北京：著力構建“一刻鐘政務服務圈” 提升群眾辦事便捷度和滿意度

為落實好市政府重要民生實事項目工作任務，近日，市政務服務局、市委編辦、市民政局、市農業農村局等四部門聯合印發了《關於進一步加強社區（村）政務服務規範化建設的工作方案》，全面加強社區（村）政務服務規範化建設，著力構建“一刻鐘政務服務圈”，提升群眾辦事便捷度和滿意度。

“三個統一”夯實工作基礎

統一服務場所。明確依託社區服務站（村政務服務站）提供代辦政務服務工作，協助群眾就近辦理相關政務服務事項，並對未設置站點、擬新設站點和已拆遷但保留行政區劃的社區（村）如何開展政務服務工作提出具體要求。統一事項標準。聚焦公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務等涉及群眾切身利益的公共服務領域，各區統一對街道（鄉鎮）級和社區（村）級政務服務事項進行標準化梳理，明確事項辦理各個環節要求，針對社區（村）代辦事項特點，明確受理類、代收代辦類、諮詢預審類事項，並對外公示。統一集中進駐。街道（鄉鎮）級和社區（村）級事項均應“一門”集中進駐本級中心和服務站，其中街道（鄉鎮）級進駐事項應全部實現委託受理，為在社區（村）推行“綜合窗口”服務模式打下基礎。

“四種模式”提供就近服務

堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，各社區（村）可以採取以下一種或多種相結合的方式，為群眾提供就近辦理的政務服務。“一窗”式服務。實行“綜合窗口”服務模式，借助區級綜合窗口受理平臺，並重點配備高拍儀等設備，為群眾提供“一窗”集成式服務。自助智慧服務。通過自助智慧終端等設備，配備導辦人員，引導群眾通過遠程視頻交互服務等方式，實現與街道（鄉鎮）政務服務中心聯動，讓群眾辦事少跑腿。移動掌上服務。借助輕量級辦事APP或小程序，指導或協助群眾提供便捷的移動端政務服務。代收代辦服務。尤其對於遠郊山區，依託現有人員力量，為群眾提供線下代收代辦等便民服務。

“兩項機制”提升服務水平

強化人員管理。各街道（鄉鎮）要選拔綜合素質、業務能力較強的工作人員負責本級政務服務中心綜合窗口工作，社區（村）通過安排1—2名“全能社工”值守或明確村級政務服務專員方式，提供諮詢、協助辦理業務等綜合服務服務。街道（鄉鎮）還要加強對社區（村）政務服務人員的業務培訓和作風建設力度，並建立工作人員獎懲機制。落實基本制度。進一步明確實行亮明身份、首問負責、一次性告知、幫辦代辦等基本工作制度，全面開展政務服務“好差評”工作，並對群眾政務服務訴求“聞風而動、接訴即辦”，同時採取提級響應、上門宣講等方式不斷優化服務。