區，出入口多，常有人穿行，面臨不小的疫情防控壓力。沒等居民提出訴求，玉橋街道先行一步，聘請保安公司與社區工作人員配合，將小巷整體封閉集中管理，居民憑證出入，降低疫情風險。

“社區防控來不得半點馬虎，我們儘量想在居民前面。”玉橋南裏社區黨總支書記劉羽佳説。

政策解答、健康諮詢，熱線拓展服務領域

為減輕疫情對中小微企業生産經營影響，北京市出臺16條“硬核”措施，為企業注入“強心劑”。相關減免政策如何辦理，企業復工需要哪些手續，12345企業服務熱線功能成為企業“貼心人”。

在位於北京亦莊的12345市民熱線中心，工作人員在接聽熱線電話（2月10日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

“減免房租、延期納稅等問題，撥打12345熱線都能得到詳細解答，我們企業復工有了保障。”大興區一家物流公司負責人王女士連連感慨。

截至目前，12345熱線共受理涉及16條措施諮詢590余件，除按照對應細則內容答覆外，接線員將複雜疑難問題派單到責任單位及時處理，並全程跟蹤督辦落實。

此外，面對疫情期間的多元訴求，12345熱線服務邊界不斷擴展。為方便外籍人士獲取疫情信息，12345熱線提供英、法、德等8種外語服務。12345熱線還開通“衛生健康專家諮詢”專線，每天8位醫學專家、4名心理專家參與諮詢工作。