江蘇：12345"一企來"熱線幫助企業解"急難愁盼"

新華社南京12月2日電 題：江蘇：12345“一企來”熱線幫助企業解“急難愁盼”

新華社記者 沈汝發

12345不再僅是一條為群眾解憂的民生熱線，江蘇近期率先開通12345“一企來”熱線，企業尤其是中小微企業如有生産經營方面的訴求可直接撥打，1378名政府部門的政策專員將通過熱線權威精準解答，幫助企業解決“急難愁盼”。

11月19日，方女士撥打12345“一企來”熱線，諮詢互聯網藥品信息服務資格證書辦理所需材料的具體要求，涉及從事醫療器械生産需要提供的學歷學位、專業類型是否符合生産要求、社保證明材料如何提供等問題和事項。12345熱線話務人員通過三方通話形式，接通省市場監管局政策專員王超在線答覆，解決了服務對象的多個問題，王超還告知了服務對象所有材料的提交方式和期限，獲得服務對象點讚。

“以往，當企業有政策諮詢需求時，一般先由熱線話務人員在線解答，解答不了的形成服務工單派發至相關部門在規定天數內答覆。”江蘇省政務服務網運管中心（江蘇12345在線）副主任火振旺説，“通常企業需要等待兩三天才能獲得回復，一些相對簡單的諮詢問題也無法第一時間得到解答。”

據介紹，開通“一企來”服務熱線後，江蘇從省市兩級24個涉企部門的政策法規、審批服務及有關業務處室中，遴選出1378名熟悉法律法規和辦事流程、知曉優惠扶持政策的骨幹為政策專員，直接答覆企業的訴求。當企業有政策疑問或辦事需求時，可撥打12345“一企來”熱線，熱線話務人員根據需要可通過三方通話方式，連線相關領域政策專員，權威解答企業訴求。

江蘇省藥監局負責登記註冊指導工作的林海是一名12345的政策專員。“接到諮詢電話，我們進行解讀，比12345話務人員更直接、更權威，原來是二傳手，現在是面對面，還可以為他們進行辦事流程輔導。”林海説，“這樣可以大大提高效率，縮短審批時間，達到提質增效的效果。”

常州市民崔先生在辦理家政服務營業執照前先撥打12345“一企來”熱線，諮詢了相關程序，當天下午就到市場監督窗口辦理手續，從遞交申請到拿到營業執照，僅用了11分鐘。

“以前要開店做生意，從最初執照辦理到真正開始營業，最少要跑三四趟，現在提前撥通‘一企來’專線電話，就可以在線獲得各種政策及服務指導，省時省力。”崔先生説。

據統計，12345“一企來”開通以來，由話務人員根據知識庫現場解答和三方通話轉政策專員在線解答的件數佔總訴求件的一半以上，服務效能不斷提高，企業獲得感進一步增強。

江蘇企業眾多，今年前三季度，全省市場主體累計達1162萬戶。今年新冠肺炎疫情發生以來，廣大企業特別是中小微企業，生産經營遇到較大困難。近期召開的全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議明確提出，“建立健全常態化政企溝通機制，充分聽取各方面意見，對企業訴求‘接訴即辦’”。

江蘇省政務辦副主任張旻説，在全省12345平臺開通“一企來”企業服務熱線，旨在提供“一鍵直達”的服務通道，優化政務服務，加大服務企業力度，提升政府治理效能。江蘇省政務辦將會同相關部門，優化制度設計，強化政策專員配備，及時更新企業服務政策知識庫，加強對“一企來”企業服務專席人員業務培訓，進一步提高熱線的實時接通率、在線答覆率和服務滿意率。

江蘇12345在線服務平臺建立於2017年1月，運行近4年來已累計服務訴求6508萬件。特別是今年疫情期間，共處置疫情訴求超195萬件，為奪取疫情防控勝利、助力企業復工復産和經濟順暢運行提供了有效支撐。