國家郵政局發佈2021年快遞服務滿意度和時限準時率

1月21日，國家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發佈會，通報2021年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。國家郵政局市場監管司副司長邊作棟表示，2021年快遞服務全程時限水平比2020年有較大提升，農村地區快遞服務滿意度得分上升，“快遞進村”成效繼續顯現。

快遞服務滿意度調查顯示，2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、台州、鄭州。總體滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。

公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，在創新驅動下，受理服務、售後服務得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務、投遞服務、信息服務得分有所下降。邊作棟表示，2021年售後環節滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益於企業重視帶來的顯著變化。不少企業堅持問題導向，積極推進售後服務轉型升級，客服團隊更加專業，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。二是得益於技術進步帶來的積極影響。2021年，線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售後問題解決率也大幅提高。三是得益於效率提升帶來的直觀感受。企業通過智慧應用和人工客服相結合的方式，保障售後響應基本處於24小時在線狀態，同時，在售後問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售後服務效率。

在涉及評價的24項三級指標中，得分較高的指標是：網絡下單、快遞員下單、發票服務、物流信息及時準確性、攬收員服務。得分上升幅度較大的指標是：投訴處理、網絡下單、問題件處理、送達範圍感知、損失賠償、費用公開透明、全程信息推送。2021年，網絡下單潛力進一步釋放，用戶對費用公開透明的滿意度有所提升，企業智慧客服和線上服務逐漸獲得用戶認可，快件信息全程推送更加完善。

從服務區域看，農村地區快遞服務站下單服務、投遞服務滿意度得分均持續上升，“快遞進村”成效繼續顯現。邊作棟表示，自“快遞進村”工程實施以來，進村工作取得顯著成效，進村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實現“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農村地區，快遞企業通過駐村設點、合作投遞等方式，提升“快遞進村”服務水平；在西部農村地區，推動快遞企業借助各類資源，進一步延伸農村快遞服務網絡。2022年，國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度，推動東部地區繼續提升快遞服務質效，組織中西部省份暢通快遞服務通道，整合資源，分類推進，確保完成既定目標任務，更好滿足農村群眾寄遞需求。

全國重點地區快遞服務時限準時率測試結果顯示，2021年，全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時，同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%，同比提高0.83個百分點。從月度情況看，除8月、10月和11月時限有一定延長外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經歷2020年新冠疫情衝擊後，2021年時限水平得到有效恢復。

在全程時限方面，順豐的時限在48小時以內；時限在48-60小時之間（含48小時）的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。在72小時準時率方面，順豐的準時率在90%以上；準時率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。

邊作棟指出，相比于2020年，2021年快遞服務時限水平呈上升態勢，全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達到66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。這主要得益三個方面的變化：一是快遞春節“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應國家“就地過年”號召，節後行業快速復工，由此帶動一季度時效水平顯著高於2020年。二是幹線運輸水平的提升，企業加大投入，通過優化運輸線路、減少中轉頻次、擴大自有幹線車輛規模、增加全貨運飛機數量等多種措施，有效壓縮了幹線運輸時長，縮短了運輸時限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應用，不僅節約了成本，更進一步提高了投遞效率；同時，快遞服務站、智慧快件箱等在末端的應用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時限。

據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，選取2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌（郵政EMS、順豐、中通、圓通、韻達、申通、百世、京東、德邦和極兔），調查範圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市和19個快遞業務量較大的重點城市，城市範圍與2020年保持一致。滿意度調查採用在線調查方式，由2021年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售後和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本4.8萬個。時限測試採用系統抽樣測試方式，測試的業務範圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬個。