浙江省將“最多跑一次”改革向公共場所延伸 全面提升公共場所辦事服務體驗

2019年以來，浙江省將推行公共場所“最多跑一次”改革作為持續深化“放管服”改革優化營商環境的新突破口，以“便利化、智慧化、人性化、特色化、規範化”為抓手，從老百姓身邊事改起，著力改善公共場所硬體環境，優化簡化服務流程，大力推行網上辦事，全面提升交通設施、旅遊景區、文體場館、醫療場所、車輛檢測等九類公共場所服務質量和水平，推動加快建設國際一流營商環境。

一、聚焦群眾關切，以用戶視角查短板、找不足。堅持“開門搞改革”，搭建平臺、暢通渠道，積極發動社會力量廣泛參與，引導群眾當好公共場所服務大提升的“主角”、“主唱”，不斷提高改革的針對性和有效性。拓寬民意收集渠道，在公共場所設置項目展示牌，公示改革舉措、責任單位、責任人、完成時限以及投訴建議二維碼和電話，歡迎群眾實時就地“吐槽”、“投訴”；在“最多跑一次”微信公眾號推出“金點子”徵集活動，用好“12345”熱線、部門郵箱等方式收集群眾意見建議。全面查找問題短板，建立改革特約觀察員制度，聘請“兩代表一委員”、專家學者、媒體記者、大學生以及第三方機構等擔任改革特約觀察員，不定期到公共場所全流程暗訪體驗，查找痛點、堵點。如，今年以來，杭州市已組織8場體驗問效活動，收集意見建議300余條，轉化為改革舉措50余個。同時，完善反饋處理閉環，建立民意“發現收集、分析研判、轉辦交辦、處置反饋”一體化工作機制，分類處理群眾意見建議，及時整改群眾反映強烈的突出問題，向責任單位發送“督辦通知單”，督促整改到位，並把群眾提出的金點子、好辦法及時轉化為具體有力的改革舉措。

二、完善硬體設施，提升公共場所環境質量。加強公共場所空間佈局、內部設施、引導標識、燈光照明、停車場地等整合提升、配置優化，著力破解標識不清、設施不全、設備老化等問題。如，針對貨車司機長途開車需要休息的情況，在高速公路服務區建設“司機之家”，提供淋浴、休憩、娛樂等服務，讓司機到服務區也能像回家一樣溫暖舒適。針對買菜的老年人較多的情況，在農貿市場設置老年人休息區，導入公共廚房、老年人食堂、早點餐飲、家政維修等服務，為老年人提供“一站式”便利服務。針對體育運動可能發生身體損傷的情況，在公共體育場館設置應急傷病救助服務點，配置AED除顫儀等醫療設施，為群眾安心運動“上保險”。針對火車東站打車難問題，增設出租車上客點，候車時間縮短40%；開闢網約車專區，定點上車隨到隨走；開設旅遊公交專線，實現遊客從車站乘公交車直達旅遊景區，中間不需換乘。針對廁所數量少、分佈不均、設備簡陋等情況，開展“廁所革命”，衢州市常山縣在每個城市廁所和2A級以上農村廁所配備廁紙、衣帽鉤、手機架、充電插座、無線網絡等設施，推廣應用感應節水、除臭環保等技術，實現廁所找得到、總有紙、無異味。

三、探索“互聯網+”模式，積極推行公共場所服務網上辦、掌上辦。推動公共場所服務“觸網”、“上雲”，引導群眾網上預約、網上申報辦理、網上獲取服務，給群眾帶來智慧、高效、便捷的服務體驗。如，杭州市武林商圈聯合抖音開啟“雲購武林”活動，推出“雲直播”、“雲閃送”、“雲抽獎”、“雲海淘”、“雲體驗”、“雲點單”、“雲拍賣”等7種線上互動形式，累計吸引線下顧客46萬餘人次，線上平臺點擊量突破3億次，實現銷售額16.1億元。為全面解決圖書館佈局不均衡、基層群眾借書難問題，打造“信閱”服務平臺，推出“免證件、免押金、免費用”借閱服務，讀者在線免費點單選書，圖書供應商快遞上門，並支持異地就近歸還。為避免就醫重復檢查，推行電子病歷全省互認共享，電子影像可以上傳手機“雲膠片、雲影像”，方便醫生、患者隨時調取、按需調閱。

四、優化再造線下流程，提升公共場所辦事效率和服務水平。圍繞群眾辦事的全過程、各環節，創新服務方式，壓減辦事環節，提升公共場所服務便利化水平，增強群眾辦事的獲得感和滿意度。如，針對車輛離場經常排長隊的現象，在公共場所推出“先離場後繳費”服務，車輛可以先行離庫，隨後停車場通過與車牌號綁定的支付寶、微信等支付平臺自行扣費，有效減少等候時間；火車東站提供高鐵至地鐵“免檢換乘”服務，乘客出站後無需再進行安檢即可乘坐地鐵，有效解決換乘難問題。開展車輛檢測“一件事”集成改革，整合公安、市場監管、生態環境、交通運輸等部門車輛檢測流程，合併同類項，推進全省270余家車輛檢測站“交鑰匙”全程無憂服務，車主繳費後，檢測業務由工作人員負責代辦，車輛上線檢測時間縮短至30分鐘，檢測效率提升50%左右，車主跑腿環節由6個減至1個，平均等待時間由1小時減至30分鐘。在人員聚集、交易頻繁的紹興市柯橋中國輕紡城設立市場綜合服務中心，推行政務服務“就近辦”和“一窗受理、集成服務”；升級市場內部經營服務體系，推動實現營業房轉讓轉租審批環節由5個減少到2個，時間從15個工作日壓減至3個工作日；8家銀行24個網點進駐市場，提供“無還本續貸”業務，實現經營戶貸款轉貸“零跑動”。