江蘇將創新建設“熱線百科”

做強做優，推動熱線服務轉型升級——
我省將創新建設“熱線百科”

有困難找“12345”，已成為企業群眾的自覺選擇。記者從3月4日召開的全省政務熱線工作會議上獲悉，我省12345政務服務熱線進入發展新階段，今年將創新建設“熱線百科”、人才服務熱線等，進一步提升服務質量和效能，加強熱線政務信息管理和開放共享，推動熱線服務轉型升級。

去年接辦訴求破3000萬大關

過去5年，12345政務服務熱線年服務量由1100萬件增至3012萬件，年均增長43.3%。2021年，全省12345熱線接辦企業群眾訴求3012萬件，突破3000萬大關，同比增長31%；群眾來電接通率同比提高10.3個百分點，平均等待時長縮短1秒。“一企來”服務企業訴求40.3萬件，話務代表和政策專員在線答覆率穩步提高，服務滿意率97%以上。

著力解決好人民群眾“急難愁盼”，各地開展諸多創新探索。2020年1月起，南京啟動“先解決問題再説”機制，依託12345熱線平臺，共推動800多件企業群眾“急難愁盼”問題的解決。南京市政務服務管理辦公室副主任孫文説，今年將重點圍繞疫情防控、工程項目全流程精準監管、處置破墻開店、群租房、拆除違章建築、房屋質量、消費維權、教育“雙減”等，力爭推出一批解決共性問題的制度成果。

“我們對歷年滾存的疑難工單進行了分析，其中超九成為各類道路、綠化、公共設施産權不明，沒有主管單位解決，根本原因在於職責缺位、職界不清。”鎮江市政務服務管理辦公室黨組書記、主任戴堅介紹，鎮江聚焦疑難工單最為集中的公共設施、綠化管養、交通設施三大領域，先後印發處置規範，細化明確相關疑難工程化解流程和處置責任，累計解決疑難工單70件。

“我省在省市縣三級構建12345熱線工作體系，熱線制度體系和服務運行機制逐步完善。”省政務辦副主任、黨組成員張旻説，今年，我省將全力打造現代一流政務服務熱線，以百分百努力辦好群眾的每一件訴求，把熱線工作做得更加紮實、更有質量。一方面，提升在線應答質效，想方設法接得更快，保證常態情況下接通率不低於90%。另一方面，要求各地提高部門對群眾訴求的實際解決率。原則上從群眾反映訴求到成員單位接受服務工單不超過4個工作小時。

我省還將強化複雜疑難群眾訴求的協調協同辦理，建立複雜疑難群眾訴求研判督辦機制，對應辦未辦的督促有關部門抓緊落實，對不屬於熱線受理範圍、一時難以辦到的作出合理答覆。

特色産品讓公共服務更精準

從群眾需求出發，今年12345熱線將打造一批適應群眾需求、專業化特色化鮮明的熱線服務産品。張旻介紹，我省將進一步擦亮“一企來”服務品牌，鼓勵更多黨員幹部走進“一企來”，擴大政策專員覆蓋面，提高服務企業實效，力爭在線答覆率超四成。同時，組織政策專員進園區、進企業，送政策上門，推動援企惠企政策更好落實落細。

為打造更具吸引力的人才服務環境，我省將依託12345熱線開通“尚賢”人才服務熱線，為人才提供標準化公共服務和個性化精準服務。張旻透露，我省要求各地及早謀劃安排，按照省裏統一部署，與相關部門協同，建立人才政策專員隊伍、建設人才政務信息庫、設立服務專席、做好人員培訓，確保“尚賢”人才熱線一開通就步入有序高效運轉的軌道，成為江蘇人才公共服務名片。

我省還將建立熱線政策專員和熱線信息專員“雙員制”，大力推行“公務員政策宣講”。今後接到群眾訴求時，除熱線話務員熱情規範解答外，更多通過三方通話由政策專員直接解答，推動更多公務員走到群眾面前，使“公務員政策宣講”成為常態。

整合數據資源建設“熱線百科”

熱線訴求背後的數據匯集，是政府部門研判社情民意的“利器”。南通市市域社會治理現代化指揮中心、市大數據管理局主任（局長）李俊説，南通對智慧數據應用場景再研發，打造危化品全流程監管、群租房智慧管控、社會治理現代化等創新應用，實現12345與人口信息、車輛信息、地名地址、道路卡口、監控視頻、用水用電、信訪維穩等各職能部門專業數據的融合共用，進一步拓展監測預警應用場景，破解市域治理難題。

“從根本上説，12345熱線的工作主要分兩類：一類是辦好企業群眾訴求，一類是開展訴求數據分析、輔助政府決策。”張旻表示，今年12345熱線要進一步健全機制、整合資源、加強統籌、突出重點，實現訴求分析質效明顯提升。

我省政務熱線還將推出惠民舉措。省政務辦計劃打造江蘇“熱線百科”，匯聚企業群眾關注的熱線政務信息和常見問答，在平臺上統一發佈，隨時隨地滿足企業群眾搜索、查詢、諮詢需要。“這將是全國首個信息類型齊全、標準深度統一、功能完整實用、施策評策有機銜接、省市縣一體聯動、服務全面友好的大型政策信息服務平臺，計劃于4月建成開通。”張旻説，目前，“熱線百科”推進順利，全省已構建起省市縣三級1220名的熱線信息專員隊伍，專門負責審核、錄入、推送和維護熱線政務信息。“江蘇12345熱線”微信小程序正在試運行。我省要求各地完善條線政務信息製作和發佈，接續推進縣（市、區）政務信息的梳理推送，儘快接入全省統一熱線政務信息管理系統，確保如期建成。（記者 白雪）