山東：強化“三個環節” 創新公開方式 棗莊市積極打造12345為民服務熱線

棗莊12345熱線始終堅持以“人民為中心”的發展思想，以“情係群眾，服務民生”為宗旨，聚焦公開群眾受理渠道、公開接訴辦理流程、公開接受社會評價，積極創新思路、提升服務，努力爭創群眾滿意的一流熱線，贏得了廣泛信任和好評。

一、公開“聽民聲”，打造陽光熱線

為進一步暢通群眾訴求渠道，讓群眾更直接、更方便、更快捷的解決實際問題，真正讓群眾滿意，棗莊12345熱線對熱線的受理渠道、受理內容、受理流程、辦理結果等及時在網絡媒體上進行公開，對熱線各類政策進行詳細解讀。整合交通、住建、環保、國土、人社等46條熱線，通過網絡、新聞媒體等渠道及時發佈，做到“一號受理、一線聯通”。《市政府工作報告》意見徵集、棗莊民生實事意見徵集、衛生城市創建、文明城市創建、環保督察、“不忘初心，牢記使命”主題教育、政商直通車意見徵集等，以12345熱線為主渠道及時向群眾公開。

進一步健全完善群眾訴求受理處置機制，對市長信箱、新聞媒體、輿情信息、國務院“互聯網+督查”、人民網地方領導留言板、企業訴求“接訴即辦”、山東省政務服務熱線、閃電新聞客戶端等平臺，以熱線為依託扎口受理，受理渠道及時對外公開，構建全市統一的“群眾訴求辦理服務平臺”，讓民意更暢通，解決更及時，政府決策更高效，切實提升政府服務水平和群眾滿意度。

二、公開“解民憂”，打造貼心熱線

為切實做到“小座席、大服務”，進一步提高辦理質量，健全解決群眾訴求的長效機制。在完成渠道整合的基礎上，依託“愛山東•棗莊”APP，開通“群眾訴求辦理服務平臺”全媒體服務窗口，實現各類群眾訴求反映渠道的統一接入，對辦件流程、過程、狀態等信息全面公開，確保群眾實時掌握平臺受理事項的辦件進度。為促進熱線辦理工作的透明化，把每月的辦理情況、熱點問題、典型辦件，及時在新聞媒體、市政務網上發佈。設立曝光臺，對辦理不力單位進行曝光。及時公開辦理方式，將來電分為公共安全、應急、公共設施、維權、糾紛等十大類，有效地推行了首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制。

針對熱線工作場所小、座席少、人員少的問題，迅速改造提升，場所由300平方米增至4000平方米，座席由50個增至150個，話務員由原來的30人逐步增加到200人，接通率上升到100%，辦結率、滿意率和群眾的認知度迅速提高。

三、公開“請民評”，打造民心熱線

以構築“大熱線”格局為目標，建立了市、區（市）、鄉鎮、村（社區）四級“寶塔式”熱線服務平臺，達到辦理網絡無縫化，形成快速高效責任明確的辦理機制。堅持“全面、準確、真實”原則，把承辦單位的辦理過程、辦理結果等情況及時反饋給訴求人，並對反映問題的當事人進行電話回訪，定期開展滿意度調查，傾聽群眾評價。通過“群眾訴求辦理服務平臺”全媒體服務窗口對辦理結果進行評價。

為減少群眾的訴求成本，專門聘請兩位12345熱線公益律師，為群眾免費提供法律諮詢方面的服務。積極發揮好社會各界的監督作用，聘請15名特邀監督員和50名市民，對熱線及承辦單位辦理情況實行監督，增強辦理實效。定期徵求人大代表、政協委員對熱線的建議，及時改進工作,強化服務，提高辦理質量。充分發揮新聞媒體監督作用,對辦理不力的承辦單位公開通報，努力打造棗莊品牌、棗莊樣板，真正讓市政務服務熱線成為群眾和政府之間的“連心線”。