政務新媒體：是“發佈墻”更是服務者

疫情當前，政務新媒體戰“疫”不停。通報最新情況、發佈防控政策、宣傳科普知識、還原事件真相，各級各地政務新媒體在疫情期間不僅是“發佈墻”、傳播人，還是“擴音器”、服務者。他們加大發佈權威信息的頻次，勇於回應群眾的關切，同時創新形式，增強發佈信息的及時性、問題的針對性和服務的專業性，以此引導群眾隔離防護、復工復産，成為疫情信息傳播與服務中的主心骨。

政務官微廣受關注

政務微博作為政務新媒體的主要陣地之一，在此次疫情中表現突出。《中國新聞出版廣電報》記者從微熱點大數據研究院獲得的數據中獲悉，自1月20日至31日疫情暴發高峰期，參與發佈有關“新型冠狀病毒肺炎”微博的政務官博數量超過2.6萬，發佈微博數量超過55萬，共獲得超過114億的閱讀量。2月，居前十位的政務官方微博是共青團中央、健康中國、武漢發佈、中國長安網、成都發佈、上海發佈、中國警方在線、中國消防、國資小新、天津發佈。這10家官方微博在2月新增微博數達10941條。其中，武漢市在2月發博數為2271條，發佈內容以疫情通報、政策發佈、健康科普等為主，及時、權威，得到了網民的廣泛認可，原創被轉發達89654次，閱讀量總計達6.38億。

此外，據記者觀察，面對疫情的嚴峻挑戰，公檢法各部門在全力防控的同時，也第一時間通過新媒體發出權威信息。如中國警方在線、中國消防、中國警察網、最高人民檢察院等官微，既有官方屬性，又體現出職業特徵。

中國警察網官方微博除及時發佈黨中央、公安部要聞和權威信源信息外，還根據賬號屬性，將公安民輔警的防疫工作作為重點宣傳內容，發佈了《抗擊疫情一線Vlog》《抗疫漫筆》《公安機關應對疫情防護實操指引》等多種形式的內容，推出了警種抗擊疫情等多組主題海報，還發佈並運維了#疫情當前 警察不退#微博話題，截至2月29日24時，話題閱讀量達5.21億。其中，《痛心！董存瑞外甥、首都公安“法制之星”艾冬犧牲在抗疫一線》《民警張建賓突遇交通事故不幸犧牲在疫情防控一線》兩條微博廣受關注，閱讀量分別達1115萬和1101萬。

疫情發佈，需要及時、權威。中國政府網作為全國政務公開的第一平臺，在40多天時間裏，推出疫情防控、復工復産等新媒體産品近300個，微信公眾號10萬+稿件240余篇，各端閱讀量達17億，成為疫情期間用戶訪問最多、閱讀量最大、傳播範圍最廣的國家級移動端政務平臺。

據北京師範大學新媒體傳播研究中心主任張洪忠觀察，政務新媒體整體上發佈相關疫情消息可信度較高，尤其是本地的中老年群體，對本地政務新媒體非常信任。“有些信息打破了年輕人‘反哺’中老年人的互聯網規律，反而是中老年人獲得本地信息來告訴年輕人。”

政務服務意識增強

2月28日，國務院客戶端小程序上線一週年。中國政府網通過官方微信告訴廣大用戶：小程序總訪問量達5億次，疫情服務專區訪問量達2億次，成為首個註冊用戶達千萬級的國家級政務小程序。

國務院客戶端貼近群眾實際需求，在疫情期間，推出了“疫情防控線索徵集”專區，並聯合國家衛健委等部委先後推出“患者同乘接觸者查詢”“全國心理援助熱線查詢”等11項便民服務小程序應用。尤其是“全國‘菜籃子’供應信息查詢”應用，通過幾十萬網友的轉發，農業部電話回訪發現有超五成的合作社接到了電話訂單諮詢。3月6日，小程序通過升級迭代後，增加了水果、畜禽蛋奶、魚蝦水産品等多個品種，還增加了供應信息報名渠道，這些小程序應用引領了線上政務服務。

據了解，1月23日至2月29日，國務院客戶端小程序累計訪問量近3億次，服務用戶近6000萬人。

對於國務院客戶端小程序的應用推新，中國社會科學院新聞與傳播研究所新聞學研究室主任、研究員黃楚新表示讚賞。他接受記者採訪時認為，未來，政務新媒體的發展需要解決的關鍵問題仍是理念問題，要深刻認識到政務新媒體的服務屬性，主動提升服務意識，樂於傾聽民眾聲音，積極回應社會關切。同時，政務新媒體應注重表現形式、傳播方式等創新，結合平臺特色，符合自身定位，理性追求傳播效果的提升。

中山大學粵港澳發展研究院副院長、傳播與設計學院院長張志安在採訪中表示，為減少政務傳播與公眾關切之間的錯位，政務新媒體應對的舉措之一便是充分發揮平臺媒體和政務媒體的公共服務功能，有效利用互聯網平臺媒體的用戶到達、數據收集等方面的優勢，發揮大數據分析、精準化分發、智慧化服務的作用，以此提升政務新媒體在大數據分析基礎上的疫情防控、復工復産服務和輿論引導機制。

針對性仍有不足

在此次疫情中，頭部政務新媒體表現可圈可點，但是相比而言，一些地方政務新媒體僅僅進行情況通報、政令傳達等職能，顯然不能滿足當地民眾對疫情防控、生活所需等問題的回應需求。

“政務新媒體關注的題材不應僅僅是地方政府的會議等政務報道，也要有對當地社會事件的回應，這樣才能真正成為老百姓所依賴的新媒體。”張洪忠認為，政務新媒體要更加貼近民眾心聲，及時回應民眾關切。

張志安在發表的《政務傳播與公眾關切之間的錯位及暈輪引導策略》中認為，政務新媒體要努力成為疫情問題的“發現者”，而非輿情壓力的被動“回應者”。宣傳部門、主流媒體應對全網輿情進行實時監控，把握公眾關切、主動設置議程，引導網絡輿論理性看待疫情以及由疫情引發的各種生活生産問題。

在此次戰“疫”宣傳與服務中，地方政務新媒體也可借鑒和學習各地的新聞媒體。據記者觀察，新聞媒體採用圖文、動漫、微視頻等多種表現形式將戰“疫”一線呈現在全國民眾眼前，並結合前沿技術製作“疫情地圖”“疫情時間軸”等，用可視化的表現形式幫助群眾更清楚地了解疫情進展，理解戰“疫”現狀。對此，黃楚新認為，與媒體的表現形式相比，政務新媒體的不足反映出其需要在加強交流互動、創新形式方面下功夫，應多傾聽民眾聲音，同時，提升傳播意識，結合技術創新，增強傳播能力。

張洪忠提到，“短視頻+地方方言”成為各地新冠肺炎疫情期間傳播量很大的一種表現形式。一些地方政務新媒體通過抖音等平臺推出本地方言的有關疫情預防短視頻，預防知識在大家會心一笑中就傳開了。雖然在這次新冠肺炎疫情中，政務新媒體表現形式也做了多樣化的嘗試，但整體上還存在話語表達單一的問題，這仍然是政務新媒體未來需要大力改進的地方。（記者 杜一娜）